» HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)

по OMNITRACKER много практической инфы на http://omniway.ru/index.php?id=88

Коллеги, передо мной была поставлена цель организовать Help Desk, с перспективой перерастания в Service Desk, совместное с CRM.
Система должна обладать возможностью получения заявок от клиентов через call-центр, почтой и web-интерфейс, поддерживать русский язык. По возможности система должна быть бесплатной.
Сейчас по данным критериям рассматриваю LANBilling HD и ее более новую реализацию LANBilling SBSS. Пока не понятно, насколько стабильно и быстро она работает, возможно ли изменить интерфейс клиентской части (для дальнейшего прикрепления к корпоративному сайту), имеет ли возможность объединения с CRM-системами?

А тем временем вышла новая стабильная версия osticket

Что Вы скажете о системе Intraservice ??

kamd, почитал мануалы - кажется не стоит тех денег, которые за неё просят. Я сам смотрел на тариф Фрилансер

Ещё один SaaS Service Desk: solvermate.ru - в режиме до 2-х пользователей вообще бесплатен.

Да вверху по теме упоминание про ещё один SaaS: www.itshelp.ru

Растут как грибы. Скоро начнут конкурировать и становится лучше и дешевле, а мы их тогда будем использовать, а до тех пор проще проинсталлировать сервачёк, да воткнуть на него что-нибудь пиратское или бесплатное или почтой пользоваться.

Вот иностранный аналогичный SaaS продукт: http://www.sysaidcss.com/free-customer-support-software.htm. Для одного пользователя БЕСПЛАТНО.
....и ещё: http://www.zendesk.com/signup за 9 баксов в месяц для однопользовательской версии.

Хороший сайт с новостями по теме: http://www.helpdeski.ru/

а есть какая-нибудь система, желательно бесплатная, которая в своей основе давала бы пользователям не просто описать свои действия, но и записать краткий мультик с экрана, со всеми нажатиями мышкой и клавиатурой и приложением к запросу?

Цитата:

записать краткий мультик с экрана

Есть такой продукт, называется CamStudio Позволяет получить на выходе SWF либо AVI. Бесплатна, с открытым кодом.

Цитата:

Есть такой продукт, называется CamStudio Позволяет получить на выходе SWF либо AVI. Бесплатна, с открытым кодом.

я имел ввиду helpdesk сразу с таким функционалом
но всё равно спасибо большое

Подскажите халявную систему ХелпДеск с русским языком и АД?


Понравилась GLPI т.к. халявная, на русском и поддерживает АД, но много лишнего например Оборудование или Эксплуатация..

Вот еще SaaS ServiceDesk Кларис - полностью русский, понятный пользователям интерфейс, просто на старте, можно серьезно настраивать.

Пользуюсь IPI Manager PRO уже давно. Сейчас это уже совершенно другая система, нежели была раньше (версия 7.хх). Для обработки заявок, управления задачами - самое лучшее решение на мой взгляд. Да и обновляется она раз в месяц (новая функциональность, исправление ошибок).

IPI Manager PRO - http://www.ipi-manager.ru/

//offtopic

Коллеги, пожалуйста, у кого есть должностные обязанности специалиста сервис-деск адаптированные для сабжавой проги, скиньте на SDHELP@mail.ru

Заранее спасибо!

нужна девушка в службу подДержку сервис-деск резюме по адресу zelenkin@gmail.com в ТЕМЕ SERVICE DESK мужчин не расматриваю так как у нас их много (6человек ) хотим коллектив разбавить! отпишусь отзвонюсь 100%

Почему в списке ServiceDesk систем нет мощной бесплатной OpenSource системы OTRS (www.otrs.org, коммерческая поддержка - www.otrs.com)? Сертифицировано PinkVerify на соответствие ITIL. Систему использую крупные компании с большим количеством агентов и клиентов http://www.otrs.org/praise/. Есть приложение для интеграции с iPhone.

Презентация о том как мы строили службу техподдержки, выбирали и внедряли систему HelpDESK / ServiceDESK можно найти на http://otrs.org 4-е сообщение от начала. Там же и обсуждаем.

