» Подготовиться к разговору с провайдером...

Привет всем!
С наступившими праздниками!


Хотела бы проконсультироваться: у нас в конторке периодически отваливается выход в Сеть.
Но никак не удается договориться с провайдером, чтоб они, наконец, соизволили подключить нас к нормальному оборудованию...
В нашей офисной локалке полдюжины компов, организованных в сеть с помощью одного свитча. Свитч, в свою очередь, подключен к LAN-порту роутера (ASUS WL-500gP), который и "раздает интернет" пользователям.
сетевые параметры WAN-порта роутера - статические.

Так вот. Как я уже писала, с некотрой периодичностью, блокируется выход в Интернет.
При этом:

- "линк" на WAN-порту есть: индикатор соединения горит. Т.е., как я понимаю, ARP-запросы проходят. А вот, все, что выше этого уровня - никак.
Переговоры с провайдером проходят по стандартной схеме:

звоню им. мне говорят: "мы видим сетевую активность на вашем порту". Я им отвечаю: "да, действительно, линк есть, но на уровне траспортного протокола нет никакого отклика - "пинги" не проходят." При этом говорю, что WAN-порт роутера нормально пингуется из офисной локалки.
Они посылают своего "специалиста" с ноутбуком, и пока он идет к нам, почти уверена, они чего-то ковыряются с железками на своей стороне - пинги начинают проходить...
Естественно, "специалист" приходит, втыкает в свой ноутбук провайдерский кабель - и демонстрирует мне то, что и так уже вижу...
В итоге ответ - стандартный: "проблемы с вашим оборудованием". А мне, к глубокому сожалению, не достает хватки, чтоб прижать их и заставить работать

Сперва они меня даже убедили: до "асуса" интернет "раздавал" роутер от Allied Telesis. Я об этой фирме не слышала и были сомнения в его работе. Купили и установили роутер от "асуса". Такой же стоит у меня дома, с прошивкой от Олега, и никаких нареканий к нему нет. Более того! когда я решила подключить тот старый роутер Allied Telesis, только к другому провайдеру - роутер нормально заработал!

как быть, ребят? посоветуйте чего-нибудь: какими аргументами, логами, еще чем - можно "принудить провайдера к миру"?

Ибо уже просто сил нету: в начале этой неделе, похоже, из-за скачков в сети питания у них снова сбойнула их железка, к которой мы подключены. Но теперь даже позвонить некому было - они все ушли на Новогодние каникулы..

Мы б уже давно плюнули на них, но, к сожалению, как это обычно водится в нашей стране, они монополисты в нашем офисном комплексе...

Цитата:

роутер от Allied Telesis. Я об этой фирме не слышала и были сомнения в его работе

получше асуса будет однозначно (если не ошибаюсь это дочернее подразделение не то 3сом не то циски)

к вопросу о том что делать: во первых почитать договор, что там говорится про сбои, время их устранения и пр. Стоит пообщаться с коммерческим отделом прова, а не техническим. У меня в практике было что у прова манагеры спецам мозги хорошенько промыли и траблы прекратились. Так же можно оформить официальное письмо с перечнем претензий, требованием произвести перерасчет платы и пр.

Поискать другого провайдера ....

Цитата:

сетевые параметры WAN-порта роутера - статические.

а елементарно, чтобы они попробывали пингонуть WAN-адресс модема. И, если пинг не проходит, то

Цитата:

мне говорят: "мы видим сетевую активность на вашем порту"

не проканает

Цитата:

Подготовиться к разговору с провайдером...

1. Главное не курить перед этим - а то глупое хихикание будет не правильно воспринято...
2. Алкоголь в больших дозах - тоже не пройдёт т.к. не будет воспринято бессвязное мычание...
3. Читаем договор в разделе Обязанности провайдера
4. Находим пункт о том что он должен поставлять бесперебойно и сроки реагирования...
5. Читаем раздел Права клиента.
6. Находим раздел Обращения в Поддержку провайдера...
7. Находим раздел Оплата.
- Иногда в договорах есть пункт что клиент не платит простои и т.п.
8. Звоним в поддержку. И нейтральным голосом сообщаем что вешаем пинг на выходные и если процент потери превысит 5%, платить за месяц не будем.
9. Поддержка возмущается типа это не к нам....
10. Звоним руководителю провайдера объясняем ситуацию с роутерами/приходом спецов/танцев с бубнами и предлагаем не платить за плохой инет...

