» HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)

В розыске система хелп деска.
Требования такие:
Русский язык.
Не/не только web-based (т.е., чтобы был клиентский софт).

Из желаемого:
Более-менне нормальный вид.
Учет техники.

adventnet.com

Планирую внедрение системы контроля и управления заявками у себя в компании.
Требования к продукту следующие:
1.    Cистема должна иметь определенные маршруты движения заявок (У нас существуют определенные этапы согласования заявок перед ее выполнением. В зависимости от должности инициатора заявки, она сначала согласуется его руководством, затем СБ и Директором ИТ департамента, и только после этого передается на исполнение).
2.    Система должна иметь возможность автоматического изменения маршрута. В случае отсутствия одного из участников жизненного цикла заявки, заявка переходит к лицу, его заменяющему (перед началом периода отсутствия, устанавливается исполняющий обязанности (заместитель)).
3.    Система должна иметь возможность установки приоритетов заявок.
4.    Система должна иметь возможность работы с шаблонами заявок.
5.    Система должна иметь возможность отслеживания стадии выполнения и статуса заявки всеми участниками жизненного цикла заявки, с возможностью добавление комментариев к заявке.
6.    Система имеет возможность установки срока действия заявки.
7.    Система должна иметь возможность контроля сроков выполнения и времени действия заявок (имеется в виду что заявки имеют вид - прошу дать доступ с такого-то числа по такое-то число).
8.    Система должна иметь возможность просмотра выполненных заявок за установленный период времени (архив заявок).
9.    В системе должна быть реализована аутентификация пользователей (желательна работа с сертификатами безопасности).
10.    Система должна иметь возможность ограничения прав доступа просмотра, редактирования и удаления заявок.
11.    Гибкая система настройки уведомлений.

На данный момент нашел порядка 8 систем удовлетворяющим (на первый взгляд) этим требованиям. Может кто посоветует на что следует обратить внимание?
Если возникнут дополнительные вопросы, с удовольствием отвечу.
Заранее признателен.

Помогите найти руководство для пользователя на русском языке для системы ServiceDesk Plus

6666WolF6666
Советую посмотреть Naumen ServiceDesk. Достаточно гибкая, заточена под ITIL, отечественная, да и цена приятная. Из минусов интефейс мне не нравится.

Цитата:

Планирую внедрение системы контроля и управления заявками у себя в компании.
Требования к продукту следующие:
1. Cистема должна иметь определенные маршруты движения заявок (У нас существуют определенные этапы согласования заявок перед ее выполнением. В зависимости от должности инициатора заявки, она сначала согласуется его руководством, затем СБ и Директором ИТ департамента, и только после этого передается на исполнение).
2. Система должна иметь возможность автоматического изменения маршрута. В случае отсутствия одного из участников жизненного цикла заявки, заявка переходит к лицу, его заменяющему (перед началом периода отсутствия, устанавливается исполняющий обязанности (заместитель)).
3. Система должна иметь возможность установки приоритетов заявок.
4. Система должна иметь возможность работы с шаблонами заявок.
5. Система должна иметь возможность отслеживания стадии выполнения и статуса заявки всеми участниками жизненного цикла заявки, с возможностью добавление комментариев к заявке.
6. Система имеет возможность установки срока действия заявки.
7. Система должна иметь возможность контроля сроков выполнения и времени действия заявок (имеется в виду что заявки имеют вид - прошу дать доступ с такого-то числа по такое-то число).
8. Система должна иметь возможность просмотра выполненных заявок за установленный период времени (архив заявок).
9. В системе должна быть реализована аутентификация пользователей (желательна работа с сертификатами безопасности).
10. Система должна иметь возможность ограничения прав доступа просмотра, редактирования и удаления заявок.
11. Гибкая система настройки уведомлений.

На данный момент нашел порядка 8 систем удовлетворяющим (на первый взгляд) этим требованиям. Может кто посоветует на что следует обратить внимание?
Если возникнут дополнительные вопросы, с удовольствием отвечу.
Заранее признателен.

А поделитесь списком найденного?

Доброе время суток
Ни у кого не появился ключик на полноценный SysAid Help Desk Software and Asset Management? Очень хочется

Народ, а кто нибудь пробовал мигрировать данные по заявкам организациям с HP OV SD 5 на HP OV SD 4.5? Оба деска ходят на оракл. В первую очередь интересуют средства миграции от HP, если таковые имеются. Хотя если кто даст правильный бубен - буду благодарен.

nmartamonov
Думаю, что вряд ли такое будет от HP. Выгодно делать конвертеры для апгрейда. А для давнгрейда зачем делать?

