» Руководитель ИТ-службы

Предлагаю начать обмен мнениями по вопросам организации работы ИТ-службы на предприятии (вне зависимости от его размеров), разделении функций, взаимодействия различных служб и проч. и проч.

по моему, организация ИТ-службы зависит именно от размера организации. ибо если это контора из 5-30 машин, то по большому счету не ставится вопрос об отдельной службе. берется какой-нибудь умный парнишка, который все на себе и волочет. а в больших организациях (от 100 хостов) тогда да, и служба нужна и несколько человек, но об этом, кажется, написано уже и так много.

Добавлено:
хотя если интересно, могу поделиться опытом, который я прикопил

очень интерестно послушать,у нас например я один все на себе тащу.

В моей конторе суммарно около 150 машин в 12 сетях разбросанных по всему городу и его окресностям... Народу прямо скажем не густо - 6 человек, из которых трое - приходящие студенты , причем не все сносно владеющие предметом...
Такая штука как ITIL (где все про ИТ расписано) кроме того что не очень доступна (мне известен лишь один перевод одной из частей библиотеки) еще и заумна до невозможности.
Все это и сподвигло на открытие темы... Все таки хотелось бы наладить обмен "менеджерским" опытом

По роду работы приходиться заниматься внедрением ITIL. Предприятие большое, хостов более 4 тыс., корпоративная сеть, офисы и подразделения в разных городах.
Вобщем, используется ресурсный поход сейчас и о принципыпах ITIL/ITSM говрить на приходится... Начальник управления инициировал работы по внедрению этих принципов, всем вроде бы понятно что надо делать, но дело стоит и с места не трогается... А причиной я считаю превратное понимание многоих принципов. Например, необходимо прежде всего провести объективный анализ сущестующих процессов, если есть такие, вобщем что имеем сейчас. Нужно это делать максимально взвешанно, чтобы оценить уровень зрелости, кроме того, это необходимо и для организации процессов в правильном виде и управления ими. Но создается впечатление, что самостоятельно вряд-ли можно это осилисть, а привлечь консалтинговые фирмы стоит больших денег.

Проблема есть и в понимании процессов, хотя учились все на одних курсах, но все все понимают по разному. Высшее начальство вообще почему-то решило, что это необходимо строить в отдельно взятом отделе (нашем), что в корне не верно. Вобщем, у меня есть весьма четкое понимание что нужно делать, но я лично не нахожу в действиях вышестоящих какой-то хоть мало-мальки понятной логики...

Так что можно конечно обсудить проблемы, если есть вопросы, то мог бы и ответить на них по теме, на сколько имею опыта и знаний. В литературе и на сайтах все правильно и всё красиво пишется, но вот как в такой конторе это все осилить, как наша? Должна быть какая-то очень сильная воля, которой я почему-то не вижу... %(
Система выстраивается слишком красивая и стройная, когда начинаешь все раскладывать по полкам, но это тянет за собой реорганизацию, которая тому же начальству не выгодна... Замкнутый круг получается... Все получится должно прозрачно и управляемо, но это не выгодно тем, кто привык в бардаке видеть определенный свой порядок... Вобщем, у меня глядя на все это руки просто опускаются...

Буду признателен, если кто-то подскажет как быть в такой ситуации, может быть у кого-то есть опыт внедрения в подобной вот обстановке процессов ИТ сервис-менеджмента?
Понимаю, что здесь нужна воля начльника управления и четкие, осмыленные действия в ходе ведения проекта, но беда - начальник сменился, а новый , похоже, даже не знает таких слов...

Чесно говоря, задача управления ИТ подразделением не тривиальна, в каждом отдельном случае, она может решаться по разному, зависит от многих факторов и напрямую от роли ИТ подразделения в компании. Опять же все директора понимают, что ИТ сейчас это важно, но вот каких либо действий в этом направлении мало кто предпринимает. Особенно интересны варианты, когда ИТ служба напрямую не подчиняется директорату или собственнику а в иерархии управления идет через несколько колен (короче испорченный телефон) и другой когда вроде как подчиняется всем и в тоже время никому (один кричит делай так, другой делай так, в итоге бардак и ответственности нет)
Вообщем пока какой либо систематики не наблюдается, есть только желающие ИТ руокводители и упорно сопротивляющиеся топы!!!

Со мнением относительно роли топ-менеджеров в ИТ целиком согласен... У меня, например, из-за "финика" (фин директора) основная учетная прога, а это 1С, эксплуатируется через пень-колоду. Контора явно переросла возможности 1С, однако на нее пытаются навесить фин. планирование, финанализ и проч фичи, при том, что бухгалтера ее и по прямому-то назначению, мягко говоря, используют неправильно.
Ему где-то сказали, что упр.учет и бух.учет в одной проге вести нереально, но он сказал, что мы всему миру докажем обратное...
Как будто бы прошлогодние балансы до сих пор сводят...

