» HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)

Frolin
Был вопрос - я дал ответ.

А то что ты "специалист" это хорошо, но в рамках данного топика это никому не интересно.
Мы здесь обсуждаем не тебя лично все же а альтернативы ПО, в том числе и всеми любимому HP OpenView Service Desk, который надо заметить по деньгам не самый лучший вариант для многих компаний.

Разыскивается!

http://www.mcafee.ru/products/magic/

Magic Solutions
Семейство продуктов Magic Solutions - идеальное решение для организации центров технической поддержки любого типа и администрирования корпоративных сетей.
В составе:
Magic Help Desk
Решение предназначено для создания универсальной службы технической поддержки. Magic Help Desk является первым полностью WWW-ориентированным продуктом, требующим минимальных затрат на развертывание и обслуживание.
Magic Self Service Desk
Этот дополнительный компонент позволяет создавать открытые WWW-серверы технической поддержки, где пользователь ищет необходимую информацию самостоятельно.
Remote Desktop 32
С помощью Remote Desktop сетевой инженер может удаленно управлять рабочим столом Windows 95/98/NT/2000. Возможности продукта включают даже блокировку клавиатуры и гашение экрана удаленного компьютера.
Event Orchestrator
Кроме электронной почты, запросы на обслуживание Help Desk могут формироваться компонентом Event Orchestrator, который является диспетчером сообщений SNMP с поддержкой языка Visual Basic.
ZAC Suite
ZAC Suite предназначен для решения следующих задач:
Инвентаризация аппаратного и программного обеспечения, установленного на ПК и серверах сети
Централизованное распространение и модификация ПО по сети
Контроль корректного использования имеющихся лицензий на ПО
Удаленное управление рабочими станциями и серверами сети
Управление политикой пользователей сети
Управление функциями рабочего стола пользователей сети

Какое-нибудь из виндовых приложений, идущих с koyako позволяет без браузера задавать вопросы/получать ответы?

В компании возникло аналогичное желание по внедрению системы заведения и отслеживания запросов. Из дешевого (до $5К) предложили:

1. Adventnet ManageEngine ServiceDesk Plus
http://manageengine.adventnet.com/products/service-desk/index.html
Демо - по адресу http://demo.servicedeskplus.com/

2. Vector HelpDesk
http://www.vector-networks.com/solutions/service/service_helpdesk.html

Сам пока ничего из перечисленного не смотрел.

А кто продает и есть русский язык ? Я честно говоря о таких продуктах в России не слышал...

На одном из семинаров, посвящённых проблематике ITIL было услышано следующее:
Понятия Call Center, ServiceDesk, Help Desk и "Горячая линия" в ITIL синонимичны, но различие есть:
Горячая линия - колеектив единомышленников, оказывающий помощь заявителям по очень узкой проблематике или конкретной проблеме.
Call Center - приём и диспетчеризация телефонных звонков (без обработки).
Help Desk - оказание помощи нуждающимся в ней (а скорее, проявление участия Ключевое слово - HELP)
Service Desk - применимо к службам, занимающимся ПОДДЕРЖКОЙ ИТ-СЕРВИСОВ!

Добавлено:
"ИнфраМенеджер" - первая российская система управления ИТ-инфраструктутрой.
www.inframanager.ru www.softintegro.ru
Документирование инфраструктуры до уровня комплектующей системного блока или модуля сетевого устройства и СКС до уровня порта, корда. Аудит и инвентаризация через интерацию с Everest, AIDA, LanDesk, ASTRA, WMI. Импорт пользователей из AD. Графическое представление хранимых данных.
Service Desk - единая точка входа для заявок по телефону, эл.почте и WEBу. В ожидаемой новой версии 4.4 (в ноябре) - каталог сервисов и услуг.
Модуль "Учёт поставок" для создания и отслеживания заявок на приобретение сетевого,оконечного оборудования, адаптеров и периферии.
Модуль "Учёт ПО"
Стоимость начинается в зависимости от редакции с 13 400 рублей.

