» HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)

Fidman
Погоди. Мы про продукт HP говорим? Так оно не умеет MySQL. Нужен MSSQL или Oracle.

Sadok, да я говорил про этот продукт. Спасибо за помощь.

Судя по отсутствию ответов по поводу OTRS я так понимаю, что OTRS никто не использует? Тем не менее питаю надежду, что кто-то еще найдется.
По почте: на sendmail я забил, переключил режим на внешнюю почту.

Осталось два концептуальных вопроса:
1. Как добавить в пользовательскую заявку (ticket) иные поля, кроме стандартных "тема" и "текст", и чтобы они были обязательными к заполнению.
2. Как настроить web-интерфейс пользовательского (customers.pl) входа? Типа свой лого впихнуть ссылку на сайт сделать....?

Спасибо за помощь.

Народ посоветуйте сабж для компании которая занимается ИТ-аутсорсингом внешних фирм.

Нужна система которая позволяла бы как минимум:
Мне бы:
1) доступ с www
2) разделение по клиентам - в каждой компании может быть несколько человек
3) Возможность создавать категории задач и выбирать задачам статусы
4) Оповещение об новых тикетах - как минимум на мыло
5)Статистика по клиентам и категориям траблов за разные промежутки времени
6) Фриварная или с таблеткой
6) Рус интерфейс хотя бы для юзеров

AdventNet ManageEngine ServiceDesk Plus

exMIB
А что за система? Чем она от других отличается?

Доброе время суток
А есть ли специалисты по ServiceDesk Plus?
Развернул данную систему, но не нашёл, на мой взгляд, важной возможности
Можно ли обрабатывать заявку совместно, ну или хотя бы оповещать о ходе работе не одно пользователя, а несколько?
Например: User1 создаёт заявку и хочет оповестить об этом Usera2 да так, чтобы User2 также мог отслеживать состоянии и ход заявки, тоесть аналог некоторой коммандной работы.

OneOrZero можно доработанную выслать на мыло marischka.volga@mail.ru

Кто настраивал систему OTRS, поделитесь опытом пожалуйста, хотя бы небольшой хелпик на русском языке нужен. Контора в короткие сроки дала задание установить эту систему, а хелпы только на инглише .

Цитата:

Контора в короткие сроки дала задание установить эту систему, а хелпы только на инглише .

Что мешает перевести на английский?

мешает отсутствие знания английского языка!
мне хотя бы в двух словах объяснить немного, что и где нужно первоначально настроить, а потом уже сам разберусь ...........

Цитата:

мешает отсутствие знания английского языка!

Да невижу проблем! Переводчики на компе, он-лайн переводчики должны вам помочь

И еще вопросики: нет ни у кого под рукой мануалов (инструкций) для диспетчеров и специалистов работающих с системой?

Уважаемые!

А вот вопрос: подскажите плз, как сделать так, что бы в отчетах по всем заявкам, просроченные заявки выделялись например красным цветом?

У меня стоит ServiceDesk Plus, всё работало нормально, но вдруг при соединении с сервером не грузит окно входа, показывает, что идёт загрузка страницы, но страница загружается совершенно пустая, причём у всех клиентов, на сервере такая же трабла, сервер сам статус running, пробовал разные браузеры ничего не помогает, тоже самое не могу понять откуда ноги растут, накатил апдейт, всё равно тишина.

Цитата:

У меня стоит ServiceDesk Plus, всё работало нормально, но вдруг при соединении с сервером не грузит окно входа, показывает, что идёт загрузка страницы, но страница загружается совершенно пустая, причём у всех клиентов, на сервере такая же трабла, сервер сам статус running, пробовал разные браузеры ничего не помогает, тоже самое не могу понять откуда ноги растут, накатил апдейт, всё равно тишина.

Перегрузитек сервер физически, потом результат сообщите

Нужен хелп по SDP. После выставления на заявке статуса Resolved пользователь получает письмо со ссылкой для закрытия заявки, если ее решение его удовлетворило. Основная проблема в том, что сам SDP стоит на машине за портом, например 7575, а пользователь получает ссылку на порт 8080, который в системе по умолчанию. В шаблоне ссылка, как я понял, скрывается за параметром RequestAge. Где пофиксить?

Добавлено:
Все. Уже нашел. Сори.

Цитата:

Все. Уже нашел. Сори.

В настройках?

