Создание централизованных диспетчерских служб ИТ, часто называемых Help Desk, а в последнее время Service Desk – актуальная задача современных компаний, чья деятельность сильно связана с информационными технологиями. Вопросам построения и автоматизации таких служб и посвящена данная тема.
[more=Разница понятий][b]Call Center – как правило, направлен на прием и диспетчеризацию большого объема телефонных обращений. Основная задача - это регистрация и дальнейшая диспетчеризация звонков, не подразумевает какую-либо обработку обращений и принятие решений.
Help Desk – в основном нацелен на прием и обработку инцидентов (сбоев в ИТ), подразумевает функции начальной технической поддержки и призван решать поступающие инциденты в рамках выделенных полномочий и квалификации. В ITSM процессах участвует только в процессе управления инцидентами.
Service Desk – более широкое понятие, чем Help Desk, подразумевает функции приема и обработки обращений от пользователей по различным вопросам, связанным с ИТ: инцидентов, запросов на обслуживание, жалоб, запросов на изменения и др. Может принимать участие в различных ITSM процессах: управление инцидентами, управление проблемами, управление конфигурациями, управление изменениями и др.[/more][/b]
[more=Задачи Service Desk]
Service Desk может выполнять самые различные задачи - от простого приема, регистрации и классификации обращений пользователей, до оказания квалифицированной технической поддержки непосредственно находясь на линии с пользователем. Хотелось бы выделить наиболее распространенные задачи, которые, как правило, возлагаются на службы Service Desk.
единая точка контакта между пользователем и ИТ
прием, регистрация обращений пользователей по вопросам ИТ
идентификация и обработка инцидентов и запросов на обслуживание
начальная поддержка пользователей
информирование пользователей о текущем статусе обращений
накопление базы знаний по решенным инцидентам
диспетчеризация инцидентов специалистам более высокой квалификации
контроль сроков решения инцидентов
эскалация инцидентов
управление жизненным циклом инцидента
участие в различных процессах поддержки и предоставления услуг (управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление конфигурациями и др.)
информирование пользователей о проведении плановых работ, изменений и т.д.
[/more]
HP OpenView Service Desk
Основные задачи, решаемые HP OV Sevice Desk:
Обработка и управление обращений пользователей
Обработка событий от автоматических систем мониторинга
Управление инцидентами
Управление проблемами
Управление изменениями
Управление нарядами на работу
Управление проектами
Управление конфигурациями – база CMDB
Управление услугами
Учет организационной структуры и сотрудников
HP OV Service Desk обладает развитыми возможностями, простотой использования и гибкостью, необходимой в решении подобных задач. Кроме того, HP OV Service Desk обладает статусом Pink Verify, подтверждающим соответствие продукта требованиям ITIL.
Скачать Техническое описание продукта HP OV Service Desk 4.5 pb RUS
Соответствующая тема в Варезнике
Kayako
Довольно неплохая софтина
Одно из основных преимуществ - поддержка русского интерфейса
Официальный сайт
Соотвествующая тема в Варезнике
SysAid Help Desk Software and Asset Management
Официальный сайт
Features
Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса
OneOrZero Task Management and Helpdesk System
Официальный сайт
Свободно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса
ServiceDesk Plus
Официальный сайт
Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса
Красивый и удобный интерфейс
ДЕМО
Соотвествующая тема в Варезнике
GLPI
Официальный сайт
Демо
Русский интерфейс на 90%
Понравилось, очень даже пристойно, интеграция с AD и OCS Inventory (пока это не пробовал), русский интерфейс (90% кода пока переведено), возможность конвертации в pdf (правда проблема с русской кодировкой, но думаю можно решить). Впринципе понравилось, кто юзает дайте оценку
IPI.Manager PRO Task Management and Helpdesk System
Описание программы
Триальная версия IPI.Manager PRO на 14 дней
Бесплатная версия для небольших компаний
Базовая конфигурация:
Пользователи
Разделы
Проекты
Задачи
Настраиваемые дополнительные поля
Планировщик (автоматизация создания регулярных задач)
Оценки задач
Отчеты
Платные модули:
Интеграция с Active Directory (импорт пользователей, сквозная авторизация)
Почтовый робот (импорт почты и создание задач из писем, интеграция с веб-формами, добавление комментарив через ответ на письмо)
База знаний (справочник вопросов-ответов, интеграция в цикл работы с задачами)
Основные задачи, решаемые IPI.MANAGER:
Главное назначение программы - обработка задач (запросов) пользователей, постановка задач между сотрудниками, сохранение истории, накопление информации по каждой из задач, назначение ответственных и отслеживание сроков реакции и выполнения.
При любом изменении задачи, система автоматически посылает уведомления по E-mail, как автору задачу, так и ключевым менеджерам вашей компании. Фактически, для отслеживания хода выполнения задачи автор может даже и не посещать свой «рабочий кабинет» - вся информация будет доставлена ему по электронной почте.
Внешняя часть представляет собой «Рабочий кабинет» для вашего клиента - при первом входе он регистрируется, выбирая себе логин/пароль. В дальнейшем клиент пользуется «Рабочим кабинетом»:
для подачи новых запросов;
для отслеживания выполнения старых запросов;
для просмотра ответов ваших сотрудников.
Внутренняя часть - это масштабная программная система, предназначенная для ежедневной работы сотрудников вашей компании, и располагающаяся на вашем сайте или на сервере внутри компании.
Внутренняя система управления позволяет:
отвечать на задачи/запросы клиентов или других сотрудников;
менять статус задач, принимая их «В работу»;
просматривать свои или чужие задачи;
отслеживать выполнение запросов вашими сотрудниками;
контролировать сроки выполнения и сроки реакции;
рубрицировать задачи по различным признакам;
выполнять поиск или фильтрацию задач;
вести раздел FAQ (Часто задаваемые вопросы);
управлять регистрационными данными пользователей;
управлять системой в целом;
Все изменения задач, переключение их статуса, переназначения ответственных, а так же сами тексты запросов и ответов, доставляются по электронным адресам клиента, сотрудников, наблюдателей, руководителей компании или ее отделов.
Система гибко настраивается, например:
руководство получает копии запросов только по срочным вопросам;
клиент получает письма только в случае если вы что-нибудь ему ответили;
менеджер, отвечающий за данный раздел, получает на почту абсолютно все изменения статуса задачи другими исполнителями.
Работа клиента с сайтом
Работа с задачами и запросами
Цепочки задач и шаблонные проекты
Работа с почтой
Разделы и темы
Пользователи и регистрация
Раздел FAQ
Интерфейс и настройки
http://www.zendesk.com/
В помощь вебмастеру - Все системы поддержки пользователей (helpdesk)
Фигово.
