» HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)

Скажите, мне кажется, или кроме hp OV и SysAid "Helpdesk итд" ни у одного из продуктов нет CMDB?

SysAid (как, видимо, и подавляющее большинство других продуктов) ориентирован на одну компанию. Как же быть провайдерам IT-услуг, когда работать нужно с несколькими клиентами? Может быть, кто-то решал для себя эти вопросы?

Вопрос по SysAid 4.0, под ХР. В translate стоит "russian(russia)", то-же в "My Settings" и "Account Defaults" (и Utf-8). Все равно на экране краказябры!!! Памагите!!!
В третьей версии нормально проходила руссификация, но вводить на русском данные было безполезно - одни вопросы - ??????? ?????? ???. А в четвертой ни то, и ни другое!
Може кто даст полезный совет?

Цитата:

Скажите, мне кажется, или кроме hp OV и SysAid "Helpdesk итд" ни у одного из продуктов нет CMDB?

SysAid (как, видимо, и подавляющее большинство других продуктов) ориентирован на одну компанию. Как же быть провайдерам IT-услуг, когда работать нужно с несколькими клиентами? Может быть, кто-то решал для себя эти вопросы?

И CMDB, и возможность организации внешнего Service Desk в сторону многочисленных клиентов реализованы в "ИнфраМенеджере" (www.inframanager.ru). По части CMDB - аналогов нет, есть даже эксклюзивные возможности. А что касается Service Desk, то компания-разработчик использует решение для поддержки собственных сотрудников и организовала WEB-доступ в систему для своих многочисленных клиентов. При этом может подерживаться единая CMDB для неограниченного количества клиентов.

c55fun
Спасибо за совет. Теперь другая проблема. По почте отправляет абракадабру. Может знаешь решение?
Почтовик - sendmail. Заранее благодарю.

Цитата:

c55fun
Спасибо за совет. Теперь другая проблема. По почте отправляет абракадабру. Может знаешь решение?
Почтовик - sendmail. Заранее благодарю.

Посмотри кодировку письма. Может быть его надо перекодировать в Win-1251,KOI-8R, UTF-8

catcrash
Я уже все кодировки перепробовал. У тебя работает SysAid как я понял. Расскажи как у тебя стоят настройки кодировок пожалуйста.
У кого используется SysAid поделитесь опытом пожалуйста!!! Всё устраивает только с почтовиком беда!

Цитата:

реализованы в "ИнфраМенеджере" (www.inframanager.ru)

А вот расскажите о своих преимуществах относительно Itilium'а?

"ИнфраМенеджер" - система, разрабатываемая с 1998 года. Соответственно, процессы, автоматизированные в ней, проверены временем и клиентом. Разработчик системы - известный сетевой интегратор, и изначально ИМ создавался, как средство описания СКС. Поэтому, функциональность, касающаяся CMDB, на сегодняшний день наиболее полная среди отечественных решений и, по некоторым моментам, эксклюзивна даже при сравнении с зарубежными конкурентами.
У ИМ нет привязки к 1С. Не могу сказать, что нами глубонко просматривался функционал Итилиума. Но то, что наши клиенты пока не склонны рассматривать его в качестве конкурентов ИМ - факт. У продуктов несколько разный объём решаемых задач, направленность. ИМ ориентирован не только на Service Desk, как таковой. Он адресован ИТ-службам, желающим тесной взаимосвязи регламентов управления инцидентами и проблемами и управления изменениями и конфигурациями. То есть, на регламенты, подразумевающие максимальную эффективность от автоматизации внутренних процессов. Кроме этого, возможность работы в территориально распределённой среде, привлекает к продукту внимание холдинговых структур, испытывающих необходимость в учёте ресурсов по всей организации в целом. Механизмы, заложенные в ИМ, с успехом используются аутсорсинговыми компаниями, оказывающими обслуживане внешних клиентов.
ВАЖНО! Продукт используется самой компанией-разработчиком для собственных потребностей. В базе данных задокументированы не только собственная структура, но и данные о её многочисленных клиентах. Каждый из сотрудников и клиентов, где бы он ни находился, имеет доступ к WEB-порталу нашей службы поддержки, реализованном на функционале ИМ. И всё это можно посмотреть.

