» HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)

5555555

Цитата:

как он может заявку сделать на разблокировку, если он ни в один комп войти с отключенной не сможет, чтобы ее заполнить ..

Не поверишь! По телефону позвонить в саппорт Звонок - это один из способов получения заявок саппортом. Кто мы мог подумать, да? И такие заявки - чудеса прям - тоже должны фиксироваться.

Sadok при этом по телефону происходит прозрачная авторизация:

Цитата:

При поступлении заявки, на форме, написанной на WSS, пользователь прозрачно авторизуется, и заносит свою заявку.

читай внимательней:
Цитата:

утрированные вопросы

. Подьеб Остроумие надо проявлять там, где это в тему..

5555555
Прозрачная авторизация - это "одно из". Ты спросил "как сделать заявку" - я ответил.

Замечу, что пользователя UlyaT я спровоцировал, назвав их (как я понял) продукт "унылым...". Все кинулись на эргономику и прочие фишки. Я же хотел указать, что продукт сырой (как участник бизнес-процесса), и эта компания выдает желаемое за действительное.

Авторизация/хреновизация - это фишки. На кой чОрт мне нужна "система запуска двигателя без ключа", если у авто колеса квадратные?

Sadok

Цитата:

Ты спросил "как сделать заявку" - я ответил.

Я не спрашивал. Ты сам ответил. Причем ответил (имхо) - неверно. Телефонные заявки - да, имеют право.. Только какие? Достаточно критичные операции с определением уровня доступа заявителя (разблокирование, смена пароля, удаленный доступ и т.п.)? В случае твоего ответа, при отсутствии личного знакомства с абонентом (а в больших организациях - именно так и бывает), - как в фильме "хакер" (вроде так назывался): "Звонок дежурному охраннику, просьба дать номер входящий, ...". В твоем случае - "звонок, я - Иванов, смените мне пароль - я его забыл и дайте учетные впн". На самом деле в данном случае должен оформлять заявку как правило руководитель подразделения...

5555555
Проблема интересная. У нас, скажем так, мега-пользователи в домене авторизуются по отпечаткам. Тут неприятность "забыл пароль - смените" ничтожна. "Дяде Васе" и так поменяем. А вот проблема доступа к ресурсам - это да... Сегодня отказал в доступе к ресурсу зам. главбуха (знаю лично, по голосу, в лицо, сам же звонил на его личный телефон по этой проблеме и он, по идее, имеет полное право "туда лезть"), пока не будет бумажки, с визой безопасников, учтенной и т.п.

Впрочем, мы уходим в оффтоп.

Где бы еще найти литературу с обобщенным описанием систем HelpDesk ?

и еще раз, уважаемые господа спорящие. я уже конешно понял, что UlyaT - представляет систему Инфра-Менеджер, теперь тот же самый вопрос к Sadok - о каком решении говорите ВЫ ? может я и надоедливый пользователь.... но Вы же профессионалы! пожалуйста, помните что форум достаточно большой, и искать упоминания об обсуждаемом софте достачно трудно. неужели так трудно взять за правило правильно излагать свои мысли ? так трудно сделать приписочку к своему сообщению: спец по софтинке по имени ХХХХХ ? я не призываю Вас добавлять ссылки на Ваш сайт, на отдельные ветки форума, посвященные именно этой софтине (если они есть). но пожалуйста, потрудитесь быть хорошими представителями своих компаний, дайте возможность потенциальным клиентам быстро и эффективно находить интересующую их информацию.

GeToM - обобщенное описание HelpDesk можно найти в ITIL и в описании моделей ITSM.
данную литературу достаточно просто найти в электронных бибилотеках, частично на сайтах производителей решений HelpDesk/ServiceDesk. также мне понравились статьи журнала JetInfo. если будут проблемы с поиском - пиши в личку.
З.Ы. точные ссылки не даю, дабы не рекламировать сайты и не нарушать авторские права.

zlodock
Если камень в мой огород, то это всё самописное. Так что ни ссылок, ни названий дать не могу

5555555

Цитата:

как он может заявку сделать на разблокировку, если он ни в один комп войти с отключенной не сможет, чтобы ее заполнить

У нас по регламенту это делает (в порядке приоритета): руковдотель, зам. руководителя, любой сотрудник его отдела.

