» HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)

мы юзаем каяку, но она переодически круто загоняет.
)

Sadok

Цитата:

Астрософт. Кто эти люди? Сырой ужос.

А можно поподробнее? В чем именно заключается "ужас"?

Потому что Это (то, что выдают за готовый продукт, заточенный под ITIL) я сделаю, расшарив или пихнув в SharePoint экселевский файл. Впрочем, ждем товарищей из Naumen и нешеговсего HP.

Я поясню свое брюзжание: все, что показывают это - ни пса SD, заявленное под стандараты ITIL. Это унылое говно. Мне проще в таком случае развернуть mantis или kayako (с техподдержкой за 100 $/год на русском языке), чем платить такие бабки за внедрение. Мне тикет-трекера хватит.

остаётся лишь позавидовать вашим финансовым возможностям

zerga2

Цитата:

остаётся лишь позавидовать вашим финансовым возможностям

дружище, я ж не у себя дома внедряю, что б кошка заявку на "вискас" постила

кроме шуток: денег 3 чемодана, но народ ленится их взять...

to sadok

уважаемый, не понимаю вашего уныния и смысл поста ( в котором вы смешали наумен, инфры и ДД , ничего сам не разрабатывающий) от меня ускользает. сразу отмечу, ни в одной из этих организаций не работаю.

опишите ваши задачи, может вместе что-нить умного выдумаем или совет какой-нить дадим..

gromozz
ДД только начинает. Впрочем, не суть.

Озвучьте вашу компанию, мы пригласим вас на презентацию. Можно в личку. Город - Питер.

А как насчёт Trellis Desk http://www.accord5.com/trellis ??Демо http://demo.accord5.com/trellis/
Меня в принципе вполне устраивает, да и к тому же ещё и бесплатная.
Перевести на русский клиентскую часть не составляет особого труда.Приятный интерфейс (2 вида оформления).
Единственная проблема сейчас это в том, что письма с русскими буквами приходят на е-mail с непонятной кодировкой. Кто-нибудь пользовался ей??Как исправить эту проблему?В принципе там всё просто, менял кодировки, но чё то всё не как....

Цитата:

Я не знаю, что там под что заточено, но когда приезжают к тебе люди (не ниже руководства среднего звена) со своим оборудованием и говорят "а мы вам тут ща все покажем и расскажем", а потом начинается "вот тут у нас мега фича <клик>...<клик>... ой, у нас ненастроенно, но в теории работает... а сейчас мы вам покажем чудо-веб-интерфейс! ой, а мы пароль забыли..." и все в таком духе на 30 минут - хочется смеяться и плакать одновременно. а также провести тренинг на тему "впаривание клиенту своего говнопродукта, с использованием собственного ноутбука и непосредственно говнопродукта. руководство для продвиженцев" .

я молчу как отвечали на вопросы по устройству и функционалу: "мы уточним... мы узнаем... вероятно эта фича будет работать, мы не проверяли..." и все в таком духе.

Цитата:Не пробовали обращаться в службу поддержки?

мне не нужно обращаться в службу ТП - она сама ко мне приезжала

ПС: а как все тормози-и-и-и-и-т...

Уважаемый, Sadok.

К сожалению, все что Вы описали никак не относится к функционалу системы (кроме как "а как все тормози-и-и-и-и-т... ", но это зависит от машинки), а относится к пезентации и я не могу сказать что-то определенное. К сожалению наша компания пока рабтает только в Москве, а в регионах наш продукт представляют партнеры.
Конечно, это наши недочеты непозволили Вам узнать всю функциональность системы. Нам сложно следить, чтобы партнеры изучали все новые релизы и версии системы (релизы выпускаются не реже 4-5 месяцев). Будем исправлять свои ошибки.