Вопрос
Где можно прочесть, ознакомиться с опытом организации работы службы поддержки? Структуру службы, может быть инструкции.
Поделитесь опытом, спасибо!

Цитата:

Вопрос
Где можно прочесть, ознакомиться с опытом организации работы службы поддержки? Структуру службы, может быть инструкции.
Поделитесь опытом, спасибо!

Не хочу ни кчему призывать, но, как показывает опыт многочисленных проектов по внедрению Service desk, оптимальный вариант - довериться в этом отношении ИТ-консалтингу. Но тут, как говорится, вопрос бюджета... Поэтому первое, чем могу помочь, это совет. Попытайтесь чётко сформулировать задачи, которые вынудили обратить внимание на автоматизацию обработки пользовательских запросов. Сформулировав эти задачи, подгоните их под возможности Службы Поддержки. Возможно, ресурсов хватит только на часть поставленных задач . Попробуйте просмотреть рынок решений Service Desk - какое из них наиболее удачно ложится под Ваши цели. Во многом нужные регламенты подскажет сам продукт.
Как метод - попробуйте заказать несколько презентаций различных решений - узнаете много нового, информация начнёт раскладываться по полочкам.
Статьи: http://www.softintegro.ru/soft/inframan/articles/, к примеру.
Если укажете ящик, могу подкинуть ещё кой-чего.

George_Lucky
С сайта мелкомягких можно скачать Microsoft Operation Framework (частично переведено на русский)
По ITIL ITSM есть рускоязычная дока.
http://easmf.ru Форум по ITIL

Dashkevich

Цитата:

[/q]
[q]Если укажете ящик, могу подкинуть ещё кой-чего.

Пожалуйста на sd52@yandex.ru

Цитата:

OneOrZero Task Management and Helpdesk System
Официальный сайт
Свободно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса

чета я не понял - последнюю версию дают только после платной регистрации?
не, ну 10 баксов то небольшие деньги, но нах писать тогда што это "Свободно распростаняемый HelpDesk"
свободно распространяются только предыдущие версии
и еще русифицирован он наполовину и с ошибками!
как я золЪ!

Прошу перед описанием продукта Naumen Service Desk все же ознакомиться с ним. Продукт действительно получился достаточно хороший и стал лидером в своем классе. Думаю, после окончания этапа сертификации PinkVerify это уже станет фактом.

В то же время остается фактом и то, что для небольших компаний численностью поддержки 3-5 человек Naumen Service Desk является слишком тяжеловесным, в нем остаются незадействованными большинство функций. Но, если мы говорим о проектах от 10-30 рабочих мест службы поддержки, то стоимость такого проекта будет в разы отличаться в меньшую сторону от стоимости проекта на базе западных решений (здесь западные решения я бы отрезал сертификацией PinkVerify), а гибкость настроек порой даст фору многим конкурентам.

Презентации и демо-версии всегда доступны по запросу на сайте:
http://www.naumen.ru
Буду рад пообщаться более подробно с каждым.

P.S. Небольшая поправка предыдущим ораторам: Астрософт не работет под 1С, Вы перепутали с Деснолсофт, который был позже ребренден в Итилиум.

Цитата:

Продукт действительно получился достаточно хороший и стал лидером в своем классе

Желание непосредственного разработчика публично похвалить себя понятно. Но, думаю, лидера всё-таки должны определять независимые эксперты ))). Помимо NauMen'а есть отечественные разработки с более чем сотней внедрений в различных (в том числе и холдинговых - до 39 связанных баз данных у одного из клиентов) российских и зарубежных компаниях.

