» HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)

alienfrom33
ну смотри.. Enterprise поставка (SCCM + SCOM +VMM + еще чего-то так) стоит $1600, со встроенным SQL (аналог Standard).
Клиентские лицензии - порядка $40
Серверная - $70
Ентерпрайзная - $150

Ну даже если он будет стоит $2000 - всё равно не много.
Для сравнения - HP Service Desk стоит $20000 за север + $2400 за каждого клиента.

FreemanRU
Меня терзают сомнения, что первые версии servicedesk от MS смогут на равных соперничать с монстром от HP. Если будет стоить 2000$ то аудиторию отхватят сразу приличную.
ps Интересно MS модную нынче сдачу софта в аренду распространит на свой сервисдеск

alienfrom33
Вот именно, что монстр.. в 98% компаниях он не нужен...

Далее оффтоп...
А ты на тенденцию посмотри...
Hyper-V, кластер - бесплатно... не зависит от кол-ва севреров, процессоров и пр... VMM - $800..
VMware - базовое внедрение - от $20000 за процессор...

Так что...

годная для использования в производственной среде версия Service Manager выйдет не раньше первой половины 2010. так что пока можно об этом забыть.
красиво, конечно. интеграция с другими сервисами от мс просто поражает.
но ждать 2 года - занятие не серьезное


http://blogs.technet.com/systemcenter/pages/System-Center-Service-Manager-FAQ.aspx

Понравился продукт OMNITRACKER.
Рекомендую поглядеть, гибкость поразительная.

а что то мелкое на whs можно прикрутить ?

мелкое изобретать смысла нету
GLPI с мелочами потянет, а как определитель до понятия что из этого мелкого действительно надо уже и выберете решение

Может не в тему пишу,но более подхдящего чем этот топик не нашел.Вопрос связанный с ITIL,COBIT,MOF.
Смотрите в этих рекомендациях указывается самые удачные практики,определенные стандарты и рекомендации для ИТ-инфраструктуры,но там не указанны эти методы и рекомендации для конкретных отраслей(например для промышленности,для банковских систем и т.п.).Так например,можно самому сделать такое,писать какую нибудь научную работу для какой нибудь конкретной области собирая подходящие методы,рекомендации,стандарты из ITIL,COBIT,MOF?
То есть это вне закона будет или....?

З.Ы. В офф.сайтах ITIL,COBIT,MOF не нашел че нибудь связанное с этим.

IMHO, заниматься найчной деятельностью никем не запрещено
а насчет конкретных областей.... по идее даются общие рекомендации для всех отраслей, поэтому и стандарт...
а насчет законности - главное соблюдать закон об авторском праве.

zlodock

Цитата:

по идее даются общие рекомендации для всех отраслей, поэтому и стандарт...

Для всех отраслей,а не для конкретной.Если так смотрет,каким-то образом ИТ в разных отраслях отличается по функционированию и по организацию и т.д.

Цитата:

главное соблюдать закон об авторском праве.

Ну да,а вот именно что и как,надо подумать.

насчёт подумать об авторском праве... когда ты пишешь реферат (курсовая, дипломная и т. д.) делаются сноски и внизу приводится "список использованной литературы (материалов и прочей ...)" думаю если ты напишешь свою "научную работу" соблюдая эти правила оформления, то к тебе никаких претензий от авторов и не будет
ну а насчёт отраслей ... если MOF & ITIL (и с ними и ISO) все это опишут... то что тогда останется нам? крутым перцам в сфере ИТ ?

zlodock

Цитата:

думаю если ты напишешь свою "научную работу" соблюдая эти правила оформления

Естественно буду так выполнять.

Цитата:

то что тогда останется нам? крутым перцам в сфере ИТ ?

Да,это уж точно.Хотя я думаю,для ИТшников никогда не будет бездельничать и сидеть,так как дел и задач всегда хватает.Так что,я не отнему твою работу

а есть бесплатная, с веб интерфейсом, ldap интеграцией, возможностью создания разделов и учетом железа? =)
да при том, чтоб еще поля можно было менять (у нас, например, два номера используются - инвентарный и серийный)

нашел тучу достойных вариантов отдельно на хелп деск и отдельно на ассет менеджер, а так чтобы вместе все - нету...

пытаюсь установить Request Tracker
система debian

установил из портов Request Tracker 3.6
открываю сайт, а там говорят
The next step is to edit your webserver's configuration file to instruct it to use RT's mod_perl , fastcgi or speedycgi handler.
стоят все 3 модуля.. как быть?

Кто-нить может поделится локализацией HP OV Servise desk 4.5 с русским языком?
Пришлите пожалуйста на почту zubovmail@yandex.ru

Здравствуйте.
Что можете мне посоветовать в качестве хелпдеска. Ситуация следующая: небольшая компания, около 150 машин. Админы-железячники тупо забивают на работу: после обращения пользователя и невозможности решить по телефону забивают на него даже до часа проходит, прежде чем они свой зад поднимут, текучка типа переустановки системы длится днями, сами же сидят одноклассниках или еще где. Соответственно случаются авралы, которых быть не должно.
Хотелось бы софтину, чтоб юзер делал заявку (лучше веб интерфейс, на край рускоязычный для юзеров), она поручалась бы кому-нибудь из админов, да и не обязательно заявка юзера, может просто задача от руководства и отслеживалось её решение, время и всё такое. Анализ и отчет приветствуются категорически.
Это пожалуй всё и тут монстры не нужны имхо.

Ici Chacal

Цитата:

Это пожалуй всё и тут монстры не нужны имхо

GLPI

Добрый день, коллеги!
Почитал всю тему, но так и не смог определиться с системой. Помогите, пожалуйста.

