» HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)

Barabashka

Спасибо за обзор я тоже стал начальство раскручивать на IPI он больше всего подходит и цена радует.

17 слышал о нём ну очепнь глючныый продукт не советую и цена не радует!!!

Пока ни на чём не остановился. Я бы предпочёл HP OpenView Service Desk любой версии, но я не смог достать русской локализации. Стоит немеренно дорого.

Почитал про глюки Naumen и теперь точно покупать не буду.

Остается IPI.HELPDESK и Astrosoft HelpDesk. Текущие версии 1.005 и 1.902.52, соответственно.

Astrosoft HelpDesk Enterprise Edition (без ограничений) 5000уе
Astrosoft HelpDesk Standard Edition (ограничение на 100 пользователей) 3000уе
Astrosoft HelpDesk Small Business Edition (ограничение на 50 пользователей) 1050уе
Цены на IPI.HELPDESK: _http://www.ipi-helpdesk.com/ru/price

По функциональности и ценам продукты близки, так что пока я стою на распутье...

Поддержка и там, и там хорошая. И тот, и тот продукт развиваются.

Barabashka, если все-такии приобретешь IPI.HELPDESK, не забывай про

смежную ветку

А почему все говорят про IPI? Astrosoft мне нравится гораздо больше. Функционально она шире! Для внутрикорпоративного helpdesk'а приспособлена больше. В общем, у меня некоторое недоумение по вашему интересу к IPI.

Сходный продукт ищу, решил не создавать тему, а написать здесь.
Вообщем то меня интересует не хелп деск как таковой, а программа позволяющая самому создать свой воркфлоу. Пересмотрел кучу всяких хелпдесков, CRM, groupware. И ничего не нашел для себя приемлемого. Все варианты не позволяют менять логику, так переименовать поле, что то добавить по мелочи, но не более. Точнее, моим задачам IBM ClearQuest подходит просто идеально, кроме одного, мне надо под Никс, с мусклуом, а она под винды и с mssql. Может кто подскажет такую прогу, что бы реально конфигурировалась, и была под Никс ?

ЗЫ
Понравился аргумент
"12. Теперь IBM"

Компания Naumen обновила систему Service Desk
02 марта 2006 года, 19:54
Новая версия построена на программной платформе Java 2 Enterprise Edition (J2EE), обладает гибкими средствами управления жизненным циклом и маршрутизацией запросов, предлагает широкие возможности интеграции с внешними приложениями (биллинговыми системами, OLAP-средствами, службами каталогов).

В компании отмечают, что с внедрением Naumen Service Desk предприятия получают возможность создать единую точку взаимодействия пользователей со службой поддержки, организовать взаимодействие между сотрудниками, вести анализ эффективности службы поддержки и так далее.

На сегодняшний день на базе Naumen Service Desk реализованы проекты автоматизации служб поддержки у ведущих операторов связи, в розничных торговых сетях, страховых компаниях, ИТ-компаниях. Naumen Service Desk 3.2 поддерживает работу с широким набором СУБД: Oracle, Microsoft SQL, PostgreSQL.
(C)Компьюлента

А вот и в свободном доступе нашел случайно крутой HelpDesk Kayako http://forum.ru-board.com/topic.cgi?forum=35&topic=25883#1


Добавлено:
Народ, помогите скачать

Kayako.SupportSuite.v3.00.32.PHP.NULL-SCRiPTMAFiA

.http://www.oxyshare.com/d/7HGFzzLVMzP/Vanix.net_Kayako.SupportSuite.v3.00.32.PHP.NULL-SCRiPTMAFiA.zip.html
.http://rapidshare.de/files/15765550/Vanix.net_Kayako.SupportSuite.v3.00.32.PHP.NULL-SCRiPTMAFiA.zip.html

exMIB
http://forum.ru-board.com/topic.cgi?forum=35&topic=25883#14

Есть ли возможность прикрутить к Kayako SupportSuite русский язык?

Точнее нет ли у кого перевода?

ShamaN

Цитата:

Есть ли возможность прикрутить к Kayako SupportSuite русский язык?

Точнее нет ли у кого перевода?

Сначала на русский перевести надо, а прикрутить несложно

Ничего покупать мы не будем - пожалели денег.
Но окончательно я выбрал именно Астрософт, чего и вам советую.

Цитата:

Есть ли возможность прикрутить к Kayako SupportSuite русский язык?

Присоединяюсь

Добавлено:
если не ошибаюсь hттp://help.atlex.ru/ построен на этом деле(Kayako), и там на русском все

Цитата:

Ничего покупать мы не будем - пожалели денег.
Но окончательно я выбрал именно Астрософт, чего и вам советую.

А как лечится?

Да вообще что то заметил многи давально на Kayak работает служб поддержки.
И все сами похоже переводят что ли...

koyote76
нет не лечится! если бы лечилось, проблем бы не знал.

Barabashka, а ты на kayako посмотри все-таки. Вроде стощая система... но у меня что-то авторизация LDAP не заработала... никто не разобрался?

ShamaN
Не нравится тем, что на PHP. В Win среду будет не очень приглядно интегрировать. Всё же лучше на ASP. Или вообще со своим сервером.

FreemanRU, у нее, кстати, есть виндовый клиент.
Если знаешь что-нибудь лучше-расскажи! Требования все теже: наличие в доступе, русский интерфейс (возможность перевода), авторизация AD.

