» HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)

Кто подскажет в каких системах есть оценка юзера о проделаной работе

Spyder3W
В ServiceDesk Plus можно создавать опросник где будет даваться оценка по 3-х бальной системе "хорошо" "нормально" "плохо". Вопрос(ы) могут выдаваться инициатору после закрытия заявки. Других оценок юзер сделать не может. К сожалению сделать оценку в самой заявке, а также закрыть (поставить выполнено) ее пользователь не может.

Naumen Service Desk. Вы можете для каждого типа запроса создавать свои атрибуты и заполнять их в любом состоянии и при любом действии. Например, создать пользовательский справочник с набором оценок, указать его как атрибут в карточке запроса, указать в маршруте прохождения запроса, что необходимо заполнять этот атрибут инженеру при завершении запроса. На практике инженер указывает код закрытия, комментарии, оценку пользователю. Пользователь окончательно закрывает запроса, выставляю оценку инженеру.

От куда можно качнуть этот Naumen Service Desk

Добавлено:
pavel1394
А как вопросник можно создать?

Spyder3W
Вот три часа назад запросил по адресу http://www.naumen.ru/go/products/nausd/about_product/additional

Уже прислали демку и документацию

Spyder3W
В администрировании ->

Исследование пользователей - Параметры исследования
Параметры исследования позволяют Вам настроить значения по умолчанию для сообщения-приветствия, сообщений об успешной и неудачной отправке результатов исследования, а также для благодарственного сообщения. Также Вы можете включить или выключить функцию исследования. Если исследование включено, Вы также можете задать периодичность проведения исследования.
Для включения исследования поставьте флажок напротив Включить исследование пользователей.
График исследования
Отправлять исследование каждый раз при:
закрытии заявки.
закрытых заявках.
закрытых заявках от какого-либо инициатора.

Исследование пользователей - Сформулировать исследование
Форма Сформулировать исследование позволяет добавлять различные вопросы, которые станут частью исследования пользователей. Наряду с добавлением вопросов Вы также можете добавлять уровни удовлетворенности, которые будут отображаться в виде ответов на вопросы, из которых каждый пользователь будет выбирать подходящий вариант, наилучшим образом описывающий ситуацию.
Чтобы добавить вопрос исследования:
Нажмите кнопку + Добавить вопрос на вкладке Вопросы. Откроется окно Вопрос.
Введите вопрос в имеющееся текстовое поле.
Нажмите кнопку Сохранить. Вопрос будет добавлен в исследование и появится на вкладке Вопросы страницы Сформулировать исследование

Исследование пользователей - Результаты исследования
типа - результаты.

pavel1394
http://forum.ru-board.com/topic.cgi?forum=35&topic=33338&start=120#7

а можно мне One Or Zero от Daemon66 на rakintsev@gmail.com
ато кодировки неработают
в базе майскл должно бить latin1_swedish? ато както через попу все, директива для апача мне не помогла

Всем привет! Помогите кто может! У меня установлен AdventNet ServiceDesk Plus 7 на сервере. Так вот после установки он работал у меня день и упал. ТО есть я не могу к нему обратиться никак через WEB - интерфейс! Подскажите в чем дело и как это исправить???? И как подключается БД в Service Deske??? Я просто новичок в этом!

sashikbest
Пару раз такое было, помогли такие действия, один раз пришлось перезагрузать сервак два раза. Останови сервер, если он активен в трее. Перезагрузи сервак. После загрузки (если автоматом не загрузился) пробуешь, не получилось, а значок в трее активен, то правой кнопкой мыши -> start client, должно открыться.

pavel1394 Пробовал, как раз сегодня такое сделать, автоматом не загрузилось, запустил сервер - идет загрузка а потом обрывается и в трее исчезает! Пробовал переустановить та же самая лажа! Какой еще может быть способ убить это, чтоб он работал всегда!