Могу предложить всетаки поставить самостоятельно демо-версию системы "ИнфраМенеджер" и проверить самому ее работу. Мы предлагаем поддержку по установке и настройке как нашим клинтам, так и пользователям демо-версии. Также мы с удовольствием ответим на вопросы и расскажем про весь функционал системы "ИнфраМенеджер".
Дополнительно информацию можно найти у нас на сайте www.inframanager.ru

В ссылке - одна орфографическая ошибка, одна пунктуационная

UlyaT
Чтобы понять, ЧТО такое хороший HD\SD, надо:
1. Посмотреть на HP OpenView
2. посмотреть на System Center Service Desk (Beta)
3. Посмотреть на WSS\Sharepoint

Все наши системы заточены по правилу "мы значем, что вам нужно".
Все хорошие системы заточены по правилу "вы - индивидум, вот вам кирпичики, собирайте или давайте мы вам соберем".
Мы долго и нужно выбирали систему HD, в итоге пришли с выводу, что:
1. HP дорого, эта система хороша для очень больших организаций (>1000)
2. System Center Service Desk затянули с выходом, а так общает быть крайне интересным продуктом.
3. WSS - наше всё. Дешевле оплатить разработку того, что нам надо, чем покупать готовое + платить за внедрение.

Freeman,

TrackStudio не смотрели ? Система "наша", сделана по принципу "вы - индивидум, вот вам кирпичики, собирайте или давайте мы вам соберем", стоит недорого.

maximkr
Где интеграция с AD? Это система для 50 пользователей, не более....

Тоже самое я могу сделать на !!бесплатном!! WSS без привлечения програмистов.

Sadok

Цитата:

Потому что Это (то, что выдают за готовый продукт, заточенный под ITIL)

Да ну, Астрософт не выдает свой хелпдеск как заточенный под айтил:

Цитата:

Стандартная поставка системы AstroSoft HelpDesk позволяет внедрить в организациях процессы управления уровнем сервиса, инцидентами, изменениями и конфигурациями.

И всё.
А продают они в основном свой маршрутизатор, который сделан лучше, чем у того же Наумена. Специфичный продукт под узкие задачи - да, но не "унылое ..."
Для инцидент менеджмента, имхо, Astrosoft Helpdesk не плох.

ireu

Цитата:

Да ну, Астрософт не выдает свой хелпдеск как заточенный под айтил:

Не может быть

FreemanRU,

Вот интеграция с AD:
http://www.trackstudio.com/documentation/35/html/Configuring_MS_Active_Directory_Authentication.html

NTLM тоже есть.

Про 50 - бывают, но у нас более типичный клиент - 200-300 пользователей, рекорд - 2000. Из крупных иностранных клиентов: NEC Electronics, Wells Fargo Financial, Nokia, Lufthansa Systems, Reuters, AT&T, подразделения NASA, AOL, гос. банки некоторых стран. Последний год на Россию ориентируемся, тут тоже клиенты потихоньку появляются...

По поводу WSS: мне показалось, что он больше на управление документами заточен, а не задачами/запросами.

maximkr
Это не интеграция... это авторизация...
Интеграция - это когда пользователь попадает на сайт, его тут же авторизует через AD без ввода логина/пароля, а когда он оставляет запрос, админ может посмотреть свойства учетной записи "не отходя от кассы".
Когда управление доступом/правами/ролями идет на уровне групп AD и пр.


Цитата:

мне показалось, что он больше на управление документами заточен, а не задачами/запросами

Он заточен под руки - что сделаешь, то и будет.

FreemanRU

> когда пользователь попадает на сайт, его тут же авторизует через AD без ввода
> логина/пароля
Это есть, через NTLM.

Остального в самом деле нет - группы/права/роли у нас свои.

А не знаете - есть подобная интеграция (с хранением информации о группах/ролях в AD/LDAP) в каких-нибудь не-MS продуктах ? Просто интересно посмотреть как сделано.

Sadok

Цитата:

Не может быть

Может-может
Если хочется полное соответствие ВСЕМ пожеланиям ITIL, надо разориться на HP OV и даже не обсуждать дальше
Astrosoft HelpDesk закрывает часть задач, касающуюся регистрации и обработки заявок (он ведь не претендует на Service Desk, правда?). А именно как хелпдеск он и работает отлично, и пресловутым пожеланиям ITIL соответствует. Насколько я знаю, он и продается неплохо в своей нише.
В общем, я не буду тут писать рекламно-хвалебные отзывы, но и называть этот продукт "сырым ужасом" все-таки, по-моему, не стоит.

Цитата:

Все наши системы заточены по правилу "мы значем, что вам нужно".
Все хорошие системы заточены по правилу "вы - индивидум, вот вам кирпичики, собирайте или давайте мы вам соберем".