Есть русский продукт по управлению ИТ инфраструктурой, в нем есть и HelpDesk.
Инфраменеджер http://www.softintegro.ru/soft/inframan/
"Первая Российская Система Управления ИТ-Инфраструктурой"


http://forum.ru-board.com/topic.cgi?forum=8&topic=1495#1
http://forum.ru-board.com/topic.cgi?forum=35&bm=1&topic=17329#1

binagal, не удовлетворяет главному критерию "доступность"

Хочу услышать аргументы.В чем проявляется большое преимущество программ HelpDesk? Может быть достаточно просто организовать прием заявок по e-mail, задать срок рассмотрения заявок, указать пользователям на максимально подробное описание проблем со скриншотами, заставить их указывать контактный телефон?

koyote76

Цитата:

Хочу услышать аргументы.В чем проявляется большое преимущество программ HelpDesk? Может быть достаточно просто организовать прием заявок по e-mail, задать срок рассмотрения заявок, указать пользователям на максимально подробное описание проблем со скриншотами, заставить их указывать контактный телефон?

Порядка нет не со стороны юзера, не со строны отвечающего.
Каждый будет писать в свободной форме и без истории переписки толковой.
Когда это на предприятии, когда полно юзеров и разный персонал в службе поддержки, то запутаться легко и из-за путаницы и не оперативности будет много не довольных пользователей.

koyote76
+отсутствие отчетности, статистики, системы поиска, контроля доступа и так далее.

Вопрос. Начиная с какого количества пользователей имеет смысл ставить программу для Help Desk? Как влияет на внедрение этой программы средний уровень пользователей (должен ли он быть высоким). Есть ли возможность в этих программах работать с удаленными офисами? Имею сейчас 50 пользователей + 20 удаленных (средний уровень невысокий). Пока всё организовано через почту. Думаем, стоит ли что-то менять?

1. У кого-нибудь есть опыт общения с Windows SharePoint Services Applications Template: HelpDesk Dashboard ??? Насколько он может соперничать с лидерами в данном классе (похоже, что это - AstroSoft,Kayako,HP).

Меня он привлекает интеграцией со "стандартными" сервисами: exchange, outlook, sharepoint... архивироваться будет заодно с sharepoint (с помощью veritas).

С другой стороны у HP набор продуктов для управления ИТ-инфраструктурой шире и мощнее, чем у Майкрософта. Но сложно с лицензиями

2. В рамках хелпдеска для локальной сети было бы удобно держать в базе кроме стандартных хелпдесковских данных (заявки, пользователи, база знаний...) еще и данные о конфигурации компьютеров и оргтехники. Вплоть до комплектующих. И тамже вести учет для инвентаризации, частоте поломок комплектующих, заявки на приобретение новой техники и прочее... В принципе сюдаже для полноты еще и мониторинг хостов по SNMP (раз уж есть данные по оборудованию). Т.е. получаешь заявку от пользователя о поломке, смотришь какая конфигурация компьютера, потом смотришь как он работал в последнее время по показаниям SNMP. Читал давно про интегрированый набор продуктов HP OpenView и предполагаю, что он делает что-то подобное. Вопрос: какие продукты имеют данный функционал или это возможно только в раю для сисамдина?
Я пока вижу 2 варианта:
-солянка из Майкрософтовских продуктов: Windows SharePoint Services + HelpDesk Dashboard, MOM или SMS, клиенты через web, либо через Outlook, можно через файлы InfoPath...
-солянка из HP OpenView

Все это относится к хелпдеску для локалки. Понятно, что для тех.поддержки сотовых операторов, например, достаточно просто хелпдеска.

По поводу Kayako: могу предложить собраться заинтересованным лицам и перевести данную весч самим, если поделить на всех то не так уж и много и долго получится.
Кто хочет участвовать?

koyote76

Цитата:

Вопрос. Начиная с какого количества пользователей имеет смысл ставить программу для Help Desk? Как влияет на внедрение этой программы средний уровень пользователей (должен ли он быть высоким). Есть ли возможность в этих программах работать с удаленными офисами? Имею сейчас 50 пользователей + 20 удаленных (средний уровень невысокий). Пока всё организовано через почту. Думаем, стоит ли что-то менять?

Я считаю, что стоит даже для 5 пользователей. Другое дело, что администратор для 5 пользователей вряд ли будет разбираться, ставить, настраивать и обучать такой программе.

sertas

Цитата:

Вопрос: какие продукты имеют данный функционал или это возможно только в раю для сисамдина?

В таком ракурсе я вижу тоже только эти два варианта, может быть ещё IBM Tivoli. Но надо ли это всё? Допустим мнt вместо SMS достаточно раз в месяц запускающегося everest'а и я не представляю, что меня может заставить изменить это. Считать сколько раз пользователи запускали ворд по пятницам или сколько сломалось винчестеров Seagate на втором году пользования мне кажется весьма интересным, но абсолютно не нужным для работы.

AleXeyS55

Цитата:

По поводу Kayako: могу предложить собраться заинтересованным лицам и перевести данную весч самим, если поделить на всех то не так уж и много и долго получится.
Кто хочет участвовать?

Тогда уж я предлагаю руссифицировать HP OpenView - всего-то два файлика \sd_event\sd_event_ru.msgs и \data_exchange\xml\sd_lang_ru.xml!?

Barabashka, а у тебя есть дистрибутив и ключ к нем? В Варезнике, насколько я понял, ключ так и не нашли.

а про \sd_event\sd_event_ru.msgs
можно поподробнее ?

Barabashka
Я его так и не смог скачать

А для перевода предлагаю создать отдельную тему. Лучше по кадлой софтине еще отдельную, что бы не путаться.