Подскажите, нужна простейшая система постановки задач и контроля их выполнения. Функции такие:
1. Работа через веб (апач + мускул).
2. Авторизация по пользователям.
3. Пользователь заходит и вводит свою проблему в форму, указывая приоритет.
4. Под административным входом видны все заявки от пользователей, дата и время их ввода в базу, возможность сортировки по приоритету и статусу выполнения.
5. Обязательно полностью русифицирована.
6. Минимум кнопок и навигации (но если это будет полноценная хелпдекс - чтобы была возможность поудалять ненужное в сорцах).
7. Бесплатность, есессно.

Примитив, вообщем. Что посоветуете?

Добавлено:
Нашел такую osTicket, полностью бы подошла, если бы не русификация. Может есть аналоги с рус., чтобы руками не переводить?

Цитата:

magazinus

Service Desk Plus. Фришной версии должно хватитью

magazinus
MantisBT

Нужна простейшая система с тикетами для поддержки пользователей. Без наворотов и прочего.
Обязательное требование - наличие русского языка.
По возможности так же минимальные требования к ПО. Запускаться будет скорее всего на виндовом сервере, ставить туда апач/мускуль желания немного.

Цитата:

Нужна простейшая система с тикетами для поддержки пользователей. Без наворотов и прочего.
Обязательное требование - наличие русского языка.
По возможности так же минимальные требования к ПО. Запускаться будет скорее всего на виндовом сервере, ставить туда апач/мускуль желания немного.

Посмотри OTRS или Service Desk Plus

Честно говоря, возможности обеих систем для меня избыточны.

kipus

Цитата:

Честно говоря, возможности обеих систем для меня избыточны.

это мягко говоря.
с каких пор SDP стала "простейшей" системой

Цитата:

Нужна простейшая система с тикетами для поддержки пользователей. Без наворотов и прочего.
Обязательное требование - наличие русского языка.
По возможности так же минимальные требования к ПО. Запускаться будет скорее всего на виндовом сервере, ставить туда апач/мускуль желания немного.

нашлось что нибудь???
есть просто подобная потребность - вот рыскаю...

ZCTS

Цитата:

нашлось что нибудь?

Я пока копаю в сторону jabber-сервера, но сабж все еще ищу.

Цитата:

Нужна простейшая система с тикетами для поддержки пользователей. Без наворотов и прочего.
Обязательное требование - наличие русского языка.

Наша компания сейчас как раз работает над бесплатным, доступным, удобным Service Deskом с Web-интрефейсом. Посмотрите на сайте http://itshelp.ru/ - конечная версия появится где-то через месяц, но сейчас уже можно пользоваться. Нам осталось доработать всякие красивости, а так планируем развивать систему, дорабатывать. Все сделано на основе ITIL. Для регистрации вводите e-mail и пароль и можете пользоваться, добавление спец. и пользователей также через e-mail.

Galerina, выглядит отвратительно.

cerba1

Цитата:

Galerina, выглядит отвратительно.

на вкус и цвет -....
сделайте лучше, чем так высказываться.

Galerina
Хотя смотрел навскидку - очень симпатично.
Когда можно будет забрать - потестить?

Ну не отвратительно, скажем так - а не совсем доделано, дизайн еще так себе, так как больше сосредотачивались на содержании. Пока к сожалению это еще не конечный продукт, но содержание уже работает. ))) Обещаем исправится, хотя это ведь вам не развлекательный сайт - а для работы. А если есть какие-то более конкретные замечания - всегда рада вас выслушать.
5555555 - спасибо! Насчет забрать - потестить. Весь смысл сайта в том, что можно заходить и пользоваться, т.е. регистрируетесь, добавляете пользователей, и работайте на здоровье. Бесплатно, on-line, количество специалистов/пользователей не ограничено.
А вообще если решите его попробовать, то буду благодарна за любые вопросы, замечания, поправки и т.д. В замен обещаю на 1ой странице сайта когда начнем его раскручивать сделать ссылку на вашу компанию/сайт/блог (что угодно).
Список возможностей www.itshelp.ru
1.    Легкий, интуитивно понятный интерфейс (usability).
2.    Мгновенная готовность к работе, не требуется настройка (login and play).
3.    Встроенная база знаний, формируемая всеми участниками.
4.    Использование стандартизированной методологии управления инцидентами, заявками на обслуживание, запросами на изменение, проблемами и релизами в соответствии с ITIL.
5.    Возможность прикрепления файлов к любым объектам: сообщениям, заявкам, работам, конфигурационным единицам, пользователям, услугам.
6.    Установка приоритета решения заявок на основе срочности и степени влияния.
7.    Возможность самостоятельного ведения учетных данных пользователем.
8.    Управление текущим статусам сообщений и заявок, маршрутизация на основе статуса.
9.    Почтовые уведомления и RSS-рассылки о новых заявках и изменениях статуса.
10.    Жесткая фиксация времени регистрации, исполнения, закрытия сообщений и заявок.
11.    Простое освоение пользователями с помощью встроенной инструкции (инструкция в скором времени появится).
12.    Группировка пользователей для отслеживания сообщений заказчиком.
13.    Возможность контролировать сроки реакции и отслеживать выполнение в реальном времени (on-line).
14.    Возможность классификации заявок по видам услуг для получения аналитических отчетов.
15.    Управление конфигурационными единицами и привязка их к заявкам для получения дополнительной аналитики.
16.    Возможность участия одного исполнителя (специалиста) в оказании услуг нескольким компаниям.
17.    Учет времени работы исполнителей и оценка занятости, контроль загруженности исполнителей.
18.    Фиксация всех выполненных исполнителями работ по заявкам, запросам на изменения, проблемам, релизам

