Цитата: ну а в чем проблема? в любой заявке же отражаются все проделанные над ней манипуляции, по-моему все что вам нужно там есть: описание, задания, решения, + дата/время по каждому событию.... Или я не правильно чтото понял?
Все проделанные манипуляции можно посмотреть во вкладке Сопровождение при условии, что специалист туда что-то занес.
Задания пока никто не добавляет, потому что считают, что слишком много действий нужно сделать. Все забивают в сопровождение, т.к. пока что время не учитываем (а ведь для того, чтобы учитывалось время и отображалось в отчетах, как раз надо задания добавлять).
На решения тоже многие забивают, т.к. не замечают несколько вкладок в заявке.
Дата/время по каждому событию - вкладка История.
Сейчас думаю над написанием инструкции...
Сама суть моего вопроса немного в другом. Согласен, что в заявке, если ее ведут по правилам, отображается вся нужная информация.
Но вот смотри, когда пользователь звонит по проблеме, которую ему "устраняли", к примеру, неделю назад, то это получается повторная заявка или возврат заявки. Найти заявки пользователя не составляет труда при условии, что заявка заводилась именно от пользователя (в поле Заказчик стоит конкретный пользователь). Но вот как сделать так, чтоб данная заявка выделялась из всего списка заявок? Чтоб, к примеру, руководитель увидел, что заявка именно вернулась по какой-то причине. Грубо говоря, сидит руководитель, мониторит заявки и тут у него в общем списке появляется вернувшаяся заявка.
Пробовал настроить правила, но что-то ничего не отрабатывается. Настраиваю таким образом, что если в описании заявки есть фраза "Возврат заявки", то перевести статус заявки в Ожидающие решения, срочность, влияние и приоритет выставляется на максимум, и, таким образом, по логике заявка, удовлетворяющая таким требованиям, автоматически "помечается" как повторная. Во всяком случае будет видно, что есть какая-то неотложная заявка.
Вот как-то так...