Цитата:

Желание непосредственного разработчика публично похвалить себя понятно. Но, думаю, лидера всё-таки должны определять независимые эксперты ))). Помимо NauMen'а есть отечественные разработки с более чем сотней внедрений в различных (в том числе и холдинговых - до 39 связанных баз данных у одного из клиентов) российских и зарубежных компаниях.

Дмитрий, не обижайтесь, но у OTRS еще больше внедрений в России. Для нас же 90 более-менее крупных проектов за 3 года тоже результат. В свое время независимым экспертом станет Pink Elephant, но пока я бы не стал называть систему «Первой Российской Системой Управления IT инфраструктурой» без возможности даже простейшей привязки запроса к конфигурационной единице. Я уже не говорю о том, что конфигурационные единицы в ИнфраМенеджере живут сами по себе, несмотря на то, что по идее должен существовать некий процесс управления изменениями. Опять же, даже обещанный осенью процесс управления уровнем сервиса у Вас так еще и не появился, хотя это основа основ в ITSM.

Цитата:

я бы не стал называть систему «Первой Российской Системой Управления IT инфраструктурой» без возможности даже простейшей привязки запроса к конфигурационной единице. Я уже не говорю о том, что конфигурационные единицы в ИнфраМенеджере живут сами по себе, несмотря на то, что по идее должен существовать некий процесс управления изменениями. Опять же, даже обещанный осенью процесс управления уровнем сервиса у Вас так еще и не появился, хотя это основа основ в ITSM

Места обиды ни в коем случае нет. Всё элементарно. Когда в сообществе кто-то говорит о том, что он лучший, "худшим" хочется понять - почему? Сертификация
Цитата:

независимым экспертом Pink Elephant

, имхо, не является экспертным выявлением лидера, а всего лишь подтверждает факт соответствия продукта неким канонам.
Первая российская... - да, действительно, система "ИнфраМенеджер" на российском рынке с 1998 года. Время, когда к разработке ITSM-решений приступать никто особенно не решался. И мы гордимся этим фактом.
Возможность привязки запроса к конфигурационной единице (до уровня комплектующей рабочей станции и конкретной инсталляции ПО) реализована в нашей системе ещё в 2003 году. Более того, существует множество механизмов управления изменениями. В частности, в рамках запроса возможно прописать алгоритм внесения конфигурацонных изменений, который при закрытии запроса автоматически внесёт прописанные изменения в CMDB.
Демо-версия нашей системы находится в свободном доступе на www.inframanager.ru приглашаю Вас познакомиться с функциональностью.
Что касается заявленного нами нового функционала, связанного с управлением сервисами, то он уже достаточно давно проходит тестирование у наших клиентов. Так что выход коммерческого релиза уже не за горами.
С уважением, Дмитрий Дашкевич

на сайте http://www.gsvcons.ru/ в документах есть немного интересного по HP Open View Service Desk
есть там и вот такой документ "GSV Руководство по настройке процесса управления инцидентами в HP OV SD (ознакомительная версия)", чтобы получить полную версию нужно обратиться к ним напрямую, но указанный почтовый ящик переполнен, а телефон не отвечает, может у кого-то есть полная версия этого документа, буду очень признателен

ea7@ngs.ru

уважаемые все, подскажите может кто знает, такая проблема:
создаем новую роль, заходим в формы, вставляем поля необходимые для отображения, и вот почему то при работе из под этой роли не все эти поля отображаются,
например в форме заявки не отображается поле "организация", при этом поле "пользователь" отображается нормально
или в форме инцеденты не отображается поле "введен сотрудником"
где настроить отображение этих полей, не знаю, уже все перекопал
система HP OV ServiseDesk 4.5 SP21, SQL2000 SP2

Из бесплатных мне понравились:

OTRS (OTRS is an Open source Ticket Request System (also well known as trouble ticket system) with many features to manage customer telephone calls and e-mails. The system is built to allow your support, sales, pre-sales, billing, internal IT, helpdesk, etc.)