Но эти косяки - частности... Расскажите, какие функции повешены на ИТ-службу на вашем предприятии? Обработку какой информации автоматизируете? Какие службы (программные) используются так скажем в промышленном масштабе?

Надеюсь, совместными усилиями разовьем эту ветку форума в нормальном, содержательном направлении.

Несколько лет работаю в области ИТ, но до сих пор не видел мало мальски поставленной службы. В российской глубинке и бизнес-то спит, так что обслуживать нечего. Служба поддержки ИТ как и бухгалтерия является придатком основного бизнеса и полностью зависит от структуры предприятия. Мне смутно представляется значимость начальника службы ИТ в среде руководства, тк к ним относятя в первую очередь как к технарям.
Я как то пытался разрабатывать документацию регламентирующую работу и взаимодействие подразделений со службой ИТ. Даже деньги заплатили, но все коту под ... Никому это не надо ЕСТЬ ПЕРВОЧЕРЕДНЫЕ ЗАДАЧИ (появились вчера).

Могу в кратце изложить как работает это у меня сейчас, конечно не без проблем. Можно сказать что мое мнение (как начальника ИТ) иногда слушают (вообщем-то очень редко это бываетк)
Есть отдел 3 человека - я, программист и сисадмин (когда-то все 3 роли были на мне одном) У каждого из нас свои поля работ, это впринципе понятно, тут особой сложности в управлении подразделением нет (все согласовывается внутри отдела и планируется деятельность), вопос во взаимодействии ИТ и других бизнес структур в компании, в этом месте и возникают проблемы, решать их конечно можно по разному, все зависит от конкретной ситуации и от человеческого фактора управленцев. Но можно с достаточной степенью уверенности проанализировать и понять чем же конкретно должен заниматься ИТ отдел в каждой компании, точнее чего от него ждут, ну и исходя из этих данных строить взаимоотношения с другими отделами. Не спорю что будет сложно, но это реализуемо, проверено лично. Как вариант можно предложить просто проводить SWOT анализ по бизнес процессам автоматизированным или нет, и предлагать решения для автоматизации как таковой или ее кореектировки.
Что касается "первоочередных задач", для это есть планирование и разные методики по этой теме, если правильно все делать, то будет время и на формажоры и команды "срочно надо!!!". Покрайней мере у меня очень мало случаев сбоев плана и факта по работе

У нас вообще все интересно построено. Группа компаний 100-150 компов. Я работаю в компании отдельной от остальных, поэтому как у них там все построено точно не знаю, но у меня 30 компов + 5 удленно на складе, отдела нет, только я и программер 1с, все глобальные вопросы решаются с IT отделом (пару раз за год), все остальное на мне. Т.е. если возникают вопросы я консультируюсь с ними. По моему вполне нормально построено.

Да уж...нет слов вообще про отдел IT или тому подобное...со сколькими конторами я сталкивался как правило это просто пустое слово, вернее просто обслуживающий персонал, как например дворники соответсвенно все вытекающее отседова отношение к персоналу и его нуждам
Почему так призходит?
Опять же по своему опыту - IT как правило руководством понимается только как затраты, ну и отношение такое же
Как с этим бороться и как выстраивать свою линию повдения и интересов?
ИМХО начинать писать бумаги, отчеты, предложения, аналитические записки, различные акты....бюрократия?...есть такое иначе ИМХО просто не услышат на верху.

Мое мнение такое что руководители организации зачастую не понимают потому как сами ОЧЕНЬ далеки и находятся в дремучем лесу из калькуляторов и старых печатных машинок для чего ИТ отдел хочет получить с них деньги. Как правило основные стычки ИТ отдела и руководства организации происходят именно при выделении денег ИТ отделу. Потому что ИТ отдел хочет все сделать как надо а руководитель организации хочет сделать как дешевле. Я не разу не слышал и не видел что бы руководитель организации был против если ИТ отдел «наводит порядок» в использовании компьютерной технике, пользовании локальной сеть и ресурсов интернет как правило такие инициативы руководство организации поддерживает и поощряет потому что понимает они ведут к сокращение затрат. Отсюда можно сделать два основных вывода для руководителя ИТ отдела:
1. Надо доказывать и убеждать руководство что любые средства вложенные в компьютерную технику и компьютерную инфраструктура организации в дальнейшем окупятся и принесут прибыл организации. Ибо сегодняшнее руководство организации в 99,9% не волнует ничего кроме прибыли.
2. Надо повышать компьютерную грамотность руководства при любом удобном случае. Только важно не переусердствовать что бы яйца не начали учить курицу как прокладывать сеть и администрировать сервера.
Руководитель ИТ отдела должен действительно руководить работой отдела и взаимодействовать со всей организацией на всех уровнях. Это значит что если работники организации недовольны работой ИТ отдела то что бы они сначала сообщали об этом его начальнику а не руководителю организации. Если руководитель ИТ хочет чтобы его воспринимали всерьез то он должен вести себя как настоящий руководитель это значит писать бумаги руководству организации в которых подробно, четко и наглядно (графики, диаграммы) описывать что необходимо ИТ отделу и какую это принесет выгоду для организации. Особое внимание надо уделить языку написания таких бумаг с учетом компьютерной грамотности руководства писать надо, так что бы человек далекий от копм. технологий понял что написано и зачем это надо. Краткость в таких бумагах уместна и жизненна необходима, руководителю некогда читать 20 стр. повесть о необходимости выделения денег на новый сервер.