Скачал HP OpenView ServiceDesk 4.5
народ ссылки на мануал дохлые, подскажите как установить его на 2003 сервер, вообще что нужно для его установки как сервера так и клиента

sashikbest
На че ставишь? Короче поподробнее о действиях и результатах.

pavel1394
Система Windows XP/ 2000. Запускаю инсталляшку, все ставится, делаю первый запуск сервера, он начинает грузиться до половины и выкидывает дальнейшую загрузку и значок сервера в трее исчезает! То есть я не могу загрузить сервер SERVICE DESK PLUS 7. Пробовал запускать run.bat, аналогично все. Пробовал переустанавливать и все равно, а ведь после 1 установки - 1 сутку отлично работал. Вот что он мне в лог кинул:


FATAL | wrapper | 2008/01/31 09:09:25 | There may be a configuration problem: please check the logs.
STATUS | wrapper | 2008/01/31 09:09:25 | <-- Wrapper Stopped
STATUS | wrapper | 2008/01/31 09:13:18 | Starting the ManageEngine ServiceDesk Plus service...
STATUS | wrapper | 2008/01/31 09:13:19 | --> Wrapper Started as Service
STATUS | wrapper | 2008/01/31 09:13:19 | Launching a JVM...
INFO | jvm 1 | 2008/01/31 09:13:23 | This evaluation copy is valid for 29 days
STATUS | wrapper | 2008/01/31 09:13:24 | ManageEngine ServiceDesk Plus started.
INFO | jvm 1 | 2008/01/31 09:14:05 | Could not create connection; - nested throwable: (java.sql.SQLException: Network error IOException: Connection refused: connect); - nested throwable: (org.jboss.resource.JBossResourceException: Could not create connection; - nested throwable: (java.sql.SQLException: Network error IOException: Connection refused: connect))
ERROR | wrapper | 2008/01/31 09:14:05 | JVM exited unexpectedly.
FATAL | wrapper | 2008/01/31 09:14:05 | There were 1 failed launches in a row, each lasting less than 300 seconds. Giving up.
FATAL | wrapper | 2008/01/31 09:14:05 | There may be a configuration problem: please check the logs.
STATUS | wrapper | 2008/01/31 09:14:05 | <-- Wrapper Stopped




Даже не знаю, как же его запустить? Кстати пробовал перезагрузку и ничего! Как это остановить?

sashikbest
Установил SERVICE DESK PLUS 7 на виртулке (CPU 3.40GHz, RAM 128mb, HDD 6GBб WinXP prof SP2)- получил твою проблему, точно такиеже ошибки (слово в слово) - увеличил RAM до 512 запустился как родной!

Добавлено:
System Requirements
Hardware

CPU - Pentium III 800 MHz or above
RAM - 512 MB or above
Disk Space - 200 MB
Display - High Color

Operating System
Windows 2000 + SP4
Windows 2000 / 2003 Server
Windows XP Professional
Red Hat Linux 7.2 and above
Linux Debian 3.0

pavel1394
То есть на сколько я понял все зависит от системных требований??? Но у меня RAM 1 - 512MB, 2 - 256MB. CPU - 2.4GHz, Windows XP Professiona SP2 Получается, что у меня ниже??? но оперативки я считаю хватает. Может есть еще какое-то решение???

Добавлено:
pavel1394
Короче взял только что переустановил, и при установке указал БД MYSQL, а не как я раньше указывал MSSQL и пошло вроде, щас буду тестировать! Спасибо, что откликнулся на помощь! Но мне кажется, что в чем-то другом есть еще загвоздка, вот на другом компе под Windows 2000 Professional упал, вот там че то не могу поднять.....)))

sashikbest
A Java (jre) стоит? Может снёс нечаянно?

sashikbest
Может у тебя другие приложения память жрут, а для этого нехватает?? (как вариант - глянь)

народ пришлите ПОЖАЛУЙСТА!!!! исправленный one or zero(rakintsev@gmail.com) ну никак эти дурацкие кодировки побороть немогу

pavel1394
По ходу что так! Там установлено другое тоже!! Спасибо за помощь, у меня вот уже 2 день пашет и все ок!

Dmpv
Java есть, все стоит. Спасибо за помощь!

Цитата:

вобщем разобрался патч специальный нужен! спасибо всем.

Подведен очередной краткий итог использования системы Ilient Sysaid:
Используется полнофункциональная 30-и дневная версия с русифицированным интерфейсом. Краткий отчет по использованию.
-текущая версия 4.5.0.8
-русский интерфейс админки и пользователя
-число зарегистрированных пользователей ~1500 (настроена интеграция с LDAP - 4 домена)
-число запросов в системе ~3000
-После переезда базы на MSSQL система функционирует нормально. Замечено только сильное разбухание transaction log, что лечится задачами на обслуживание.
-Реорганизованы категории запросов, так как это больше отвечает потребностям отдела
-Налажен мониторинг (HDD, CPU, Mem) нескольких серверов
По вопросам эксплуатации, русификации интерфейса, а так же способов настройки запросов готов осуществить "консультацию" пишите fzakharov@mail.ru

У ScriptLogic появился BridgeTrak Help Desk. Можно взять 30-дневную триальную Professional версию для Windows. Стандартная и профессиональная редакции, есть версия для Windows и для Web.