Также есть телефонна заявка, которую можно автоматически создать из любого звонка - есть софтовый АОН, который определяет входящий вызов на миниАТС. Телефон привязан в AD к пользователю, за этим следят секретари.

Что касается железа, то в планах привязать эти данные к SCCM (SMS бывший).

zlodock

Цитата:

вопрос к Sadok - о каком решении говорите ВЫ ? может я и надоедливый пользователь.... но Вы же профессионалы!

...цитата и далее по тексту сообщения. Я вообще молчу. Я заглянул на рынок и сказал: "Ребята, вот у меня есть куча денег. Сделайте, пожалуйста, красиво." А ребята мне фигню на палке показывают.

у нас например простенький вариант хелпдеска
GLPI заполняемая скриптиками юзерами/группами из АД и инфой через WMI при логоне юзера.
Заявки в основном генерятся опять же скриптиками и немного юзерами и по телефону.
для маленькой организации вполне хватает.
наверно 95% инфы о компутерах достоверна, и частично о принтерах(трудно через WMI о них что то узнать, особенно древних)
для большой же организации, где "никто никого не знает", решение FreemanRU с индивидуальной разработкой ХД кажется наиболее оправданным.

Уважаемый, FreemanRU.

Цитата:

Н-р в вашем софте что нужно сделать, чтобы разблокировать пользвателя в AD? Или сменить ему пароль?

Да, такие задачи не ставили при разработке системы ИнфраМенеджер.
Работа в AD не связана с системой, есть возможность просто получать информацию.
Причем импорт из AD можно настроить с определенной периодичностью и несколько задач с разными настройками. (Например: отдельно собирать изменения в инфе пользовтелей и отдельно изменения в организационной структуре).


Цитата:

Админы? Вот именно для этого и нужна интеграция
Сменился отдел - отдел кадров изменил инфу в HR-базе, изменения ушли в AD, у админа это отобразилось в интерфейсе.
Железо вообще получаешь on-line с помощью WMI-скриптов.

Также как и задач по импорту из AD, в системе есть возможность создать и назначить нескользо задач по опросу оборудования. Опросы можно производить с помощью WMI, Everest, Aida32, Astra32, LanDesk


Цитата:

Идеалогия - не должно быть базы как таковой для хранения справочной инфы. Вся инфа уже есть в разных источниках, зачем её дублировать?
В БД должны быть заявки. и всё.

Ну я про тоже написала, что системы отличаются начальной идеей и расчитаны на различных клиентов.

Спор это или нет, но мы мало знаем о сисемах друг друга. Думаю нет смысла продолжать описывать функции систем, просто решить что задачи ставятся разные, поэтому сравнивать системы очень сложно.

Уважаемый, zerga2

Цитата:

соотв. заявка о предоставленнии доступка к каталогу/диалапу/фтп или типа того в ИнфраМенеджер выглядит неважно...
собсно есть куда развиваться

Принимаем)
Будем дорабатывать систему.

дорабатывайте, но только тут имелось ввиду не сама заявка, а возможность в заявке отметить к примеру группы безопасности, список которых ХД должен дёрнуть из АД (видимо с каким то фильтром ессно)

zerga2

Цитата:

дорабатывайте, но только тут имелось ввиду не сама заявка, а возможность в заявке отметить к примеру группы безопасности, список которых ХД должен дёрнуть из АД (видимо с каким то фильтром ессно)

Получается нужно импортировать больше информации из AD, с возможностью использования в заявках. Правилно я пнимаю?

в вашем случае с использованием свое БД - да.
надо создавать что то типа справочников заполняемых из АД.
форма заявки должна иметь некий конструктор, чтобы можно было добавлять нужные справочники в виде списка/выбора
например чтобы можно было добавить в форму заявки строку
Базы 1С: [список групп], и заполнить этот справочник например фильтром (&(objectClass=group)(blablabla=1c*)) или задание пути поиска
или вот например доступ по впн
добавить поле
VPN: ДА/НЕТ
заполняемое результатом запроса членства юзера в группе vnp-users-blablabla
ну чтото в таком стиле... т.о. у вас получится понятное работникам ХД расширение фунционала без больших усилий.
ну и соответвенно только чтением из АД уже не отделаетесь...