Andoros

Цитата:

руководителю некогда читать 20 стр. повесть о необходимости выделения денег на новый сервер.

И вследствии того, что существует предвзятое отношение к IT, то бумаги практически не читаются, а если и читаются, то считают просто вытягиванием денег, а если и надумают дать денег, то только половину от запрашиваемой суммы
И получается, ты на верх 1 бумажку, тебе 2, еще и со стороны других отделов сыпятся и бумаги и упреки, а что прикажете делать, если основной парк машин в 2005 году, куплен был еще этак в 1997-2000?
Ну говорят полатайте как нить, надо экономить и все такое, и в итоге получается, что весь персонал занят только тем, что латает, а действительно стратегические и тактические задачи стоят на месте, и когда произходит серьезныйй сбой можно развести только рукаими, Но что самое интересно, что именно в этот момент все вспоминают, что это IT ишники по какой то причине не позаботились заранее о проблемах
Я задумываюсь над тем, почему так произходит? В чем причина?
Ведь практически у всех работников как правило на столе стоит ПК, неужели все полные профаны и ПК у них только для тогго, чтобы пасьянс раскладывать? Неужели человеку не важно как он работает, ведь например приятнее в руках держать пульт от телевизора, а не бегать к телику и переключать каналы?
Странно мне такое игнорирование проблематики например если мы к примеру возьмем и отрубим локальную сеть на 100 компов и несколько серверов на 1 рабочий день, то что мы получим? Думаю, что ничего хорошего на прием к руководству необходимо будет захватить баааальшуууущую банку вазелина
Но польза ИМХО от проделанного будет, т.к. можно будет подситать убыткт от неработающего IT и вероятно определится то положение в организации отдела IT
Простите если получилось нытье, на самом деле занимаясь IT примерно лет 10 вокруг да около везде такая ситуация, за исключением контор, которые на IT делают реальные деньги: мобильная связь, торговля и т.д.
Админы всех стран и народов объединяйтесь! Ибо вместе мы Сила!

vworld
Я вас ОЧЕНЬ понимаю бывают жлобские конторы НО жлобские они бывают до того момента пока не потеряют кучу денег из за простой по якобы вине ИТ отдела.
По вашей ситуации написать докладную записку на имя вашего вышестоящего руководителя (можно сразу на имя руководителя организации) где описать что в результате недофинансирования (или иной причины) возможны следующие последствия описать пострашнее в результате организация по вашему мнению понесет убытки на ХХХ килобаксов. Напечатать докладную в двух экземплярах один подписать у секретаря и оставить себе второй экземпляр секретарь должен отдать руководителя (не отдаст не ваши заботы у вас будет подписанный). В результате компьютерного сбоя повлекшего серьезный простой (потерю данный и т.п.) на разбор полетов идти не с бочкой вазелина а с подписанной докладной.
Пользователи как правило абсолютные профаны и порой просто не знают как должен нормально работать компьютер отсюда и не требуют с вас этого. Однако даже если пользователь грамотен то он снова не будет требовать непосредственно от вас нормальной работы его компьютера а будет писать (говорить) об этом своему начальнику а тот скажет (напишет) о плохой работе компьютера руководителю организации и вас вызовут на разбор полетов в этом случаи цистерна вазелина жизненно необходима ибо поднимаясь выше по иерархической лестнице в организации конфликт искажается не вашу пользу и набирает силу поэтому то повторюсь еще раз и необходимо наладить взаимодействие со всей организацией.

Добавлено:
vworld

Цитата:

Я задумываюсь над тем, почему так произходит? В чем причина?