Многие системы пересмотрели, когда выбирали в 2007 году. В итоге остановились на бесплатной OTRS (не смотря на имевшийся выделенный бюджет). До сих пор не жалеем Smile

Добавлено:
Up

http://dev.rinet.net/dev/tracker/index.php


Трекер — это система учета заявок. Исторически для учета аварий в сети мы использовали систему Gnats. Достаточно быстро выяснилось, что кроме аварий с помощью такой системы можно подвергнуть учету значительное число рутинных бизнес-процессов. В какой-то момент мы поняли, что наши потребности в управлении данными превышают возможности системы Gnats, и мы решили написать свою реализацию такой системы.

Люди добрые подскажите мне help desk сетевое приложение (не web-based), что-нибудь простое, желательно free или с лекарством

Посмотрите 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ. говорят хорошая вещь. Если у кого есть, поделитесь. Заранее спасибо.
ссылка на описание http://v8.1c.ru/solutions/product.jsp?prod_id=137

В какой из систем юзеры могут без реги оставлять заявки и без реги же смотреть список всех открытых тикетов?

День добрый, извините может кто задавал вопрос... а есть ли решения Help Desk для линуска в частности для ubuntu ?

Koolyan
Они в большинстве своем как раз под никсами и работают.

kipus
спасибо

Подскажите пожалуйста Help/Service Desk систему для аутсорсинга, т.е. для работы с несколькими организациями, а не с одной.
Требования следующие, web интерфейс(php+mysql)
Интерфейс конечного пользователя
Понятный исходный код

Тоже ищу несложную хелпдеск для работы с неск. организациями, без наворотов.
Требования: веб-интерефейс.
Пользователь логиничтся через свой логин\пароль, подает новую заявку. Может посмотреть свои заявки с комментариями.
Админ: видит заявку, изменяет статусы, присваивает исполнителям, желательно с календарем. Желательно с уведомлениями о новых заявках (по меилу, например)

Желательно бесплатный.
OTRS? OSTickets? Что еще смотреть?


mrDem, нашли что-нибудь хорошее?

Могу тоже поделиться опытом.
Компания не маленькая, начинали с самописной системы, которая позволяла регистрировать, отслеживать и т.д.
сейчас переросли, много неавтоматизированных процедур появилось, требуется отчетность полноценная и т.д.
Много смотрели, в том числе ключевым фактором был бюджет.
Внимание! Остановились на IBM Tivoly. Как не странно, хоть и имя большое, но базовое решение(автоматизация всех основных процессов) вполне достаточное и стоит ооочень не больших денег (по сравнению с прямыми конкурентами Аксиос, OmniTracker и т.д. в несколько(!!!) раз дешевле)

я бы воздержался от использования "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ", а вот трекер от Ринет приятно порадовал

Sanserif
А можно немного подробнее о том, как у вас сейчас это устроено - какие именно продукты, какие задачи решены и примерный ценник? Тема крайне интересная.

Подскажите, работаю с разработкой и технической поддержкой web-ресурсов.
С одной точки хотелось бы управлять проблемами нескольких ресурсов. Т.е. контент-менеджеры и админы сайтов, сталкиваясь с проблемами насайтах, отправляют что-то типа багтрекер, видят при этом ситуацию только по своему сайту (в списке задач, багов и т.д.). Я как админ вижу ситуацию по всем проектам. И в конце отчетного месяца я могу предоставить руководству компаний отчет о том, сколько рабочего времени затрачено и с какими ошибками и в каком количестве столкнулись админы и сколько было мной выполнено работ. Что лучше всего повесить для этих целей на сервак?
Очень надеюсь на Вашу помощь

mrDem
disneyland
Ищу систему аналогино вашим требованиям, нашли что-нибудь? нужна также для аутсорсинга.

Всем привет!

Давно здесь не был.
На предприятии стала задача полднятия системы для организации тех поддержки.
Какая на сегодня самая оптимальная и практичная учитывая следующие условия: php, mysql, opensouce, c русским фронт-ендом.

С уважением.