» HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)

Сам на свой вопрос отвечу: в рамках заявки можно выдать задания исполнителям.

Уже лучше.
Автоматизировать бы еще этот процесс...

по поводу взлома Ilient Sysaid-не советую. Хозяева программы настолько любезны, что за тестирование своего приложения всегда готовы пересмотреть окончившуюся лицензию. Для более успешного овладаения рекомендовал бы использовать полнофункциональную 30-и дневную версию с моим русификатором интерфейса и внимательное прочтение хелпа по эксплуатации системы. Краткий отчет по использованию:
-текущая версия 4.5.0.3
-русский интерфейс админки и пользователя
-число зарегистрированных пользователей 1500 (настроена интеграция с LDAP - 4 домена)
-число запросов в системе ~1100
-успешный опыт передачи данных с MySQL на MSSQL
По вопросам эксплуатации и русификации интерфейса готов осуществить "консультацию" пишите fzakharov@mail.ru

добрый...
подскажите пожалуйста, возникла такая проблемка...
требуется программа для call центра, в которую бы диспетчера заносили информацию о фирмах, с которыми работают...
т.е. диспетчера обзванивают фирмы-заказчики продукции и договариваются о поставке товара...
в базу(программу) они заносят номер телефона, название фирмы, доп. информацию, какие-либо еще сведения...
потом, допустим другой диспетчер находит телефон например в газете, вводит его в программе и ему выдается информация, что такая фирма в базе уже есть и можно добавить доп. сведения в карточку фирмы, либо такая фирма в программе отсутствует и можно ее занести в базу...
желательно так же, чтоб программа была гибкая, а не специализированная для ИТ отдела... чтоб ее можно было использовать для создания базы данных в других сферах, например логистике, риэлтерстве и т.п.

прошу прощения, если тупо все объяснил, но сам с етим никогда не сталкивался, поетому как говорится не в теме и даже не знаю с чего начинать...

собственно, подскажите пожалуйста название программы, которая наиболее удовлетворяла бы вышеперечисленным требованиям... если такая существует конечно... или подобные программы пишутся исключительно на заказ?

заранее благодарен...

Dasky
SharePoint Services 3. С веб-интерфейсом.
Также любая программа класса CRM.

FreemanRU
благодарю, что откликнулись...
нельзя ли подробнее?
если можно линки, где почитать...
просто я в етом полный ноль...
что такое программа класса CRM?
простите за ламерский вопрос...

SharePoint Services 3 - насколько я понял ето - Windows SharePoint Services 3.0?
или SharePointPoltal Server 2003?

Dasky

Цитата:

насколько я понял ето - Windows SharePoint Services 3.0

Именно

Цитата:

что такое программа класса CRM

http://ru.wikipedia.org/wiki/CRM

Подробнее - по SharePoint есть на сайте Microsoft, при чем надо заметить, что Services - бесплатны. Вот только без админа их установить довольно сложно.
По поводу CRM - есть бесплатные решения, но они обычно малофункциональны, хотя тебе много и не надо

всем мученикам русификации посвящается...:

Локализация HP Service Desk 4.5, с установкой на Win 2003

исходные данные:
1. дистрибутив HP SD
2. SDSK_00036.EXE
3. SDSK_00024.EXE
4. sd_ru.xml

1. берем дистрибутив SD (без SP), раскрываем во временную папку, и накатываем Windows 2003 patch - SDSK_00036.EXE (иначе откажется ставиться на win 2003)
2. устанавливаем application server
3. ставим клиента
4. на клиент накатываем Language pack - SDSK_00024.EXE (на всякий случай, - нужен или нет не знаю, т.к. русского языка в комплекте нет)
5. запускаем клиента с логином "system" и паролем "servicedesk"
6. идем в меню "tools" > "system"
7. "system panel" > "regional setting" создаем новый язык "russian"
8. "data" > "data exchange" > "data exchange task" > выбрать конфигурацию sd_lang.ini
9. поставить галку на импорт, сняв галку на экспорт, указав в файле обмена sd_ru.xml (должен быть у вас в наличии, иначе для чего вся эта конитель )
10. указывам учетную запись "system administrator" и пароль "servicedesk"
11. нажимаем "start" ждем около 25 минут (при этом должно появиться окно xml парсера, - если после нажатия кнопки "start" ничего не произошло - попробуйте на другом компьютере, - на другом у меня заработало, но проблему локализовать не удалось)
12. перезапускаем клиента и наслаждаемся

Цитата:

[/q]
[q]Цитата:Для тех, кого привлекла система OneOrZero - выкладываю аврхив версии 1.6.5, адаптированный для русских пользователей.

ftp://www.kuzbass.ru/incoming/oozv1654.rar



По этому адресу уже нет указанного файла.
Никто не поделится русификацией?

Просьба перезалить куда-либо, или кинуть на furious-i[at]yandex.ru

дайте ссылку на sd_ru.xml

очень нужно )

а кто нибудь пользовался Инфра менеджер 4 ?
сайт производителя http://www.softintegro.ru/
вроде по описаниям неплохая система, что приятно отечественная. но имеются проблемы с запуском - не могу получить доступа к MS SQL.