Бесплатная, есть русский язык, свой инсталлятор, apache+mysql+perl+xml

Офицальный сайт
http://otrs.org

Демо-сайт
http://otrs.org/demo/

Странно, что никто еще не сказал об Итилиум.
Решение класса ServiceDesk сделное по ITILу.
Поддерживает:
Упр. Инцидентами, Проблемами, Нарядами, ИТ-финансами, конфигурациями, Уровнем сервиса.
Написано на 1С:8.0. Код открытый. Можно дорабатывать без проблем. Спецов по 1С как грязи в отличии от HP.
Цена 500$ за неограниченное число пользователей.
Сайт www.itilium.ru

Kayako SupportSuite.

На первый взгляд - отчилная вешь!! Радовался как ребенок. Однако, при близком знакомстве вылезла проза жизни:

1. Не функционирует хваленая Instant Response System (IRS)
2. Обработчик почты (Mail Parser) стирает сообщения, закачаные в систему из почтового ящика. А кирилица при этом бьется. То есть ни в тикете не прочитать - ни на ящике.
3. Не работает поиск (quick search) с кирилицей - только латиницу ищет!!!!

С первыми двумя пунктами могу смириться. В IPI helpdesk их просто нету.
Но без поиска!!! Как мне найти заявку, если юзер утверждает, что обращался в ИТ одел?

Если у кого-то получилось забороть Каяку - буду признателен улсышать совет.

P.S.

Mac OS 10.4.8, MAMP, PHP 5, MySQL 5
UTF-8

y кого to есть nulled(crack) Cerberus Helpdesk™ 3.0 (or 2.6)
// sorry esli ne tuda zapostil

Проблема по OneOrZero - русский везде работает нормально, только при обновлении task в браузере русский шрифт кракозяброй выводит, видимо в настройках php дело где-то, кто сталкивался с такой проблемой поделитесь опытом. Заранее благодарен.

Подскажите плиз - а то с утра туплю что-то - как LIBERUM устанавливать???

Воткнул в IIS - page not found... где затык???

Уважаемые специалисты
подскажите пожалуйста как решить задачу и заставить livesupport нормально показывать русский язык при общении онлайн с клиентом ?

Добавлено:
Уточню
Речь идет о пакете Kayako Support Suit

такая же проблемка выявилась и с пакетом phplive

Добавлено:
Dze25
Вроде все удалость установить
из всего что тестировал (недели три изучал этот вопрос - до этого вебофис искал - в итоге платный взял hyperoffice.com) kayako самое толковое изобретение
и файлы атачатся, и живое общение есть и виндовс аппы для нотификации и оповещений

к стати полный пакет есть...

вот только победить русский в онлайн чате и все вообще волшебно будет

Цитата:

Проблема по OneOrZero - русский везде работает нормально, только при обновлении task в браузере русский шрифт кракозяброй выводит, видимо в настройках php дело где-то, кто сталкивался с такой проблемой поделитесь опытом. Заранее благодарен.

Сообщение Constin здесь http://oneorzero.com/smforum/index.php?topic=4207.0 - проверено, работает...

UdginLibra
Спасибо помогло, только чуть чуть с кодировками поменять надо было.

Не пробовал пока ничего кроме Ilient SysAid. Отзывы следующие: настройка русского языка - ну достаточном для пользователей уровне; при правильной настройке кодировки б.д., нормально работают редиректы заданий; огорчает плохая поддержка хранения СВТ в системе (русские имена групп не поддерживает, длинные пути - тоже); отсутствует нормальная интеграция с несколькими доменами; русские названия софта полученные от клиентов ни в какую не хочет печатать нормально, только крякозябликами; ну и т.д. по мелочи. Радует возможность относительно бесплатного использования (простой переход с лицензии на лицензию). Оптимальный вариант для одного домена с количеством пользователей около 1000-1500.

Народ, тут в разделе "В помощь вебмастеру" есть похожая темка http://forum.ru-board.com/topic.cgi?forum=24&topic=6603#5