Frolin
Продает Софтлайн. Про родную речь не в курсе, он нам непринципиален...

Цитата:

На одном из семинаров, посвящённых проблематике ITIL было услышано следующее:
Понятия Call Center, ServiceDesk, Help Desk и "Горячая линия" в ITIL синонимичны, но различие есть:
Горячая линия - колеектив единомышленников, оказывающий помощь заявителям по очень узкой проблематике или конкретной проблеме.
Call Center - приём и диспетчеризация телефонных звонков (без обработки).
Help Desk - оказание помощи нуждающимся в ней (а скорее, проявление участия Ключевое слово - HELP)
Service Desk - применимо к службам, занимающимся ПОДДЕРЖКОЙ ИТ-СЕРВИСОВ!

В шапочке же висит класическое определение: http://forum.ru-board.com/topic.cgi?forum=8&topic=3697&start=0&limit=1&m=1#1

И call centre и help desk и Service Desk поддерживают ИТ сервисы. разница между call centre и helpdesk в том что на колл центре сидит секретарь, который ничего не понимает в компьютерах. ее задача записать проблему, сравнить со списком типовых задач ( САМА ОНА НИЧЕГО НЕ ЗНАЕТ) если в списке типовых задач есть подобная - прочитать ответ. В хелпедске же сидит специалист иногда низко оплачиваемый, иногда высоко (у нас например на хелпдеске сидит человек который получает третью по величине зарплату в отделе поддержки из 10 человек - после админа и манагера проекта. ) и он решает некоторое количество проблем - самостоятельно. В сервис деске же добавляется функциональнось следующего типа: на нем реализована функциональность заказа дополнительных сервисов. Например туда может позвонить сотрудник и заказать себе приобретение ноутбука ( в зависимости от зашитой логики - он будет, либо сразу послан либо произойдет автоматическая процедура согласования) так же там заказываются всякие запросы на изменения типа переездов... вот примерно так

Цитата:

В сервис деске же добавляется функциональнось следующего типа: на нем реализована функциональность заказа дополнительных сервисов.

Если бы всё было так просто... Для примера, могу рассказать, как ServiceDesk будет работать в новой версии системы "ИнфраМенеджер" (ноябрь 2006).
Во первых, любое обращение пользователя изначально классифицируется по 4 типам:
1. Требование информации (консультации)
2. Ошибка на экране (обращение по выводимому на монитор сообщению)
3. Запрос услуги
4. Проблемы (всё, что нельзя отнести к первым трём типам).
Далее,запрос соотносится с заранее определённой категорией сервисов и конкретным сервисом, из числа поддерживаемых ИТ-службой.
Далее, в рамках сервиса выделяется необходимый элемент, а в случае запроса услуги - необходимая услуга. В зависимости от статуса клиента и критичности определённого сервиса для его работы по справочнику SLA определяется время закрытия заявки. Ну, и дальше понеслось - назначение заявке владельца, назначение заданий, оповещение, поиск решения, работа с базой знаний и т.д....


Добавлено:

Цитата:

В хелпедске же сидит специалист иногда низко оплачиваемый, иногда высоко

Диспетчеры - кто они? Вопрос, который достоин отдельного обсуждения... Тема не раскрыта напрочь...


Добавлено:

Цитата:

В хелпедске же сидит специалист иногда низко оплачиваемый, иногда высоко

Диспетчеры - кто они? Вопрос, который достоин отдельного обсуждения... Тема не раскрыта напрочь...

Вопрос по LIBERUM HELP DESK
По почте приходят оповещения от администратора.
На латинице, ввсе хорошо.
Тело сообщения на русском, тоже все хорошо.
В случае же перевода на русский заголовка сообщений - абракадабра.
Где ковырять?