Я думаю что в большинстве случаев это происходит из за того что руководители ИТ отделов они же как часто бывает и админы в одном лице не умеют просить деньги у руководства. Большинство руководителей ИТ отделов выросло из простых админов по сути технарей которые далеки от знания даже элементарных основ управления в организации. Все таки управляющий и технический специалист две разные профессии. Настоящий руководитель=управленец должен знать специфику того отдела которым он руководит не сильно углубляюсь в технические детали. А получается все наоборот админ дорастая до должности руководителя досконально знает технические детали и мало понимает а зачастую и вовсе ничего не понимает в управлении. Если так случилось что вы из админа доросли до руководителя ИТ отдела то надо освоить еще и науку руководства прочитав соответствующую литературу и пройдя курсу по управления

Я никого не хотел обидеть все выше сказанное ИМХО.

Интересный и поучительный диалог получается
Конечно же список рекомендаций и всего такого мы не сформируем, НО закладка первого камня произошла, кстати могу еще порекомендовать на форуме встречалась документация по отделу IT, от себя еще могу порекомендовать сайт nag.ru где есть тоже дои, но уже по направленности езернет.

Вот еще сайт www.networkdoc.ru с хорошей подборкой документации для системного администратора.

Я Вот от себя хотел бы добавить следующие:
У нас в организации все построено довольно просто.Взаимодействите все сделано специальными документами подписанными руководством компании. Возьмем простой пример.У нас в компании есть мини-АТС(думаю у всех она есть )К ней подключены несколько GSM терминалов(понятное дело с безлимитными пакетами). Тоесть весь офис может звонить спокойно через них минуя городские линии связи.Некоторые уроды.Иногда звонят не через этот терминал.Что понятное дело гораздо дороже.Каждый месяц я просматриваю распечатку АТС. И пользуясь своей документацией я должен до 10го числа подать в бухгалтерию справку о вычете из зар-платы.Эта система довольно отлично работает. Точно также мной разработана политика информационной безопастности,которую все подписывают и все также нормально. Понятное дело что за мелочи я не принимаю никаких мер(возможно предупреждение).
Потом разработана бумага, где подробно со схемами расписано какие службы к ому подчиняются. Я-непосредственно руководству.Также я присутствую на всех советах, где во время решения текущих проблем решаю и свои проблемы.
Финансы выбиваются там-же.Причем не один я рассказываю,а многие согласно поддерживают.
Относительно неграмотности начальства. У меня с этим нормально. Человек нормально разбирается.Сначала самое интерестное для него было это использование Radmin. Этим делом мы с ним сошлись на том,что сферу NT у нас надо контролировать и следить за граммотным использованием. С этого и начались бумаги,документация. Жить можно.

На основании вышесказанного, да и собственный опыт говорит о том, что самая главная проблема, которую призвано ликвидировать внедрение опыта ITIL и ISTM, это проблема отсутствия прозрачности деятельности IT- подразделений в компаниях, а так же проблема непонимания её роли в бизнесе компании.
При существующем, наиболее распространенном ресурсном подходе мы знаем какие ресурсы есть в сети, допустим, какие приложения обслуживают пользователей, мы даже знаем что автоматизирует то или иное приложение, но даже ИТ- специалисты довольно часто не понимают (что уж говорить о топ-менеджерах и других пользователях пониже) в каких бизнес-процессах участвуют те или иные ресурсы в комплексе? Т.е. это и есть - проблема отсутствия ассоциированных связей между ресурсами и бизнес-процессами.
Когда мы говорим о недофонансировании и просим денег на сервер или на сеть, мы сами иногда совершаем ошибки, т.к. смотрим не комплексно, а действуем дискретно и ресурсно... На сгодня узкое место - сервер, но купим мощнее сервер, станет узки местом хранилище данных или сеть...
Главное, что требуется - установить ассоциированные связи между ресурсами и бизнес-процессами. Тогда мы логично придем к сервисам, как комплексу организационно-технических мероприятий и ресурсов, обеспечивающих функционирование бизнес-процесса. Решив такую задачу, мы сделаем гораздо прозрачнее для самих себя, а потом и для клиентов (начальников подразделений и топ-менеджеров) работу ИТ-службы.
У нас начаты такие телодвижения в эту сторону. Первым делом решили организовать работу с пользователями через организацию прообраза CALL - центра и службы Help Desk. Как это сделано - другой вопрос. Шишек ещё не наили вдоволь, я могу только пока критиковать, т.к. никакой пока от этого выгоды не извлекается. Но хоть как-то более-менее упорядочить работу с пользователями нам удалось и это уже большой плюс...
Далее, мы попробовали составить в первом приближении список севисов, которые ИТ-служба предоставляет клиентам (пользователям). Получился довольно пространный список, над которым надо ещё работать и работать, но уже мы сами стали хоть немного понимать к чему мы должны прийти. Попросту говоря, севис - это законченный информационно-технологический продукт, за который можно брать деньги с клиентов, заключив с ними SLA. Представляете себе? Берем и говорим клиентам, что кончилась халява, что теперь SLA заключаем и каждый сервис стоит денег? А что, не так? Просто чаще всего у нас сервиса как понгятия не существует, а деньги на ИТ- технологии выклянчиваются при помощи разных приемов, вплоть до танцев с бубном... А на самом деле, это элементарная плата бизнеса за сервис того или иного качества, зависящего от того самого финансирования. Вот и все. Как просто!!! )
Вот на этом этапе начинаются всякие чудеса... Когда клиенты, читай начальники подразделений и топ-ы начинают понимать, что за сервис надо платить, им очччень не хочется почему-то этого видеть становится... Многие начинают закапывать голову в песок. Вот с такими чудесами страусинного поведения мы уже столкнулись. Необходима воля на данном этапе и желание достичь реального результата. Но я надеюсь, что нам удастся сломить ситуацию, все-таки доказать, что ИТ-сервис это такой же продукт, какой выпускает завод для покупателей, но потребителем является основной бизнес нашей корпорации. Если нам удастся это доказать, то будет совершенно понятным и механизм формирования бюджета ИТ-службы, а так же будет гораздо легче и правильней производить планирование развития сервисов, а через них - ресурсов или ИТ-инфраструктуры корпорации.