Цитата:

как быть, ребят? посоветуйте чего-нибудь

поставьте алиед - чем он не устраивает то ?

Да и прошивку родную асуса вы сменили - там же написано понятным языком - вы все делаете на свой страх и риск.

SvetlanaNikit а ты сделай трассировку вместо пинга и увидишь где проблема.
И тогда можешь озвучить провайдеру.

А может там на тебя глаз положили ?

Цитата:

получше асуса будет однозначно (если не ошибаюсь это дочернее подразделение не то 3сом не то циски)

ну, я думаю, роутеры серии SOHO - практически все одинаковы. Асус с прошивкой Олега мне нравится большей функциональностью.
А "дочерний бюрэнд" циски, по-моему, - это LinkSys.


Цитата:

к вопросу о том что делать: во первых почитать договор, что там говорится про сбои, время их устранения и пр. Стоит пообщаться с коммерческим отделом прова, а не техническим. У меня в практике было что у прова манагеры спецам мозги хорошенько промыли и траблы прекратились. Так же можно оформить официальное письмо с перечнем претензий, требованием произвести перерасчет платы и пр.

да в том-то и дело - почему я хотела тут посоветоваться - представитель провайдера настаивает на проблемах на нашей стороне. и доказать его "грязную игру" довольно сложно. Я уже писала: после моего звонка, они отвечают, что вышлют специалиста. И пока я его жду я ж продолжаю пинговать шлюз провайдера - и через некоторое время все становится нормально..


Цитата:

Поискать другого провайдера ....

давно бы уже. Но, во-первых, они никого не пустят на "свою территорию", а, во-вторых, у нас из "беспроводных" доступен только скайлинк. ну. или мобильный G3...


Цитата:

а елементарно, чтобы они попробывали пингонуть WAN-адресс модема. И, если пинг не проходит, то "мы видим сетевую активность на вашем порту" не проканает

они поступают хитрее. как - я уже описала. вопрос - как их перехитрить?

Ruza
1. 2. ну вот мне не смешно совсем мы уже неделю почти сидим без интернета. и мне очень хочется выщипать перьев у этих чванливых индюков, но их голыми руками не взять
вот я и советуюсь, как технически-агрументированно их прижать?...

3.-8. это все заработает, если я докажу факт сбоев.
10. ну как Вы считаете, на чью сторону встанет руководство, которое получает "свою доляшху" от провайдера?



Цитата:

поставьте алиед - чем он не устраивает то ?

я ж написала. что и с Allied Telesis были точно такие же проблемы.


Цитата:

Да и прошивку родную асуса вы сменили - там же написано понятным языком - вы все делаете на свой страх и риск.

как я выше указала, этот роутер с этой "нестандартной" прошивкой работает БЕЗ КАКИХ ЛИБО НАРЕКАНИЙ уже не первый год. И это - только мой личный опыт, не говоря об откликах других пользователей. Этот факт о чем-то да говорит?



Цитата:

а ты сделай трассировку вместо пинга и увидишь где проблема.
И тогда можешь озвучить провайдеру.

я и так вижу, в чем проблема: нет отклика от шлюза. Какой смысл делать трассировку, когда я проверяю наличие обмена между двумя хостами - "моим" роутером и шлюзом/любым днс-сервером провайдера?

Хотя, признаю, что просто пинговать шлюз - может и не сработать. если эти господа давят ICMP-запросы, к примеру, файрволлом...

Может кстати и проблема с вашей стороны. Было нечто похожее в одном офисе. Периодически переставал работать инет.
Один из компов был "ботом" , т.е. заражен одним из троянов и видимо досил кого-то, при этом генерируя огромное кол-во исходящих соединений. А роутеры класса сохо имеют не очень болшой максимум одновременных нат сессий (как правило от 512 до 2048). Ну результат предсказуем. Усугубляло положение и то что бот нерегулярно и непредсказуемо активизировался (видимо по командам извне)
Если у вас такая же ситуация, то проверте, как только пропадает инет, посмотрите продолжают ли работать программы у которых соединение уже установлено (например аська или ssh консоль).
А вдруг и у вас завелся бот.