Мы, конечно, понимаем, что в каждой организации своя структура и свои требования.
Мы не заявляем, что наша система подойдет всем. Мы даем возможность использовать созданный функционал, так как принято и удобнее клиету.
Конечно, собирать покусочкам былобы более гибко, но далеко не всем компаниям это нужно и не все сразу знают, что будут использовать, а что нет. Для определения требований нужны значительные затраты ресурсов и денег. Система ИнфраМенеджер предлагет свой набор функциональности. Для кого-то этого вполне достаточно, для кого-то нет. Главное мы предлагаем соотносить инциденты и оборудование или ПО. Для организаций которым нужны только заявки в настоящее время тестирутся редакция без учета ИТ-инфраструктуры.

Все таки пока есть разница между зарубежными системами и нашими. Но главное, что наши системы постоянно дорабатываются и предоставляют реальное сопровожение, чего не всегда можно добиться от зарубежных, возможно даже лучших систем.


Цитата:

Интеграция - это когда пользователь попадает на сайт, его тут же авторизует через AD без ввода логина/пароля

В системе есть и импорт информации из AD и интеграция.

UlyaT
Уважаемая, я настолько несогласен с вышеобозначенными абзацами, что не ощущаю в себе сил возразить по каждому из них. Вы глубоко заблуждаетесь. В области софтостроения, в частности.

Цитата:

Цитата:
Интеграция - это когда пользователь попадает на сайт, его тут же авторизует через AD без ввода логина/пароля

В системе есть и импорт информации из AD и интеграция.

Даже не учитывая, что вы оба смешиваете "интеграцию", "авторизацию", "аутентификацию" и "аккаунтинг" (простите за крайнее существительное) в жуткую кучу, вопрос "Запроос к LDAP" - это первый курс, второй семестр. Курсовая. Техникум.

Уважаемый, Sadok.

Цитата:

Даже не учитывая, что вы оба смешиваете "интеграцию", "авторизацию", "аутентификацию" и "аккаунтинг"

да, это разные вещи, просто я ответила на цитату как было написано.


Цитата:

Уважаемая, я настолько несогласен с вышеобозначенными абзацами, что не ощущаю в себе сил возразить по каждому из них. Вы глубоко заблуждаетесь. В области софтостроения, в частности.

Прошу прощния, если я настолько резко выразилсь. Хотя я написала только то что есть. И вроде не писала никаких резких заявлений.
Если у Вас будут вопросы по конкретному функционалу системы или ее использованию, с удоволствием отвечу.

вот теперь по правилам хорошего спора, должны быть оглашены понятия "интеграция", "авторизацию", "аутентификацию" и "аккаунтинг" (простите за крайнее существительное)...
извините, господа спорящие, но у меня такое ощущение что вы начинаете спорить только из-за процесса спора. полезной информации нет - есть эмоции. до этого был обалденный процесс спора. просьба - не переходите на личности, переходите на программы.
для UlyaT - у тебя достаточно большой пост, имеются цитаты "наш продукт". Я лично не знаю что это за "наш продукт" и мне лень искать пост, где ты его указываешь явно. выводы думаю сделаешь сама

UlyaT

Цитата:

Интеграция - это когда пользователь попадает на сайт, его тут же авторизует через AD без ввода логина/пароля...

В системе есть и импорт информации из AD и интеграция.

Не надо обрезать фразы... Самую важную часть вы почему-то вырезали.
Импорт/экпорт, авторизация - это всё глупости и мелочи.

Уважаемый, zlodock.

Продукт - это система управления ИТ-инфраструктурой ИнфраМенеджер.
Прошу прощения, исправлюсь.

Добавлено:
Уважаемый, FreemanRU.

Опишу полностью.
В системе ИнфраМенеджер есть возможность импортировать информцию о сотрудниках и оргструктуре из AD, в том числе домен и логин учетной записи. Это дает возможность пользователям входит в WEB-интерфейс для регистрации обращений без ввода пароля и логина.

Для сотрудников ИТ-отдела в системе можно создать, отредактировать и назначить каждому одну или несколько ролей, в которых будут описаны все возможные действия, которые может выполнять сотрудник (просмотр, изменение, удаление определенных объектов в базе).
Также есть возможнось указать для каждого сотрудника ИТ-отдела модели оборудования и их местоположение, к которым он имеет доступ.