Добрый день!
Я руковожу разработкой "ИнфраМенеджера" и готов оказать Вам помощь. Если можно - поконкретнее дайте свою проблему, поможем!

Добавлено:

Цитата:

а кто нибудь пользовался Инфра менеджер 4 ?
сайт производителя http://www.softintegro.ru/
вроде по описаниям неплохая система, что приятно отечественная. но имеются проблемы с запуском - не могу получить доступа к MS SQL.

P.S. Можете изложить проблему здесь, а можно связаться по указанным на нашем сайте контактам

Кто-то реально работает с OneOrZero?
Дайте ваши количественные характеристики - сервис-инженеров, пользователей, категорий, задач.
Хотелось бы категории иметь двух-уровневые - Категория->Подкатегория
Как разносить задачи по ИТ-услугам (если это будут категории - очень длинный список) и приложениям (пусть это будут проекты - тоже длинный список)?
Связали с AD?
По почте как отправлять заявки?
Тестирую версию 1654 - часто вместо русских букв - кракозябры. В наименованиях задач исправил (спасибо форуму), но в дополнениях пользователей это осталось.
Планируем использовать на 8 сервис-инженеров и 60 пользователей.
Какие проблемы ожидать?

Dashkevich
для начала, проблема локальная - я зарегистрировался на сайте http://www.softintegro.ru/ , пытаюсь создать тему на форуме.... а у меня нифига не получается нормально зайти на форум - вроде бы и пароль и имя пользователя правильно, и об ошибках не говорит. но ни тема не создается, ни вижу того, что я зашел на форум как пользователь.

Добавлено:
насчет ИнфраМенеджера.
из установленного:
Win2k3 R2
MS SQL sp4
Инфраменеджер 4.4 (демка с сайта)

SQL настраивал согласно прилагаемому руководству по установке, плюс дополнительно зарегистрировал его в сети (виден не только на локалхост но и по имени машины)

компьютер находится в домене, само собой пробую запустить все из под доменной админской учетки.

Что получаю: Запускаю ИнфраМенеджер, окошко подключения базы данных, в поле выбора имени базы данных список пуст,
1. при вводе имени базы и попытки подключения выдается ошибка подключения (Отсутсвует доступ к выбранному серверу. Возможно неправильно введены имя БД или сервера)
2. при создании БД (просто создать или создать демо) База создается

Добавлено:
но в процессе создания выдается ошибка ()

Добавлено:
" Внештатная Ошибка:'login failed for user 'im'. Reaason: Not associated with a trusted SQL Server connection' Возможно SQL Server и координатор распределенных транзакций не запущены".
само собой все запущено и работает. может есть какая то фишка с пользователм 'im' ?
этого пользователя я создал вручную, задавал пароль... делал с пустым паролем, добавлял в систему, в домен только не добавлял разве что. вроде доступ есть на все базы. в чем проблема может быть? может SQL Server какой то не такой версии....

Уважаемый zlodoc!

Проверьте следующие настройки SQL Server`a:
1. Свойства => Вкладка Безопасность => Аутентификация: SQL Server and Windows
2. Сетевые настройки в Включенных протоколах оставить только TCP/IP
Если какая- либо из этих настроек была изменена перезагрузить SQL
Далее проделайте следующее:
1. Удалите логин im (Security=>Logins)
2. Удалите все ранее созданные БД Инфраменеджером
3. Проделайте процедуру создания БД Инфраменеджером вновь.

Предлагаю связаться с нами по телефону (495) 775 77 97 для оперативного разрешения проблемы.

Подведен очередной краткий итог использования системы Ilient Sysaid:
Используется полнофункциональная 30-и дневная версия с русификатором интерфейса. Краткий отчет по использованию:
-текущая версия 4.5.0.3
-русский интерфейс админки и пользователя
-число зарегистрированных пользователей ~1500 (настроена интеграция с LDAP - 4 домена)
-число запросов в системе ~1400
-После переезда базы на MSSQL система функционирует нормально
-Реорганизованы категории запросов, так как это больше отвечает потребностям отдела
-Налажен мониторинг (HDD, CPU, Mem) нескольких серверов
По вопросам эксплуатации и русификации интерфейса готов осуществить "консультацию" пишите fzakharov@mail.ru

Господа!
Прошу вашего совета. Есть контора которая занимается аутсорсингом, т.е. в данном случае обслуживанием компьютерной техники других контор. Те самые другие конторы обычно имеют AD домен и 5-10 компов. Конторы (и соответственно их домены) между собой никак не связаны.
Нужен сервисдеск которой мог бы собирать инфу со всех этих контор об изменениях в домене (юзеры\железо\софт и т.п.) и выдавать её на сервер аутсорсинговой компании. Соответственно так же собирать заявки с проблемами и персылать их тудаже. Ну или сам сервер чтоб мог коннектится к серверам компаний и забирать с них инфу...
Есть ли сервисдеск который обладает нужным функционалом?