Цитата:

3.-8. это все заработает, если я докажу факт сбоев.

По большому счёту ничего доказывать не надо будет - достаточно обращения в поддержку с намёком "не будем платить"...
А доказать не проблема - простейшее пинг и вывод результата...

Цитата:

у как Вы считаете, на чью сторону встанет руководство, которое получает "свою доляшху" от провайдера?

Это как?
Вообще то я имел ввиду руководство провайдера... Не важно что и кто получает просто поговорите с ним о проблемах и предупредите что не собираетесь платить до разрешения проблемы... Для руководства порой потеря лица/имиджа - это много... И первое его решение будет нагнуть свою поддержку - лишение премий/ЗП и т.д. И они (поддержка) будут зубами Ваш канал держать

Цитата:

Какой смысл делать трассировку, когда я проверяю наличие обмена между двумя хостами - "моим" роутером и шлюзом/любым днс-сервером провайдера?

Когда у тебя на руках трассировка и ты говоришь на каком IP проблема любой, самый отмороженный админ, задумается, а стоит ли поднимать шум, может стоит заняться проблеммой.
Я так однажды с Билайном пообщался. У нашего представительства далеко-далеко перестала почта бегать. Они мне доказывают что инет раболтает, на майл.ру выйти можно ... короче часа 4 разговаривал. Поначалу туфту про настройки втирали и т.д.
Но это была техподдержка как всегда ничего не понимающая и читающая по бумажке. По всей видимости он спросил у кого-то что делать и как быть (может новенький, может я насторный) Я просто слышал как он комуто про IP говорил. После этого минут десять прошло, позвонили из нашей конторы радосные, у нас почта заработала... А я еще с этим говорить не закончил.
Так что делай трассировку, распечатай, торжественно вручи.
А что бы не мучаться, сделай батник

Код: @cls
@echo off
set dd=%date%
set tt=%time%
Set mm=Дата %dd% время %tt%
echo %mm% >1.txt
tracert mai.ru >>1.txt
@echo on

Alex_Dark_69
ок, спасибо за науку

в свое время натыкался на программу пингующую заданные сервера и представляющая отчет в виде графики и текстового отчета
где есть показания о количестве пакетов. трассировке, падение.
к сожалению было давно название не помню

SvetlanaNikit
есть в маздае команда pathping. Она и трейсит и статистику потерянных пакетов по каждому узлу дает. И выглядит главное убедительнее. =)

Во во, а если заменить на pathping вообще рульно будет.
Но она долго бегает, зато собирает красиво

SvetlanaNikit
Обслуживаю мелкую адвокатскую контору. Сидят в квартире, и провайдер у них соответственно "домовой" с тарелкой на крыше. Было у них 2 компа, 1 провод, 2 IP, и свитч. И периодические препирания типа ваших с провайдером. Завели они еще 2 ноута, поставил им вместо свича простенький WiFi-роутер. Очередной раз пропал Инет. Провайдер переводит стрелки на Админа, как положено. Секретарь мне звонит и пересказывает свой разговор. И что характерно - провайдер говорит, что с их стороны все хорошо И ОН ВИДИТ ДВА КОМПА АДВОКАТОВ!!! При том, что стоит роутер, задействован только один IP из двух и компов уже 4... Дело было после сильного снегопада, похоже что залепило мокрым снегом антенну, через пару часов солнцем все растопило и появился Инет сам собой.
Исходя из всего прочитанного в теме:
1. Роутер ты выключала-включала, естественно.
2. Чтобы отсечь ботов и прочие нюансы с роутером, вынь провод из порта WAN и вставь в один из LAN, на одном из компов настрой сетевую как WAN роутера и проверь доступ в Инет с него.
3. Если Инета нет, перед звонком провайдеру отключи провод WAN из роутера. И сразу все станет ясно с провайдером - он увидит обрыв кабеля или ваш роутер...

блин, вы пытаетесь прыгнуть выше головы, непробовали просто подключить один комп 100% работающий, проверенный на другой точке напрямую. и все тут же выяснится, а лучше нанять нормального админа.