Хочется высказаться по поводу
OneOrZero Task Management and Helpdesk System

На первый взгляд неплохо, но:
Про поддержку русского языка там сильно сказано. Поддерживается процентов на 50. Вот. И еще при попытке открытия панели управления control.php у меня падает апач. Точнее я использую denwer2. Инсталляха денвера называется так: Base_2006-04-25_a1.3.31_p4.4.2_m4.1.16_pma2.6.1.
А апач падает, если быть совсем точным, с матами на php4ts.dll. Вот.

VitGin
У меня не падает - попробуй обнови апач ручками...

Gluek

Ага. Это дома какой-то глюк-с. На работе поставил - вроде работает. Но с русским языком - атас. Перевод кривущщий.

Как в SysAid Help Desk Software and Asset Management сделать русские буквы вместо вопросиков? Очень надо.

ExPOwerRu


Цитата:

Вопрос по LIBERUM HELP DESK
По почте приходят оповещения от администратора.
На латинице, ввсе хорошо.
Тело сообщения на русском, тоже все хорошо.
В случае же перевода на русский заголовка сообщений - абракадабра.
Где ковырять?

Та же проблема.
письмо приходит в КОИ-8. Если в оутлуке открыть письмо и выбрать КОИ-8 - всё ок.
А вот автоматом не определяется с недавних пор.
Что делать не знаю.

Кто нибудь настраивал IPI.MANAGER или IPI.HELPDESK

На сайте они дают скачать демо версию. Back-end системы написан на PHP + MySQL. Реально удалось запустить только на Linux машине и то потом развонялась типа нужна лицензия.

PHP код защищен довольно оригинально - типа все очень запутано, куча массивов, них что то хранится, куча функций, они друг друга дергают и т.д.
Под отладчиком прогнать чтоб занулить думаю не проблема, но не хватает времени.

Может кто нибудь уже занимался исследованием в этой области ?

Цитата:

IPI.HELPDESK

пробовал но пока дальше инстала дело не пошло.... ставил на винду

А кто что может сказать о российских системах ServiceDesk - Naumen Service Desk и SoftIntegro InfraManager? СтОит ли с ними связываться?

ExPOwerRu

Цитата:

LIBERUM HELP DESK

Ну вроде у себя разобрались.
Проблема была в спаморезке.
Настройки GFI присобачивать служебное сообщение - "спам", к письму, кодировка которого отличается от используемых рунете и включённое исключение "пропускать письма" от helpdesk - почему-то вызвали отрезание служебных полей.

catcrash

Цитата:

занулить думаю не проблема

думаю, много людей тебе будут очень признательны

Есть вопрос по Kayako, кто ковырялся с перекодировкой при выборках из таблиц. Или можно нае..ть ее, обрезает символы до формата 7 bit.

2gwk:
Хорошо, попробуем поковырять еще! Спасибо!

Часть проблемы с кодировками в Kayako решил сам, извиняюсь проблемы с MySql из RedHat4. По умолчанию была установленая кодировка Latin1. Проблема сохраняется при использовании Konqueror. При использовании продуктов Mozilla прекодировка происходит нормально. Есть проблемы с аутентификаций пользователей, ругается на не верный ник, но при этом идентифицирует пользователя и лог нормальный.

Цитата:

А кто что может сказать о российских системах ServiceDesk - Naumen Service Desk и SoftIntegro InfraManager? СтОит ли с ними связываться?