Добрый день.
Помогите разобраться в создание CMDB, программа HP Service Desk 4.5
Тип связи "Родитель, дочерние КЭ" это - логическая связка или физическая?
Тип связи "Связанные КЭ"?

zSERz,
http://easmf.ru/cgi-bin/cutecast/cutecast.pl

Здесь есть специализированный по управлению сервисами.
Теория, методики и т.д.

Dashkevich
спасио за помощь... хотя и пришлось переустанавливать SQL-server, мои кривые ручки сумели его уложить.

Добавлено:
хотелось бы что бы эта информация была добавлена в мануал по настройке инфра менеджера: пока не удалил лишние подключения и не убрал аккаунт im (этих, ИМХО, важных строк ненашел), ничего не работало. или добавить эту инфу в ФАК на сайте.
С уважением !

народ, а подскажите пожалуйста, как можно зайти в OpenView с клиента, если я забыл свой пароль? может есть какой служебный логин/пароль для входа?

OneOrZero можно доработанную выслать на мыло?? ЗАРАНЕЕ СПАСИБО! выложу сразу для всех! 2777@mail.ru

Если кто может с Kayako русской кодировкой подружить в тикет и лайвсуппорт за $10 стукните в личку. Перевод есть надо его импортить.
Kayako.SupportSuite.v3.11.01

Еще на ту же тему продукт (стоит в шапку добавить?) - TrackStudio Enterprise:
http://www.trackstudio.ru
русский/украинский язык поддерживаются.

Прочие фичи:

* Поддерживается иерархия проектов, задач и ошибок. Есть возможность полной настройки системы индивидуально для каждого проекта или группы проектов. Поддерживается наследование объектов в иерархии: процесс, заданный для группы проектов, будет автоматически доступен для подпроектов и может быть расширен с учетом их специфики.

* Поддержка плоской, иерархической и матричной (когда работник подчиняется одновременно начальнику отдела и нескольким руководителям проектов) системы управления организацией.

* Система позволяет управлять видимостью объектов для каждой задачи и пользователя. Система поддерживает концепцию подчиненных (managed) администраторов и делегирование полномочий.

* Поддерживаются определяемые пользователем поля, включая вычисляемые поля. Для задания формулы вычисления определяемого пользователем поля используется Java-подобный язык.

* Фильтры поддерживают поиск задач по параметрам, содержанию и исторической информации. Есть полнотекстовый поиск и поиск похожих задач. Система содержит встроенный генератор отчетов (включая статистические и исторические отчеты). Есть экспорт данных в MS Project.

* Система поддерживает оповещение пользователей по e-mail, а также создание задач и сообщений через e-mail.

* Каждый пользователь может выбрать язык пользовательского интерфейса (русский/украинский/английский/китайский и т.д.), формат представления дат и свой часовой пояс. Полностью поддерживается Unicode.

* Аутентификация пользователей может быть произведена с использованием локальной БД, LDAP, MS Active Directory, NTLM. Поддерживается интеграция с системами управления исходным кодом CVS и Subversion. SOAP API обеспечивает полный доступ к ядру системы из внешних приложений на Java или .NET.

IMHO чуть чуть не потеме, данная система как я понял совершенно не имеет отношения к сервисдеску.......

Вполне по теме, только это не очевидно
Пара примеров конфигураций вот тут (внизу):
http://www.trackstudio.ru/documentation.html

Как бы все эти продукты на основе веб интерфейса, что лично мне не очень нравится, есть ли клиент серверное обычное приложение, по обеспечению тех же функций?

Цитата:

Как бы все эти продукты на основе веб интерфейса, что лично мне не очень нравится, есть ли клиент серверное обычное приложение, по обеспечению тех же функций?

А каких именно функций?

maximkr
то что не очевидно - согласен... запихнуть описание конфигураций в раздел документации и больше нигде ни слова... наверно плохой маркетинговый ход.
FaustOVO
ИМХО это и есть клиент-серверные приложения... только клиент вебовский

Dashkevich
zlodock

Тоже скачал демку, ПО нравится, может даже начальство купит в следующую закупку. По поводу установки, всё банальнее. Когда инфраменеджер пытается создать базы, вылетает ошибка, описанная выше. Затем для того, чтоб базы нормально создались нужно удалить базу и !внимание - закрыть SQL энтерпрайс менеджер, прошу добавить этот пункт в руководство по установке.

Цитата:

Тоже скачал демку, ПО нравится, может даже начальство купит в следующую закупку. По поводу установки, всё банальнее. Когда инфраменеджер пытается создать базы, вылетает ошибка, описанная выше. Затем для того, чтоб базы нормально создались нужно удалить базу и !внимание - закрыть SQL энтерпрайс менеджер, прошу добавить этот пункт в руководство по установке.

Уважаемый fd254!
Спасибо за Ваше сообщение. Ссылку на него я передаю нашим инженерам по поддержке и техническому писателю. Меры примем.