Дык разве тут вопрос в оборудовании?
Ответ в первом посте - с алиед телесином все работает, для меня это более чем явный ответ на вопрос. Но это ответ не принимается, а хочется просто поругаться с провайдером и доказать свою правоту.

у меня был похожий случай. (я в данном случае провайдер) падало моё железо но по вине клиента. так что разборки с провом вы начинаете на свой страх и риск

Ruza

Цитата:

8. Звоним в поддержку. И нейтральным голосом сообщаем что вешаем пинг на выходные и если процент потери превысит 5%, платить за месяц не будем.

это смешной бред

basterik
хороший совет кстати.

ну и ещё совет сниф ван порта если там езернет когда падает третий уровень и продолжает работать второй.

Alex_Dark_69
ясно

eap
спасибо, попробую и это.


tankistua

Цитата:

Дык разве тут вопрос в оборудовании?
Ответ в первом посте - с алиед телесином все работает, для меня это более чем явный ответ на вопрос. Но это ответ не принимается, а хочется просто поругаться с провайдером и доказать свою правоту.

Я не поступаю подобным образом. Вы в этом видите смысл? Нет? Чего ж Вы других держите за сутяг?
Проблема здесь, всего лишь, в том, что я упустила в этой фразе, как оказалось, ключевой момент: факт нормально работы роутера от Allied Telesis был обнаружен только после подключения его к ДРУГОМУ ПРОВАЙДЕРУ.


basterik

Цитата:

блин, вы пытаетесь прыгнуть выше головы, непробовали просто подключить один комп 100% работающий, проверенный на другой точке напрямую. и все тут же выяснится, а лучше нанять нормального админа.

Пробовала я это делать, естественно. Перед тем как обращаться на форумы за советом, испробовала все известные мне методы. Так что при себе оставьте свои "блины". И "советы" подобного рода - тоже. А то, как погляжу, не успели зарегистрироваться - в первом же своем посте лезете со своими пустопорожними "советами".

Цитата:

Хотя, признаю, что просто пинговать шлюз - может и не сработать. если эти господа давят ICMP-запросы, к примеру, файрволлом...

поэтому ещё раз совет. сниф ван порта во время падения третьего уровня на предмет пакетов второго или даже каких либо пакетов. и направлений движений этих пакетов (и это будет нормальной грамотной подготовкой к разговору с провайдером)

Цитата:

поэтому ещё раз совет. сниф ван порта во время падения третьего уровня на предмет пакетов второго или даже каких либо пакетов. и направлений движений этих пакетов (и это будет нормальной грамотной подготовкой к разговору с провайдером)

ок. я поняла, спасибо.

SvetlanaNikit Выложи хоть кусочек сниф-лога проблемного периода. Интересно в чем проблема.

roma

Цитата:

это смешной бред

Это отстаивание своих интересов как провайдера?
Ответь себе на вопрос - если тебе жалуется клиент и требует исправить проблему и при том не платит, то что ты будешь делать? Наедешь на клиента? Чушь...


Цитата:

поэтому ещё раз совет. сниф ван порта во время падения третьего уровня на предмет пакетов второго или даже каких либо пакетов. и направлений движений этих пакетов (и это будет нормальной грамотной подготовкой к разговору с провайдером)

Вот это бред полнейший...
Человеку достаточно прикиниться тупой блондинкой и тупо сказать у меня не работает и я не заплачу до исправления проблемы... И ты как провайдер, по договору поверь будешь сам снифить порты, проверять пайки на кроссах, и т.п.
Т.к. права потребителя ещё никто не отменял и там поверь нет админов которые поймут твой бред на счёт снифов и т.п.


Цитата:

что разборки с провом вы начинаете на свой страх и риск

Это ты потом будешь доказывать в "правах потребителя" и если придтся в суде...


Цитата:

падало моё железо но по вине клиента.

Лажа - т.к. оттестированные настройки при подключении должно быть подтверждено актом выполненных работ... Если нет и ты как некоторые провы балуешься "чёрным" налом - то ещё проще... Налоговые органы сцуко тож жрать хотят...