Молодец, azus!
Я и сам точнее не смог бы сказать о том, что именно я имел ввиду, затевая топик...

У нас был следующий опыт. ИТ-подразделение выделили в отдельное юрлицо, в добровольно-принудительном порядке заключившее договора с другими юрлицами холдинга на поддержание инфраструктуры, обслуживание 1С, прокладку сетей и т.д. Каждый босс предприятия стал видеть, как дорого для него стоит обслуживание его парка техники и прочие процедуры... Оказывается кинуть соплю для подключения нового компа в надцатом кабинете не так уж и дешево!!! Постепенно договора начали разрывать, боссы холдинга встали перед диллемой: или платить людям самим, т.к. задачи масштаба всего холдинга реально стоят, даже если их не видит босс конкретного предприятия, но тогда зачем затевать аутсорсинг, или распустить всех и бросить предприятия в открытое плавание... Решили сделать конечно же второе, это дешевле. В результате через пару месяцев познались все прелести вирусных эпидемий, потерянных баз данных и отсутствия их бэкап-копий. Однако народ в городе уже ученый и никто в нашу контору идти работать уже не хочет, знают что кинут... Даже размер зарплаты не очень помогает )

Так что я думаю аутсорсинг и матрица из сервисов наложенных на бизнес-процессы (о чем говорил azus) классные штуки для определения реальной стоимости ИТ на предприятии... Каждый босс если он хоть чуть-чуть грамотный сможет оценить ущерб от сбоя в бизнес-процессе на предприятии, а из матрицы можно будет вытянуть и показать ему, насколько вероятны проблемы именно из-за ИТ...

AZUSу:
Если это не является коммерческой тайной, поделись своим перечнем сервисов и их связями с бизнес-процессами... Хочу поучиться на чужом опыте

sarcoma
А мне в свою очередь интересна тенденция вывода отдела ИТ в отдельное предприятие, оказывающего услуги главному предприятию и его структурам...расскажи что да как?

azus
Несколько вопросов к вам:
1. Сколько компьютеров обслуживает ваш отдел у себя в организации?
2. Если филиалы которые обслуживаете вы?
3. Откуда берете или как составляете расценки на свои услуги?
4. Какую гарантию вы предоставляете на выполненную работу и какую несете ответственность за сбои?
5. Почему топ-менеджер того или иного подразделения должен обращаться именно к вам? Что мешаем ему найти тех кто сделает "дешевле и лучше" по его мнению?
6. Ситуация я топ менеджер о компьютерах знаю что это хорошая печатная машинка и не более того и тут появляется ваш отдел и говорит что я должен вам платить за это, это и еще вот это столько то. Хорошо я соглашаюсь и исправно плачу. Но вдруг у меня случается что то в результате чего часть работы "стоит" мой отдел естественно несет убытки я иду предъявлять претензиями к вашему ИТ отделу. После анализа ситуации выясняется что ваш отдел анализируя
Цитата:

ассоциированные связи между ресурсами и бизнес-процессами

пропустил (забыл, не смог построить связь) между неким ресурсом и бизнес-процессом в моем отделе или у меня в отдели изменилась ситуация и появился новый бизнес-процесс который требует некого компьютерного ресурса. Кто будет отвечать и возмещать мои убытки? Кто должен был отследить это изменение и внести соответствующие коррективы?
7. Хватит ли квалификации сотрудников ИТ отдела отследить взаимосвязь ресурсов и бизнес - процессов? ИХМО не хватит придется нанимать спеца.

