» HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)

fsv2k5 ))) а программными средствами?

Здравствуйте, перерыл уже несколько программ во всех что то не нравится, не знаю на что еще кинутся.
Проблема в следующем. Мне нужна программа из разряда HelpDesk ориентированная на решение следующих проблем:
Есть база клиентов, с адресами телефонами контатными лицами, в различными видами договоров, порядка 300.
Есть группа тех сотрудников обслуживающих этих клиентов. Обслуживание заключается с телефонного звонка, далее формируется заявка на выезд сотруднрка по необходимости.
Необходимо отслеживать статус заявки. По итогам допустим месяца необходимо сформировать отчетность по выездам определенного специалиста. По выездам к определнному клиенту. По проблемам решенным по телефону.
Из программ, которе ковырял, не нашел ни в одной где возможно вести базу клиентов. Подскажите может всетаи есть такие

DmUchka

>Есть база клиентов, с адресами телефонами контатными лицами, в различными видами >договоров, порядка 300.
>Есть группа тех сотрудников обслуживающих этих клиентов. Обслуживание >заключается с телефонного звонка, далее формируется заявка на выезд сотруднрка >по необходимости.
>Необходимо отслеживать статус заявки. По итогам допустим месяца необходимо >сформировать отчетность по выездам определенного специалиста. По выездам к >определнному клиенту. По проблемам решенным по телефону.

В системеИнфраМенеджер Вы можете ввести пользователей самостоятеьно из AD или CSV-файла и работать сосвоей базе.
При этом для каждого клиента Вы можете определить собственный перечень сервисов иусловий, по которым он будет обслуживаться.
В системе есть возможность регистрировать заявки по телефону (через диспетчера) или через электронную почту (откуда была получена заявка сохраняется автоматически).
Для каждой заявки можно создать несколько заданий, в Вашем случае на выезд сотрудника, или заявка может быть закрыта после внесения решения.
Статусы заявок и заданий определены по ITIL стандартам.
В системе есть возможность отслеживать статистику по заявкам и формировать отчеты, если стандартных отчетов не хватает, то можно создать свои и редактировать их с помощью CR.
Если Вас заинтересует посмотреть систему Вы сожете скачать демо-версию на сайте www.softintegro.ru
Если будут вопросы с удовольствием отвечу.

Спасибо, поковыряю пока её

Цитата:

Из программ, которе ковырял, не нашел ни в одной где возможно вести базу клиентов

Не забудьте также посмотреть Naumen Service Desk, 35% клиентов - внешняя поддержка (сервисные, телекоммуникационные компании). Для хранения информации о клиентах есть встроенная CRM Lite.

Единственное, если запросов не очень много, то система может оказаться несколько дороговатой.

Все же не будут ли так любезны уважаемые гуру дать ссылку на файл sd_ru.xml или прислать оный по почте на simonenkon@rambler.ru
Премного благодарствую

реально у кого нить работает на GLPI?
хотел услышать + и -
стоит ли идти именно по этому направлению?
GLPI не так много на форуме на английском молчу вообще про русский...

vworld
да, уже почти месяц не тестовой эксплуатации, очень шустрая система, а главное open source - все чего нет, можно дописать самому(а есть там очень и очень много). Правда перед запуском пришлось недели 2 доробатывать ее напильником в основном на предмет корректной работы с кириллицей и то осталось пару косяков в AJAX.
Главное проект развивается, при наличии навыков php+mysq+ajax вполне можно юзать и развивать. Еще плюс интеграция с OCS inventory(его тоже нужно точить напильником для корректной работы с кириллицей) и возможности импорта пользователей из AD.

Может, я не в ту сторону шагаю...

Уважаемые, подскажите, пожалуйста. Нашёл софтинку. Т.к. лекарство не нашёл, создал тему. Пока тихо.
Может, посоветуете что-нибудь подобное? По шапке прошёлся, заинтересовал только упомянутый выше вариант.
От программы нужен только web-интерфейс, отсутствие клиентской части и русский язык. Ну и возможность юзеру отслеживать состояние заявки, конечно. Приветствуется работа с субд.

alienfrom33
вот и я еще на процессе инстала что то захлебнулся пробую поднять на ALT в VMware, так что дело не только в напильнике но и в том кто его держит и какими руками

sarti
мне astrosoft не понравился тем, что он корректно работает ТОЛЬКО в ie и требует установки ActiveX компонентов. Лекарства ты под него вряд ли найдешь, имхо.
vworld
а в чем трабл в инстале? кажетс там все гладко проходит. Если есть конкретные затырки - обращайся, попробую помочь

alienfrom33
в общем трабл такой

Цитата:

This step verifies that all requirements are ojk for the installtion of GLPI. If something is wrong, you cannot continur the installtion. An error message will appear that explain you what to do to correct the problem

выдал ошибки, что не может записать в files и config ...сделал для этих папок пермишен 777 и решил по новой попробовать инсталить вообще даже приглашение для инстала пропало
пошел в логи апача...там пишет что не может найти файл define.php взял тогда вообще на всю папку glpi сделал 777 все равно тот же результат