помогите плиз
не могу настроить HP OV service desk 4.5
надо чтобы пользователь отправляя письмо на helpdesk, в теле письма указывал сотрудника кому будет назначена задача, а система регистрировала задачу и назначала ее указанному сотруднику

задача регистрится, но ни кому не назначается.

Кто-нибудь пробовал Axios assyst?
http://www.axiossystems.com/ru/index.php

Всем - доброго дня.
Нужна помощь с переустановкой HP OpenView Service Desk 4.5.
До: сделан бэкап БД (MS SQL Server) встроенными средствами, скопирована инсталляционная директория сервера OVSD.
Переустановлен сервер MS SQL, удален сервер OVSD.
После: БД восстановлена из бэкапа, установлены два сервера OVSD - на Win2003 (с патчем), позже на Win2000. Пользователь MS SQL (владелец БД) изменен, все права делегированы.
Проблема: сервер подключается к БД, но на клиенте (пользователь system) не отображается содержимое - вызовы, контакты и прочие объекты.

столкнулся с вот такой системкой http://www.zermit.ru/
вроде как цена небольшая, а ограничений на количество пользователей - нет, еще есть услуга аренды
а главное могут модифицировать под нужды клиента, что зачастую актуально

есть демка: http://www.zermit.ru/demo
никто, случаем, не пользовался?

афигенный helpdesk
вот бы его заполучить ))

уважаемые камрады. есть пару вопросов по GLPI
1)
Есть ли возможность настроить хелпдеск так, чтобы входящие письмы попадали в заявки ?
2) Есть ли возможность задавать принудительно время в течении которого необходимо обработать заявку ?

sterid
1) Можно Установки - почтовый парсер
2)В дефолтном GLPI такого нет, можно только приоритет задавать. Имхо относительно несложно будет внешним плугином сделать (который потребуется написать самостоятельно =)

и как же должно выглядеть это ? интересно
там самое близкое по смыслу - планирование, но оно не даст занять сотрудника в одно и тоже время на несколько заявок...
так что остаются только приоритеты.

zerga2
Как вариант добавить для каждого тикета через плугины еще поле deadline. Нотификация о котором будет валиться регулярно(интервал настраиваемый), при невыполнении тикета в срок - нотификация начальству. [off]Все равно с помощью хелпдеска не заставишь отработать точно в срок - это инструмент для повышения эффективности работы[/off]

Цитата:

Из недостатков: на данный момент отсутствует русский интерфейс. но в ближайшее время планируется в к выпуску (компания выходит на российский рынок).

Русификация существует. Спрашивайте у партнеров или производителя напрямую.

кстате, никто не встречал хелпдэск от МС на шарепоинте?
грят есть бета, но в массы в 2009м году тока будет подан, ибо переделывают с шарепоинта на что то другое(не помню названия)...
ибо хочется уже чего то интегрированного, а не синхронизации с LDAP...

Вопрос по GLPI никто не добавлял аутентификацию по IP?

zerga2

Цитата:

кстате, никто не встречал хелпдэск от МС на шарепоинте?

Встречал... называется System Center Service Manager
пока еще крайне сырая вещь.. но если доделают - будет серьезная конкуренция с любым из продуктов. Ибо кроме интеграции с АД там (заявлена) полная интеграция с линейкой System Center: SCOM будет создвать инциденты, после утверждения заявки от пользователя на устновку ПО или рабочего места автоматически будет создаваться пакет с SCCM и т.д.

Цитата:

автоматически будет создаваться пакет с SCCM

Ачуметь. Правда получится вероятно как всегда, возможно работоспособный, но монстр..

5555555
Знаешь, после Win2008, VMM2008 и SCOM-а обработанного напильником SP1 - я верю что получится что-то действительно хорошее....

Цитата:

я верю что получится что-то действительно хорошее..

Вопрос в том
1) Сколько будет он стоить без ничего.
2) Сколько будет стоить комплект софта для полного раскрытия функционала данного сервисдеска. тот же System Center тоже бабла стоит