Всем привет! Други, никто лекарством к SysAid для полной версии не поделиться? Или подскажите плиз где его можно достать и есть ли такой вообще в природе... Заранее благодарствую.

Для интересующихся.

В ближайшее время выйдет новая версия системы Naumen Service Desk.

Если сказать кратко вообще о системе, то в ней реализованы все классические функции систем класса Сервис Деск/Хелп Деск, но в отличие от многих "легких" систем, в ней также в полной мере реализованы такие важные процессы управления ИТ как управление проблемами, конфигурациями (CMDB), изменениями, уровнем сервиса. При этом система модульная, полностью web-вская.

В версии 3.6 (новой) появилось множество новых функций, система по результатам показов и отзывам стала намного удобнее в конфигурировании и использовании. Значительно усовершентвовался набор сопроводительной документации, позволяющий провести внедрение собственными силами, используя готовые шаблоны процессов и настроек.

Советую посмотреть: spiceworks.com
Есть руссификация пользовательской части...

MantisBT обновилась до версии 1.1.7
http://www.mantisbt.org

Цитата:

В настройках?

Угу.

Теперь вопрос возник по Kayako...
Можно ли как-нибудь редактировать формы (templates) не для стандартной клиентской web-морды, а для staff CP?
Перекопал всю админку - не нашел. Может руками где можно?

Да, и еще трабл со связкой Kayako - Exchange2k7
Завожу ящик в Exchange
Ставлю PlainTextLogin
Прописываю данные в Kayako
Отправляю письмо на ящик
Запускаю POP3/IMAP Fetching в Kayako
В логах получаю POP3/IMAP Fetching статус Success
В заявках в Kayako Ничего не появляется. Почта остается в ящике.
При создании идентичной связки с mail.ru все работает идеально.

Где собака порылась?

Добрый день!!!

Заранее извиняюсь если пишу не в ту тему, вижу что здесь затронуты вопросы об HelpDesk, Service Desk. Нужна помошь в выборе софта. Примерно на 10 человек тех.поддержки и на 700 пользователей. Цена в районе 5000 у.е. Какой посоветуете?

Цитата:

Заранее извиняюсь если пишу не в ту тему, вижу что здесь затронуты вопросы об HelpDesk, Service Desk. Нужна помошь в выборе софта. Примерно на 10 человек тех.поддержки и на 700 пользователей. Цена в районе 5000 у.е. Какой посоветуете?

Если удастся попасть под какую-нибудь акцию и вписаться по стоимости, рекомендую Naumen.

Понимаю, что не совсем сюда, но может пальцем покажете...
Ни у кого не найдётся ключика (вернее файла активации) ну или лекарства на полноценный SysAid Server!?

29 мая 2009 г. в Москве пройдет конференция "Управление ИТ: эффект от внедрения Service Desk". Если Вы еще не зарегистрировались - поторопитесь. Участие бесплатное, достаточно
зарегистрироваться на сайте

Аудитория конференции – руководители ИТ-компаний и системных интеграторов, директора информационных служб, технические директора, руководители и ведущие сотрудники служб поддержки.

Основная тема конференции – повышение эффективности ИТ-служб и бизнеса с помощью решений NAUMEN и Sun Microsystems, обоснование необходимости внедрения системы Service Desk ( Help Desk ) на предприятии и оценка эффективности внедрения. В ходе конференции ведущие эксперты продемонстрируют наиболее эффективные подходы к решению этих задач и расскажут об опыте построения процессов ITIL для управления ИТ на предприятиях. В завершающей части мероприятия состоится круглый стол «Работа ИТ-службы в период кризиса», в котором примут участие гости конференции и эксперты в области ITSM-консалтинга и автоматизации служб поддержки.

В заключении программы - круглый стол с участием представителей вендоров, интеграторов, независимых консультантов и заказчиков

Программа конференции опубликована на сайте организатора

Кто разобрался с кодировкой SysAid Mysql Linux ?

Друзья, посоветуйте пож-та систему управления взаимодействием с клиентами . Нужен агрегат, который ставится на собственный сайт (с лекарством или бесплатный). Что-то типа Мегаплан.

Поделитесь - кто какими on-line примочками пользуется для общения с клиентами, обмена информации, хранения данных, организации и т.д. и передачи заказа исполнителям, отслеживание сроков исполнения?

Заранее благодарю.