Цитата:

А поделитесь списком найденного?

После просмотра предложенного, я остановил взгляд на сл. продуктах
Первоначальный список:
1.    LanDesk
2.    Naumen
3.    IPI Manager
4.    Astrosoft
5.    HP OpenView

После рассмотрения оставил только 2 системы: HP OpenView и Naumen.

Посидев и помозговав, решил попробовать создать систему на основе SharePoint.
Посмотрим, что получится.

Доброе время суток!

Сможет мне тут кто нибудь помочь?
Ситуация такова, организация внедряет AdventNet ManageEngine ServiceDesk Plus, занимаюсь этим не посредственно я, раньше имел дело с подобной программой, но использовал её примерно на 10%, просто принимались заявки от пользователей, на ремонт, заправку и т.д.

Сейчас же, от меня требуют, что бы я настроил с помощью этой программы сетевое сканирование всех станций, принтеров, в общем всё что есть в сети и получал полную информацию и этом оборудовании.

В общем сама суть, нужен мануал по этой штуковине, либо квалифицированная помощь и дружеский совет.

Если найдутся такие люди, напишу суть проблемы по подробнее.

За ранее благодарен

Всем привет! В свое время, работал в крупной компании, участвовал при внедрении HP OpenView. Большая и дорогая система, с множеством компонентов. Видел и щупал другие системы, типа Наумена, которая не стоит своих денег...(imho) Но собственно, не об этом.
При выборе ХелпДеска из соображений малого бюджета, я бы исходил во-первых из того, возможна ли доработка системы. Зачем покупать систему на Java, если вы (команда ваших специалистов) никто не знает Java? Зачем покупать систему, которую по каждому чиху можно доработать только по отдельному ТЗ за отдельную плату? Я уже не говорю об установках систем с различными "таблетками", "патчами"... Очнитесь, не нужно этого делать. Равно как и не нужно отказываться от системы только по той простой причине, что она не русифицирована. Не нужно выбирать системы, которые работают только в IE c установленным ActiveX таким-то.
Возьмите за базу OpenSource систему, и по-тихоньку дорабатывайте ее под себя. К примеру, больше полугода юзаю TrellisDesk (http://www.accord5.com/trellis). Бесплатна. Есть готовый перевод на рус.язык, но лучше переведите ее под себя в спокойном темпе. Уже в базе система самодостаточна. ИМХО, такое решение дешевле вам обойдется даже в случае, если вы наймете стороннего программиста PHP.
Сейчас вот планирую пощупать GLPI, очень даже неплоха при первом рассмотрении.

Доброе время суток!
Установил обновление 7.6 на SD.
После установи обновления у меня ни один пользователь не может авторизоваться в AD через NTLM, хотя в предыдущей версии 7.5.14 всё работало идеально.
Прошу помощи кто сталкивался с такой проблемой.

приветствую всех.
Выбираю SD для своей организации, пока по всем параметрам подошла система IntraService, но нигде не могу найти отзывов реальных пользователей, как по качеству самой системы, так и по качеству обслуживания, которое предоставляет производитель этого service desk ( www.intravision.ru ). Это при том, что ПО присутствует на рынке уже несколько лет.
Если здесь есть реальные реальные пользователи с опытом внедрения и использования - отзовитесь, расскажите о подводных камнях и качестве поддержки.
Заранее спасибо.

{ОбщийМодуль.ОбщийМодуль(132)}: Значение не является значением объектного типа (График)
            График = РасчитатьГрафикРаботНаГод(СотрудникиВыборка.Сотрудник.График, _НачалоГода);

из-за этой проблемы Итилиум не запускается. помогите решить!

OneOrZero Task Management and Helpdesk System
Уже не бесплатен ?

samatadilov
я так понимаю это 1С конфа? тогда в другой теме надо отписаться - по сопровождению 1С ...