SvetlanaNikit
Ещё раз повторяю не заморачивайтесь - эта проблема лежит в плоскости чисто "поговорить", а не в технических доказательствах. Ето не Ваши проблемы снифить - у Вас не работает и этого достаточно, это такие как roma должны что то проверять и пытаться Вам объяснить почему не работает.

Ruza
очень смешной бред повеселил с утра, спасибо.

Специально для SvetlanaNikit, я неудевляюсь что у вас проблемы с провайдером, так как неадекватность видно сразу, по поводу присутствующих в данной теме фраз, типо у меня не работает и все тут, это позиция изначально неверна, ну если канешно вы не доплачиваете провайдеру за обслуживания вашего парка копмьютеров. а у других клиентов в этом здании возникают такиеже проблемы?

All
Всем спасибо, ребят, кто откликнулся дельным советом
Проблема решена...
правда, "решена" она все равно не полностью и без моего активного участия: проблема на самом деле оказалась в оборудовании ПРОВАЙДЕРА. В данном случае из-за сбоя в электропитании, о котором я писала выше, провайдерские железки "прилегли" и выход в сеть "отвалился" у всего офисного комплекса...
ASUS - рулит
однако, конечно, устранились только симптомы - сама "болезнь" перешла в латентное состояние и, судя по тому, что я услышала, пообщавшись с соседними фирмами, подобного рода сбои не редкость у большинства из тех, с кем я говорила...
так что, очевидно, все равно надо озаботиться развертыванием диагностики, используя сниффер и пр.

rem812
ок, обязательно!

Ruza
ну, это наивно
но Вы мне подали идею Не знаю, сработает ли она...
проблема в том, что мы - мелкие и действуем разобща.
провайдер с нами особенно не церемонится еще и потому, что он встроен в правящие круги офисного комплекса..

Мне надо было раньше пообщаться с соседями, как оказалось, многие не против избавиться от этого провайдера...
но тут надо много думать.


basterik
LOL
Вы, мальчишечка, тоже не написали ничего нового. Обычно я таких безграмотных троллей ем на завтрак. Но мне лень сегодня.
Идите, съешьте "растишку". Ибо мозг у Вас меньше наперстка, а сил для игр и роста - в пубертатном возрасте, где Вы, несомненно, пребываете - надо много.

roma
Про "бред" - поподробней, pls Ruza не прав только в одном - к взаимотношениям юриков закон о правах потребителя касательства не имеет. Корпоративная солидарность, эт здорово, конечно, только в сегодняшних реалиях "нагнуть" недобросовестного провайдера - как два пальца. Верь мне, пройдено неоднократно. Другое дело, что абоненты часто бывают полные неадекваты, это да Но в данном случае, Светлана-то, ну никак не "блондинка"
basterik
Схлопотал?
SvetlanaNikit
Светлана, респект , такой отповеди давно не читал! А уж адекватной девушки-админа, поди, и не встречал никогда
По делу: у Вас не техническая проблема, а чисто бумажная. Поставьте логирование пинга, а потом - бумагу руководству провайдера. С обязательной регистрацией её в канцелярии прова (или отправкой её заказным письмом с уведомлением о вручении). Поговорите с остальными абонентами (соседями Вашими), пусть делают аналогичные письма. Пусть провайдер огласит офф.ответ. А вот потом.... Я думаю, что руководству бизнес-центра проще будет сменить суб-провайдера.

Столкнулся с такой же дурацкой ситуацией. В ночь с субботы на воскресенье вышла из строя электропроводка к шкафу с оборудованием провайдера. Несколько часов оно на бесперебойнике проработало, и выключилось. Утром в понедельник к полвосьмому пришла на работу бухгалтерия. Банк-клиенты не работают. Звонят мне. Прихожу - нет сигнала от провайдера. В голову не пришло сходить к их шкафу. Звоню в техподдержку - автоответчик. И так до почти полодиннадцатого. Ну работают они с 10... К полдвенадцатому появились у нас их спецы. Сходили к шкафу. Нашел длинный удлинитель и запитал их шкаф от другой розетки. Инет появился. Бухгалтерия рисковать не стала и отправила девочку с платежками в банк пешком на автобусе. Без Инета оказалась не только фирма-хозяин, но и несколько арендаторов.
Но самый абсурд - как только пропало электричество, на мобильник их главному спецу пришла СМСка. Только толку то с этого.
Поэтому для страховки подключились по ADSL еще к одному провайдеру с круглосуточной техподдержкой. Почта работает через одного, Инет - через второго. В случае аварии - можно объединить.
SvetlanaNikit
Попробуйте потребовать от провайдера организовать круглосуточную техподдержку, или от хозяина здания запустить крупного провайдера с таким сервисом.