Нужна система HelpDesk. Т.е. только работа с инцидентами. Интерфейс не обязательно русский, главное - поддержка русского в текстах. Желательно попроще в установке и обслуживании (т.е. не HP )
Инженеров - 10-15 человек, пользователей - до 1500
Что хочется:
- интеграция с АД
- интерфейс Web + GUI (чтобы pop-up окна были)
- интеграция с почтой
- настраиваемая (хотя бы 2-х уровневая) классификация
- отслеживание истории инцидента (как переписки так и переназначения)
- настройка автоответов пользователям (чтобы не все подряд изменения отправлялись, а например только назначения или переназначения на инженеров

DIoriev

Цитата:

т.е. не HP

Я очень сильно сомневаюсь, что ManageEngine ServiceDesk Plus 7 производит HP.

Ici Chacal
Достаточно Mantis - http://www.mantisbt.org
SergKuz
Если без GUI, то Мантис

Граждане, подскажите пожалуйста систему helpdesk или service support с нужной функциональностью!

Ситуация такая: клиентам продаются некие железяки. Хочется одновременно с продажей железяки давайть клиенту логин в его личный кабинет, где висят все проданные ему железяки, на любую из которых он может вешать тикет или запрос на сервисное обслуживание... то есть service level agreement тоже должен поддерживаться.

Проблема большинства систем, которые тут приведены, в том, что они рассчитаны на поддержку пользователей внутри своей компании,а не на поддержку клиентов вне компании... В них есть Inventory и прочее для учёта проблем с устройствами, эксплуатируемыми внутри компании а не у клиентов...

Пользовался поиском - не нашел.
Добавьте пожалуйста в список хелпдеск от smartertools именуемый smartertrack.
Производитель: http://www.smartertools.com
В России: http://www.smartersoft.ru
В моей конторе мы исследовали наверно с два десятков хелпдесков прежде чем остановили свой выбор на этом. Кому не нужен хелпдеск за бешенные деньги как HP или как наумен (которого здесь тоже нет, т.к. его подгоняют под каждого заказчика индивидуально), реальной альтернативы две: SysAid и SmarterTrack. Оба хороши, у обоих разумные цены, оба работают как WEB приложения, но мы остановили выбор на SmarterTrack т.к. он написан на .NET а это нашим программерам ближе, если чего, можно кой чего посмотреть. В общем - достойный конкурент.

Прошу помощи.
Не удается настроить отправку почты от otrs по WinXP.
Поставил sendmail отсюда: glob.com.au/sendmail

Сам sendmail из командной строки почту отправляет без проблем.

OTRS сконфигурил так (внизу перечень параметров, там где стоят галочки, остальные не пишу сюда):

Опции конфигурации: Framework -> Core::Sendmail
    SendmailModule:
Sendmail

    SendmailModule::CMD:
C:\Soft\otrs\sendmail\sendmail.exe -i -f

    SendmailModule::Host:
внешний IP smtp/pop3 сервера

    SendmailModule::Port:
25
    SendmailModule::AuthUser:
полный e-mail стоит

    SendmailModule::AuthPassword:
пароль прописан


Что не так? Или sendmail не работает под otrs для win?

Здравствуйте. Прошу помочь с настройкой Service Desk 4.5 зелёному админу. Знаком с программой всего 2 дня.

Начну с того, что для начала, как и положено, я установил MySQL Server. Сделал в нём пароль для root. Затем при помощи MySQL Control Center создал сервер, который назвал ServiceDesk со следующими настройками:

- Name - Service Desk
- Host name - localhost
- User name - root
- Password - xxxxxxx
- port - 3306

Все остальные настройки не менял.

Затем установил Service Desk 4.5 и запустил application server\run the database configuration wizard

Выбрал New Database - Yes - SQL Server Database и пришёл к следующей форме

Enter you administrator account information

- Username - здесь я пишу root
- Password - здесь свой пароль, который из mysql servera
- Host - localhost
- Port - 3306
- Instance - ServiceDesk

На это он мне выдаёт ошибку:

Failed to open connection to service deskrepository.
java.io.InterruptedIOException: Receive timed out

Подскажите пожалуйста что я должен именно ввести в эти поля, если не то что я написал выше, или может я что-то сделал неправильно ещё до этого шага?

Прошу не игнорировать.

Fidman
1. Проверить, запущен ли вооще мускул.
2. Проверить всеразличные файрволы.
3. Проверить, разрешено ли root конектится к базе с того IP, с которого инициируется соединение (localhost или к-л другой).

1. Проверить, запущен ли вооще мускул.
- Запущен
2. Проверить всеразличные файрволы.
- Проверены
3. Проверить, разрешено ли root конектится к базе с того IP, с которого инициируется соединение (localhost или к-л другой).
- Если можно подробнее. Где это можно проверить?
Например, е6сли с помощью ControlCenter зайти в ServerAdministration и зайти в настройки root, то я не вижу где это там можно проверить

Fidman

Цитата:

с помощью ControlCenter зайти в ServerAdministration и зайти в настройки root, то я не вижу где это там можно проверить

я не в курсе,что есть ControlCenter, но вероятно надо смотреть в сторону настроек безопаности сервере в целом..

кстати, если мускул и SD на одной машине, что говорит telnet localhost 3306? Или, если на разных, telnet host_gde_MySQL 3306?

Да, они находятся на одной машине.

Выдаёт:
+
3.23.52-nt*******, то есть коннектится с хостом как я понял


Может где-нибудь завалялся мануал на русском языке?