Всё зависит от целей, которых Вы хотите достичь. Представляя разработчика "ИнфраМенеджера" считаю, что имею право сказать по этому поводу следующее:
На сегодняшний день NauMen и ИнфраМенеджер - наиболее продвинутые из отечественных ITSM-решений. Пожалуй стоит упомянуть ещё и "Астрософт деловое досье". Речь идёт о решениях, которые предлагают не только функциональность ServiceDesk, но и позволяют документировать поддерживаемые инфраструктуры. Если не вникать в тонкости, то в обеих системах достаточно явно прослеживается их первоначальная направленность:
1. "ИнфраМенеджер" - в первых своих версиях (1998) представляла собой систему документирования ИТ-инфраструктуры и управления её объектами. Очень сильно развит модуль "Управления конфигурацией". Модуль Service Desk впервые появился в системе в 2003 году и сейчас именно на его развитие направлены основные усилия разработчиков.
2. NauMen - первоначально была системой для Call-центров, ориентированных на обслуживание внешнего клиента. К сожалению, не могу сказать - насколько сильно у него развита CMDB.
3. Астрософт - система на базе 1С. Упор при документировании инфраструктуры делается, в основном, на имущественные характеристики её объектов.
Если я в чём-то неправ по отношению сказанного, буду рад поправке со стороны разработчиков или пользователей систем NauMen и Астрософт.
Чтобы быть менее предвзятым, отсылаю Вас к статье, опубликованной в журнале Byte за август 2005 года, в которой проведён сравнительный анализ отечественных ITSM разработок: http://bytemag.ru/?ID=604098

Цена решения NauMen высоковата, пробовали триал вариант. Понравилась функциональность, но для полноценной работы и документирования требуются дополнительные продукты, документооборот и т.д. Цена итоговая приближается к уровню решений HP и IBM, но там совсем другой уровень реализации и технической поддержки.

IMHO, Naumen SD, как "питонья", так и новая "явовская" версии - за свои деньги - г**но редкостное. питонья версия к ITIL никакого отношения не имеет. и вообще, науменовский софт тормозит страшно. ну их нафиг .....

подскажите как настроить админку в kayako, чтобы она была на русском? клиентская на русском, а как в админке непонятно.
вообще есть в природе русский мануал на kayako?

ilyairk

Цитата:

Как в SysAid Help Desk Software and Asset Management сделать русские буквы вместо вопросиков? Очень надо.

Как говорится, надо читать доки...
Note that SysAid offers interfaces in English, Dutch, French, German, Hebrew, Italian, and Spanish. For languages other than those
mentioned above you need to ensure that you select Language: Unicode (UTF-8) under My Settings and in Account Defaults (Preferences > Account Defaults). Once you have selected your options on this page, click Save.
По-русски это звучит примерно так, в графеле Language для своей учетной записи и для записи по умолчанию надо выставить UTF-8(юникод). Далее написано, я не стал цитировать, что переводить придется самому, то есть, если вы скачали версию с сайта, то русский язык вы не увидите, надо в Preferences > Customize >Translate, выбрать русский язык и менять английские слова на русские, если все сделаешь правильно, после сохранения, за место вопросиков увидишь родные русские буквы.

Есть еще одна проблема. Если ты настраиваешь это дело под MySQL в Linux. Добавляешь пользователя, пишешь по русски, просматриваешь - пишет вопросики. Лечится так:
Под root правишь файл /etc/my.cnf, в блоке [mysqld] добавь параметр

default-character-set = utf8

сохрани и перезапусти sql-сервер, далее !!!БАЗУ НАДО УДАЛИТЬ И СОЗДАТЬ НОВУЮ!!!

mysqladmin -p drop имя_базы
mysqladmin -p create имя_базы

Заново отконфигурировать Sysaid:

cd /путь_к_дистрибутиву/
sh init-sysaid.sh /путь_к_tomcat/webapps/sysaid
ну сам знаешь

Перезапусти Томcat! И радуйся. Для Windows не знаю, скорее всего аналогично, только мышкой по окнам =)

вопрос по кодировке в kayako. что за проблема. в Шапке (title)русские буквы кажут каракулями (ну там где выводиться название фирмы). Хотя на стартовой странице с русскими нормально
А также в админке там где кажет ФИО online staff таже беда. хотя если менять кодировку на cp1251 то title нормально кажет, а вся русификация летит.
как быть? откуда "ноги растут"?

Хочу приобрести IPI.MANAGER™ Small Business для конторы занимающейся абонентским облуживанием компов.
У кого есть впечатления и отзывы. И вообще стоит ли ?