Цитата:

alienfrom33

Можно поподробнее про GLPI, OCS.
1) На чем у Вас все это крутится (Linux,Windows)? Я запускал на windows 2000 prof. Последовательность была следущая. Вначале ставишь OCSNG_WIN32_SERVER_1.01.zip (XAMPP с PHP, MySQL и т.д. )
2) Потом разворачиваешь GLPI
В принципе все работает, но русские буквы некорректно отображаются в списке программного обеспечения. Проблема на форуме OCS была озвучена. Вроде как должна быть устранена в версии 1.02. Клиент 1.02 для windows вышел, но проблема не решилась. Может у меня руки кривые ) Как победить отображение кирилицы?

chastuhin
вот есть тема, ближе к концу выложен модифицированный клиент ocs ng.
http://www.opennet.ru/openforum/vsluhforumID3/14092.html
Далее надо очистить базу данных, сменить ее кодировку на cp1251 ну и изменить вывод в php файлах.
В том же триде описано, что нужно менять чтобы glpi более-vworld
менее понимал русский. Если сильно нужно, могу сделать diff с оригинальным glpi. Крутиться glpi под windows 2003 (временно, сейчас тестирую под freebsd чтобы плавно перенести). OCS NG на windows xp (XAMPP +PHP+ MySQL в общем стандартная инсталяшка) - поскольку тачек пока немного (порядка 500), то все крутиться оч шустро, обновление идет раз в сутки. Иногда не совсем корректно(вернее один раз из трех) определяет новые процы типа e6850, q6600 и тд. Но если честно - грешу на кривой биос, потому что после обновления на конечных такчках оного глюки уходят.
В день пока примерно порядка 50-70 тикетов новых. AJAX под IE 6 без напильника почти не работает. Да и вообще в IE6 прилично неприятных глюков, идет доработка собственными силами, а пока пользуется helpdesk через более адекватный opera и ff.
vworld
Я бы попробовал снести все файлы из glpi и заново туда все распаковать, установить 777 на каталог и все вложенные каталоги.

alienfrom33

Цитата:

Я бы попробовал снести все файлы из glpi и заново туда все распаковать, установить 777 на каталог и все вложенные каталоги.

ок...получилось все проинсталилось, но при запуске http://localhost/glpi/index.php ничего не произходит

vworld надо смотреть на каком месте отваливается... попробуй подебагить, поставляй тестовые die в index.php

alienfrom33

Цитата:

поставляй тестовые die в index.php

ставил...ругался на пхпшную chdir - убрал из блэк-листа пхп.ини
в логах апача чисто. сейчас доходит до loadLanguage() и все..

alienfrom33
Спасибо. Изучаю топик

http://www.biznex.ru/bexp_sd/ru/index.php
полноценные web и form(swing) клиенты. opensource. написано на java, сервер - jboss

Цитата:

http://www.biznex.ru/bexp_sd/ru/index.php
полноценные web и form(swing) клиенты. opensource. написано на java, сервер - jboss

тоже обратил внимание на данный продукт, лишь бы оставался opensource и работали над исправлением багов

А чегой-то тут переодически всплывающие вопросы про OTRS игнорятся?
Всё так плохо с системой или что-то ещё?

Я жду и верю в новую версию OTRS - благо разработчики пишут, что перерабатывают интерфейс полностью с участием профессионалов. А так мне нравится, за исключением пары функциональных моментов. Ну и интерфейс не ахти имхо.

Цитата:

Все же не будут ли так любезны уважаемые гуру дать ссылку на файл sd_ru.xml или прислать оный по почте на simonenkon@rambler.ru
Премного благодарствую

Присоединяюсь. Дайти, плиз, ссылку или вышлите по почте

ищу Service Desk софтину, которая может работать на linux и поддерживает AD авторизацию. Пробовал GLPI, не могу сдружить с АД, кто делал помогите плиз!!!

1. редко бываю на форуме, поэтому прошу прощения у всех, чьи письма я обнаружила у себя в личке только сегодня

2. русификацию ooz от daemon66 выложила на compin.ru/files/oozv1654.rar

3. Себе эту прогу поставила, но кодировки в почте победить не смогла. На free-lance.ru не нашлось ни одного человека, который знает эту программу и изъявил бы желание справиться с кодировками

4. Возможно, вам повезет больше. Все-таки я - блондинка =)))

пора шапочку подправить. HP OV SD уже давненько сменился на Service Manager.

подскажите, есть ли в варезнике тема по OneOrZero?
Хоть в шапке и заявлено что это "Свободно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса", но распространяются бесплатно только старые версии, русский там криво приделан - проблемы с кодировкой в таблицах базы данных.
Ну и шапку имхо, подправить надо - где идет описание этой проги (по крайней мере, упоминание того, что бесплатна - только старая версия)

SAVage22

Цитата:

Цитата:http://www.biznex.ru/bexp_sd/ru/index.php
полноценные web и form(swing) клиенты. opensource. написано на java, сервер - jboss



тоже обратил внимание на данный продукт, лишь бы оставался opensource и работали над исправлением багов

а чего вы так восхищаетесь? информации 0 о проекте, ничего нельзя почитать и нет скриншотов...

Кт онибудь знает успешные метод которым можно поправить кодировки в GLPI при экспорте документов в PDF?
Там используется ezpdf - вроде как с юникодом у нее плохо

Вариант с использование экспорта в CSV не предлагать

weerkostya
Присоеденясь к вопросу.
А экспорт в csv удалось исправить?