andrejvb
спасибо за совет
пока еще не решила, какие именно данные буду собирать - будет ли это только вывод результатов "пинга" или еще что - в любом случае, надо уже чего-то делать с этими господами...
eap
я уже поняла, что наилучшее качество может обеспечить только аутсорсный провайдер. хотя тоже не факт, но те, с кем я работала были на голову выше "инсайдеров" по всем аспектам.

просто поднятие вопроса об организации такой техподдержки, IMHO, не слишком полезно. надо пробовать вообще додавить их. потому как ни тарифы, ни качество предоставляемых услуг ни в какие ворота не лезут...

andrejvb

Цитата:

Про "бред" - поподробней, pls

Цитата:

Ответь себе на вопрос - если тебе жалуется клиент и требует исправить проблему и при том не платит, то что ты будешь делать?

если проблема "наша" буду исправлять.
если проблема "наша" но она "стрёмная" буду тянуть время.
на что имеет право клиент - перерасчёт некоторых платежей в связи с простоем.
оплата - практика показывает что общение с клиентом чаще всего приводит к тому что клиент не заморачивается по поводу этих мелочей.

если проблема клиента и при том он не платит на него будет наезжать специально обученый человек - юрист предприятия так как неоплата (факт которой доказать легко) совершается при недоказаном факте непредоставления услуги.

рассмотрим конкретный случай топикстартера.
топикстартер может потребовать
Цитата:

51. Абонент и (или) пользователь вправе потребовать возврата средств, уплаченных за пользование услугами связи по передаче данных, за период, когда отсутствовала возможность воспользоваться такими услугами не по вине этого абонента и (или) пользователя.

провайдер может не признать претензию обоснованой.
но у топикстартера есть свидетели - куча других контор.
что будет делать провайдер? провайдер может сослаться сюда
Цитата:

77. Оператор связи освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору, если докажет, что их неисполнение или ненадлежащее исполнение произошло вследствие действия обстоятельств непреодолимой силы или по вине другой стороны.

ибо иликтричество которым питается его железо производит третья сторона. ну это так примеры...

Цитата:

Человеку достаточно прикиниться тупой блондинкой и тупо сказать у меня не работает и я не заплачу до исправления проблемы...

этого недостаточно. согласно тому же документу ему как минимум надо написать претензию. если он не предъявляет претензию и при этом не платит то на него так же наезжает специально обученый человек.


Цитата:

И ты как провайдер, по договору поверь будешь сам снифить порты, проверять пайки на кроссах, и т.п.

я-то буду если будет претензия. и если я докажу что у меня всё в порядке а абонент не платит, то абонент будет платить неустойку в размере 1 процент в день за каждый день просрочки (ст75 тамже)


Цитата:

Т.к. права потребителя ещё никто не отменял и там поверь нет админов которые поймут твой бред на счёт снифов и т.п.

этим будет заниматься специально обученый человек.


Цитата:

Это ты потом будешь доказывать в "правах потребителя" и если придтся в суде...

он же.

Цитата:

Лажа - т.к. оттестированные настройки при подключении должно быть подтверждено актом выполненных работ...

вот ведь вроде грамотный же человек. всё правильно говоришь. а потом абонент на эту линию (ну допустим езернет) вешает устройство которое ну совсем нарушает статью 76 документа который я тут скоро уже наверно весь процитирую


Цитата:

Если нет и ты как некоторые провы балуешься "чёрным" налом - то ещё проще...

вот это вобщем-то самый смешной бред. согласись глупо было бы с моей стороны ссылаться на законы если бы я на первом же слушании посыпался


Цитата:

это такие как roma должны что то проверять и пытаться Вам объяснить почему не работает.

именно.
а пока я объясняю такие как SvetlanaNikit должны платить.