<b>VWorld'у</b>
Все просто...
Все ИТшники всех предприятий группы компаний переводятся во вновь созданное юрлицо (кроме ИТшников у нас туда попали маркетологи, юристы, аудиторы). Это юрлицо подписывает договора с каждым из предприятий на оказание услуг сопровождения ИТ-инфраструктуры, проведения работ по ее расширению и оказанию разного рода разовых услуг (перенастройка миниАТСок, покупка техники и проч и проч). За счет эффекта массовости у городских компьютерных контор выбиваются скидки (вместо кучи мелких покупателей появляется один, но крупный; продавцам об исчезновении мелких покупателей конечно же неизвестно, хотя и им должно быть удобнее для обслуживания - ведь тонер теперь отгружается ящиками, а не баночками и пакетиками).
В договорах прописываются тонкости взаимодействия: время отклика на заявки, перечень услуг, включенный в абонентское обслуживание, перечень услуг, оплачиваемых отдельно, периодичность и содержание профилактических мероприятий, само собой ответственность и штрафы.
В результате:
- ИТшники знают, от кого они получают деньги и почему они их не получают (если такое случается);
- ИТшники затовариваются инструментарием, которого им так нехватало, когда каждый из них в одиночку тащил небольшую сеть (типа тестера для ЛВС, нормального перфоратора чтоб дырки в стенках под эту ЛВС ковырять и прочей дребедени);
- ИТшники ищут клиентов на стороне, более интенсивно используя имеющиеся ресурсы (в лице тестера и перфоратора ), начинают лучше оплачиваться;
- каждое предприятие знает что и сколько стоит в области применения ИТ (что лучше позвать спеца 1С для того чтобы переколбасит конфигурацию под кривые руки главбуха в конце каждого месяца или послать главбуха обучиться, а не обучится - выставить за ворота);
- предприятие может получить более качественные услуги, потому как не содержит на зарплату поверностного специалиста по куче направлений, а обращается к более узким специалистам, обученным и обладающим углубленными знаниями;
- и проч, проч, проч....
В нашей конторе после аутсорсинга забыли про вирусные эпидемии, узнали про бэкапы, обзавелись кучей полезных отчетов для 1С, пару сетей положили по правилам, а не соплями, зарплата чуток подросла!!! Однако...
Главные косяки спороли те же боссы, что все придумали. Вот что значит непоследовательность.
Поскольку в выделенном юрлице фактически существовало несколько абсолютно самостоятельных направлений, а бухгалтерия, касса, расчетный счет были общими, директор был несовсем сторонним наблюдателем, а представителем одного из этих направлений, то пошло щипачество... Деньги ИТшников пару раз пошли на зарплату юристам и маркетологам - пошли задержки зарплаты; из-за отсутствия оборотных ИТшники не смогли вовремя затовариться тонером - пошли возмущения клиентов; боссы предприятий-клиентов перешли на заключение договоров о разовых услугах, а не абонентского обслуживания, т.к. все немного поправилось и стало требовать меньшего внимания - объем поступлений сократился, и далее по наклонной..

Так в общем все и загнулось... В живых на аутсорсинге остались только аудиторы, т.к. они занимаются обеспечением совершенно необходимых финансовых схем... Вот и конец Саксес стори

sarcoma
Да, концовка получилась печальной, но на сегодняшнее время ожидаемой.
А никто за рубежом российским знакомых в ИТ службах не имеет ?
Чтобы опытом поделиться или хотя бы помечтать, а может поучиться чему-нибудь, да руководству показать.

VWorld'у
Насчет тех кто сделает "лучше и дешевле" ты абсолютно точно заметил... Организация в лице аутсорсинговой конторы единой точки контактов со внешними контрагентами, контролируемой к тому же "головой" холдинга, лишает руководство конкретного предприятия возможности получать откаты на поставках техники, а у нас поставки инвестировались именно из центра.... Как тут не начать взбрыкивать?!
Раньше директор имел возможность круто изогнув пальцы строить продавцов словами "сделайте мне красиво - заплачу сколько надо", ведь деньги были не его. А тут приходят ребята, которым строго параллелен его статус на предприятии и они еще учат его неким "корпоративным стандартам"!!!
Вот почему так важна позиция топ-менеджмента. Они должны быть последовательны!!! Если существует некая задача не видимая на конкретном предприятии, но важная в рамках всей группы компаний ее должен заказывать и оплачивать центр, IMHO... А то что многи еиз задач на местах не видятся - это абсолютно точно