А почему в шапке нет OTRS? www.otrs.org. Кстати, хотелось бы услышать мнение по поводу нее.

Установила SERVICE DESK PLUS 7. Система устраивает полностью - прекрасно синхронизируется с AD, проводит анализ железа и установленных на рабочих станциях прог, но тут наткнулась на одну проблему, которую пока не удается решить, а именно матрицу статусов. Все специалисты могут менять статус заявки с любого на любой или не могут их менять вообще. Изменение настроек ролей ничего не дает, да и нет там отдельной настройки о смене статусов. Кто-нибудь озадачивался вопросом как настроить кто из работников службы ServiceDesk может какой статус изменять на какой?

GJanna
решаемо!, надо дать по рукам тем кто балуется!

Подскажите, кто-нибудь сталкивался с интеграцией GLPI и AD? Вроде бы настроил все в соответствии http://glpi-project.org/wiki/doku.php?id=en:ldap, но аутентификация не проходит.
Вібрасывает сообщение невозможно подключиться к директории LDAP

Добавьте в шапку.

OMNITRACKER
Официальный сайт
Скриншоты интерфейсов

На сайте так же доступна триальная версия и документация.

Omnitracker – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами, включающая CRM и систему для отслеживания выполнения запросов.

ITIL модули процессов совместимые с OMNITRACKER

ITIL Service Support
Incident management
Problem management
Change management
Release management
Configuration management



ITIL Service Delivery
Service level management
Availability management
IT service continuity management
Financial management for IT services
Capacity management
IT security management
IT security management


Очень гибкий и доступный продукт, который смело можно поставить в один ряд с такими гигантами как BMC Remedy и HP OV 4.5 при меньшей стоимости.

Из недостатков: на данный момент отсутствует русский интерфейс. но в ближайшее время планируется в к выпуску (компания выходит на российский рынок).

Достоинства:
Обработка E-mail
Автоматическая отправка отформатированных писем, так же в HTML формате, поддерживается любым вариантом лицензий OMNITRACKER.

Интеграция с компьютерной телефонией (CTI)
Информация во входящих звонках может быть получена и проанализирована в сочетании с TAPI совместимыми телефонными системами. Например, система может автоматически отображать данные или открывать запрос звонящего.

Inventory Scanner и управление лицензиями с OMNIASSET®
OMNIASSET® упрощает интеграцию общей системы с OMNITRACKER. Осуществляется автоматический доступ к данным о программном обеспечении и к данным о составляющих сервера из IT сети, для доступа к обработке и анализа в OMNITRACKER. В результате, возможно управление лицензиями программного обеспечения.

Web Приложение
Система позволяет создавать веб-порталы через которые пользователи могут отправлять запросы в OMNITRACKER и самостоятельно задавать условия их выполнения, что значительно снижает нагрузку на отдел поддержки, за счет исключения необходимости регистрации заявок вручную.

Возможности для интеграции
Через открытые интерфейсы, OMNITRACKER позволяет Вам легко и удобно интегрироваться в существующую ИТ инфраструктуру. Таким образом, OMNITRACKER позволяет обмен данных между приложениями в следующих форматах::
Базы данных (over ODBC interfaces)
Импорт данных из службы директорий (LDAP, ADSI, NDS)
Excel
XML

Также, через COM-Automation программный интерфейс, OMNITRACKER может легко интегрироваться со всеми доступными коммерческими системами, например Microsoft Backoffice products.

Отчеты и статистика
Обширный анализ, отчеты и статистика с различными формами отображения (таблицы, столбиковые диаграммы и гистограммы, секторные диаграммы, графики, диаграммы Ганнта и др.) могут генерироваться напрямую из OMNITRACKER.

итд.

Strizh
Доброго времени суток!

Перехватываю общение по системе ИнфраМенеджер!

Прошу прощения за столь длительное молчание.

Если еще остались вопросы прошу обращаться.