UlyaT
А теперь я опишу то, что сделали мы
В AD введено поле "LastCompName", в которое записывается имя компьютера, с которого в последний раз пользователь осуществлял вход.
При поступлении заявки, на форме, написанной на WSS, пользователь прозрачно авторизуется, и заносит свою заявку.
При этом видимость тех или иных полей, таблиц и прочего регулируется членством в группе AD, принадлжености к отделу, и пр (всё это свойства учетной записи AD)
Техпод при открытии заявки может видеть ссылку на профиль пользователя, в профиле выводится вся информация из AD - членство в группах, различные параметры профиля и пр (это консольный вариант, тоже самое в web):

Причем все действия четко пишутся в лог, а сама служба поддержки не имеет прав создавать пользователей и производить какие-либо дейтствия напрямую с AD. Всё реализовано на уровне делегирования.

Соответсвенно в сети 95% ресурсов (БД, файлопомойки, программы, биллинги, удаленный доступ) также регулируется с помощью AD.

Вот это примерно то, что я понимаю под интеграцией.

Уважаемый, FreemanRU.

Впечатляет.
Только получается, что для изменения данных, их отображения и использования нужны разные софты.
Система ИнфраМенеджер сделана так, чтобы вся информация, редактирование и использование ее было в одной системе.
При этом при регистрации и обработке заявок есть возможность не только просмотреть всю информацию о пользователе, его рабочем месте, оборудовании, с которым он работает и его предыдущие заявки, но и сразу вносить изменения, если таковые есть.
При редактировании обязательно ведется история, кто, когда и какие изменения внес.
А кто и какие изменения может внести в базу, система отлсеживает с помощью ролей, которые настраиваются для сотрудников ИТ-отдела. И эти ограниния тоже редактируются в самой системе.



Конечно полной интеграции с AD, подобной Вашей мы не делали.
У нас были другие цели и другая направленность, поэтому наверно с разным функционалом наши системы занимают немного разные ниши.

UlyaT

Цитата:

Только получается, что для изменения данных, их отображения и использования нужны разные софты

О_о кто сказал?
То, что вы увидели - просто инфа о пользователи. То, что дублируется интерфейс в вебе и в консоли сделало специально - с вебом работают конечные пользователи или админы на выезде. Консоль всегда удобнее и быстрее, с ней работают админы на местах.
Тем более, если вы не заметили, большое кол-ва полей - редактирумое. А сверху есть менюшка, которая ведет в другие секции программы.

Н-р в вашем софте что нужно сделать, чтобы разблокировать пользвателя в AD? Или сменить ему пароль?


Цитата:

но и сразу вносить изменения, если таковые есть

Админы? Вот именно для этого и нужна интеграция
Сменился отдел - отдел кадров изменил инфу в HR-базе, изменения ушли в AD, у админа это отобразилось в интерфейсе.
Железо вообще получаешь on-line с помощью WMI-скриптов.

Идеалогия - не должно быть базы как таковой для хранения справочной инфы. Вся инфа уже есть в разных источниках, зачем её дублировать?
В БД должны быть заявки. и всё.

тут налицо различная ориентация продуктов
у FreemanRU явно первоочередные задачи софтового плана, ессно ему нужно в процессе решения заявки банально видеть используемые ресурсы, ака нруппы безопасности НТ к примеру.
а ИнфраМенеджер вырос с железачных заявок, посему пока не рассматривает как ресурсы теже группы и другую инфу из АД.
соотв. заявка о предоставленнии доступка к каталогу/диалапу/фтп или типа того в ИнфраМенеджер выглядит неважно...
собсно есть куда развиваться

Цитата:

FreemanRU явно первоочередные задачи софтового плана,

да, вроде так получается...
Ребята - молодцы однозначно, глубоко и серьезно копают, но есть такие утрированные вопросы - ну не грузится комп, как в данном случае поможет:
Цитата:

Железо вообще получаешь on-line с помощью WMI-скриптов.

А вот это вообще забавно получается:

Цитата:

Н-р в вашем софте что нужно сделать, чтобы разблокировать пользвателя в AD?

как он может заявку сделать на разблокировку, если он ни в один комп войти с отключенной не сможет, чтобы ее заполнить ..