Что касаемо Ваших вопросов по поводу документации - больной вопрос. То же самое относительно договоров и прочго. Как я уже и говорил, мы только в начале пути, поэтому все сыро. Поэтому, не хочу пока давать вам никаких образцов и наших раскладов открывать. Но, по возможности, думаю, опубликую кое - что.
Дело ещё в безопасности информации. Есть у нас такая служба, которая вечно вставляет палки в колеса. А недавно их руководитель читал в универе лекции по безопасности информации для подобных коллег, так вот красной нитью в его выступлении прошла мысль, дескать, необходимо бороться с ИТ-шниками, потому что, дескать, они слишком умные... Вот такие вот дела... На самом деле, действительно они доставляют нам массу головной боли, довольно серьезно препятствуют развитию ИТ- инфраструктуры предприятия. И на самом деле, если так посмотреть на все что происходит, то можно сделать вывод, что мы в состоянии постоянной войны со службой безопасности. Я могу понять конечно вечный конфликт безопасников и ИТ-шников, но это такой рабочий конфликт... Но при нормальной организации и правильных подходах к защите информации, этот конфликт сводитя к минимуму и незаметен. А именно, когда ИТ-служба - это исполнитель, а информационная безопасность - аудит. Тогда все конфликты исчерпываются и обе службы имеют одну цель - защитить информацию. ИБ-шники генерят требования, политики безопасности, а ИТ-шники их выполняют, реализуют в настройках сетевого оборудования, на серверах, рабочих станциях и вообще, вцелом по всей ИТ-инфраструктуре создают интегрированную систему безопасности.
Но беда в том, что ИБ-шники у нас отвечают только за функционирование средств защиты информации. И все! Естественно, контролировать их некому - нам они не подотчетны, а мы, ледовательно,за безопасность не отвечаем, т.к. наше оборудование ИТ-инфраструктуры не является средствами защиты по их понятиям... Но и они, фактически, за безопасность -то не отвечают тоже... Если что происходит, все на нас сваливают, а они только за работу средств защиты отвечают - фаэрвол, криптооборудование, оборудование VPN (Континент-К)...
Вот и война поэтому у нас идет... Мы считаем, что их позиция неверна в корне.
Поэтому, если они не дай бог перехватят мои данные или документы отправленные в Инет, будут большие пробюлемы у меня... Сори...
Что касаемо отделения, наша служба не отделена совсем. У нас есть внутренний хозрасчет между подразделениями одного предприятия. Поэтому все расчеты производятся внутри предприятия и с нами конкурировать внешние конторы не могут, т.к. мы делаем сети все-равно дешевле.

sarcoma
Я тут поговорил с одним хорошим экономистом...постарался взвесить все + и - аутсоринга
Во первых аутсоринг - это вывод определенного бизнесс процесса из компание и передача другой компанни эксперту в данной области.
Во вторых аутсоринг как таковой возможно несет косвенную экономию средств компании, но вот прямой взаимосвзи от аутсоринга на компанию выводящую процесс я так и не выявил.
В третьих если например отдел ИТ состоит из 4 человек по 15 т. руб. каждому з/п + добавим аренду помещения и различные расходы на приобретение того то и того то, то представте сколько надо наработать вновьобразуемой аутсоринговой компании?
В четвертых - новой аутсоринговой компании нужны объемы и еще раз объемы работ, следовательно нужно дополнительно брать народ на работу.
В пятых помимо объемов нужны, просто необходимы сторонние клиенты, только они могут принести "живые" деньги.

Вывод: практично создавать аутсоринговую компанию из отдела ИТ при некоторых условиях, а именно:
1) Хороший коллектив спецов, в необходимом количестве;
2) Последовательность Топ-менегеров;
3) Послабления по аренде;
4) Определенная база стороних организаций для обслуживания;

Добавлено:
exMIB

Цитата:

А никто за рубежом российским знакомых в ИТ службах не имеет ?

Есть у меня знакомый в Н. Зеландии.
Я с ним беседовал на тему как у них устроены отделы ИТ, так вот вам моя басня
В общем все почти так же как и у нас ну разве что за исключением крупных компаний, там конечно уже стараются навести порядок
В небольших компаниях есть отдел ИТ и занимается тем же, что и у нас, прлограммер, админ и руковолитель ИТ.
Ни о каком аутсоринге и тоу подобного у них и речи нет, т.к. коммерческая тайна у них превыше всего и они очень сильно удивляются, когда мы приглашаем к себе для проведения работ по 1С и различному финансовому софту, там даже и речи не может заходить об этом.
Большая направленность отдела ИТ - информационная безопасность, а именно шлюзы, почтари, в больших компаниях мониторинг почтовых сообщения и увсе такое

Все это конечно замечательно, но есть одно большое НО!!!
В очень многих компаниях (отчасти и в моей), действительно ИТ стоит на ряду с "грузчиками", и думается мне что от этого полностью не избавится, даже с использованием разных новых методов , ну просто не сработает это, менталитет у наших и западных бизнесменов разный. Кто нитьбудь пробывал прийти к руководству и сказать, ребята с завтрашнего дня Вы начинаете платить за использование ИТ ресурсов ИТ поразделению, по таким та причинам, думаю это будет последний Ваш день работы.
В общем думаю надо искать какую нибудь методу, гибридную что ли, которую брать за основу при организации деятельности ИТ поразделения. Как вариант собирать опыт ИТ руководителей и знакомить с реализацией тех или иных процессов других.
На счет "выбивания" денег для ИТ, методы предложений и обоснований работают практически на 100 %, покрайней мере у меня с этим проблем нет.
Вот на счет литературы, конечно было бы интересно ознакомится с зарубежным опытом ипопытаться адаптировать это у нас.

господа, а зачем вообще нужен руководитель ИТ если в фирме 30 компов?

Добавлено:
попытаюсь сформировать свои сомнения более конкретно:
Для фирмы в 30 компов:
1. ОРганизовать заправку картриджей, программирование АТС, позвонив по телефону в фирму, которая этим занимается, может и сам админ
2. Заказать оргтехнику - тем более.
3. Установить РАдмин и следить за пользователями - тоже, нет проблем
4. Сбор отчётов с АТС тоже может организовать (и выполнять) админ
5. Настроить фаерволл, прокси, домен, ввести правила на запрет содержимого - тоже админ сделает без проблем. тут не нужно управленческих знаний
6. Выбивание денег из начальства, закупка и установка серверов - тоже админ справится.
7. Написать простенькую бумажку о том, какие сайты нельзя посещать - и тут админ постарается, проблем не вижу. Скачал - напечатал.

А вот теперь расскажите мне, чем будет заниматся ИТ руководитель? чем ему управлять?? админом, который и сам знает что ему делать?
Ему же просто не останется работы!
Просветите меня;)

По моему мнению, любой ИТ отдел в организации должен начинаться именно с Руководителя. Именно с большой буквы. Который должен быть буфером между технарями и топ-менеджментом, менеджерами среднего звена и остальных, дабы эти самые технари не решали никаких административных вопросов, кроме как коллективное рапитие пива по пятницам. Ну и естественно он должен отчитываться о работе отдела, выбивать деньги, доносить до непосредственных технарей пожелания и критику других подразделений и т.д.

Был в конторе где я однажды работал такой руководитель. Ему, на годовом отчете работы предприятия, стоя аплодировал весь зал и в один голос говорили какие математики молодцы, как много они для института сделали. Ну и естественно деньги выделялись без вопросов. А за него работали ребята, которые непосредственно планировали новые сетевые сервисы, ну и реализовывали заказы других отделов, короче делали всю работу.

Потом на место руководителя поставили человека, который совмещал руководство и администрирование. Денег не стало, не критиковал нас только ленивый. Короче все перестали видеть работу отдела. Ну и естественно деньги перестали выделяться. В результате чего контора потеряла практически всех квалифицированных админов. Новых людей конечно нашли, но отдел стал набирать рейтинг только после смены руководителя. И только после прихода молодых и "ленивых" руководителей появились процедуры обслуживания конечных пользователей, развития сетевых служб да и вообще хоть какая-то документация, рассказывающая про работу отдела.

Поэтому, опять же по моему мнению, отсутствие денег в ИТ подразделениях это результат плохой презентационной работы руководителя подразделения.

crossbone
Хороший список перечня задач админа у тебя получился, только вот например моя точка зрения несколько другая...
Я согласен, что например на сетку из 30 компов руководитель возможно и не нужен, все зависит от задач, которые делаются в этой сетке, например в некоторых торговых компаниях, где минута простоя стоит очень дорого и все такое, и где админ он же и руководитель. Я сторонник именно то точки зрения когда например сетка 30 компов есть админ и есть аникейщик или аникейщики, так ИМХО правильней будет.
Мне например как админу не очень манит занимается ничем другим окромя серверов, но в то же время как руководителю только организационными вопросами....вот и приходится совмещать админство серверной части и организации работ.
Myaso

Цитата:

Поэтому, опять же по моему мнению, отсутствие денег в ИТ подразделениях это результат плохой презентационной работы руководителя подразделения.

Отчасти согласен, но не стоит сбрасывать со счетов само высшее руководство