» Adventnet ManageEngine ServiceDesk Plus

Цитата:

00dim77
Не поленитесь заглянуть в шапку

да, спасибо. +3 Найроби - это интересное решение

00dim77
а если чуть ниже почитать? там же идет отсыл на оф. форум:
https://forums.manageengine.com/topic/servicedesk-time

кто нибудь может помочь с построением отчетов в этом SDP?

Здравствуйте, уважаемые форумчане.
С Наступившим Новым Годом! Успехов во всех нелегких начинаниях.
Прочитал форум, нашел похожие на мой вопросы, но не увидел ответов на них.
Стоит SDP версии 9.1 Сборка 9118. Бесплатная лицензия.
В организации вопросы разработки (1С, сайт, портал) отданы на аутсорсинг в несколько компаний. У этих организаций есть адрес почты, куда отправляются тех задания на исправления ошибок и доработки. Т.е. механизм такой:
Я получаю запрос в SD от пользователя, что у него что-то не так в программе. Проверяю, действительно, ли есть ошибка. Если ошибка подтверждается, то отправляю её в организацию-аутсорсер. Данная организация заведена как инженер, и при назначении заявки на этого инженера, отправляется письмо.
Проблема в том, что все эти организации имеют свою систему для регистрации обращений.
Данная система меняет тему отправляемого моим SDP письма.
Но в теле письма эта система копирует моё обращение, с моим номером заявки, который присвоил мой SDP .
Как мне заставить мой SDP проверять не только тему письма, а искать номер обращения в теле письма и при ответе от интернет провайдера не создавать новую заявку, а добавлять к уже существующей? Если предложите использовать парсер (как было сделано в похожих на мой вопросах), то был бы очень признателен, если покажите пример использования парсера.
Спасибо.

pro100_Huk в теме по любому должна быть некая последовательность знаков, чтобы парсер обрабатывал сообщение. По дефолту это ## или @@

Я думаю заставить всех аутсорсеров это соблюдать можно только в приказном порядке., иначе все начнут тебе свои Темы слать.

либо попробовать через бизнес правила поиграть или на уровне почтовика

Dosey
Т.е. если в теме не будет ## или @@, то и парсится сообщение не будет?
Если так, то это полный бред...
Насколько не люблю OTRS, но его функция PostmasterFollowUpSearchIn включает поиск ID в теле письма...

Добавлено:
Stanislav4eg
а что конкретно надо?
По моему там все довольно прозрачно...

pro100_Huk
кхммм...

ты когда настраивал систему читал что в парсере написано?
"Парсер эл. почты используется для синтаксического анализа входящих эл. сообщений и определения различных полей заявки (категория, статус, приоритет...) в теле эл. сообщения. Если выбрана функция «Включить парсер эл. почты» и тема входящего эл. сообщения содержит значение, указанное в поле «Тема эл. сообщения содержит», то содержание эл. сообщения подвергается синтаксическому анализу с учетом значения поля «Разделитель полей» и различные поля заявки заполняются соответственно."

Как вариант попробовать добавить в шаблон отправляемого аутсорсерам сообщения в тело письма
#REQUESTID=№заявки#
Может поможет.
Лично я парсером не пользовался никогда, т.к. не смог заставить отправителей соблюдать правила написания.


Цитата:

Насколько не люблю OTRS, но его функция
PostmasterFollowUpSearchIn включает поиск ID в теле письма...

ну так используй его, в чем проблема?
Ты же по каким то причинам выбрал Servicedesk - значит что то в нем лучше чем в OTRS?

Добрый день. Небольшой вопрос.

Поднял сервис деск, 3 месяца работал стабильно. Т.е. при открытии ярлыка - мигом определялось, что ты в домене и не приходилось вручную выбираль какой тип авторизации - домен или локальный.

Однако, последнее время это приходится делать, либо ждать около 40 секунд, пока он поймет, что я в домене и убирает поле с типом входа. В это время браузер крутит свое колесико, думает.

Причем у меня поднято 2 сервис деска на разных серверах. Что это? Замедление работы контроллера домена?

Добрый день, есть небольшой вопрос, не пойму куда копать.

Есть SDP, работает принципе стабильно, проблема с одним пользователем, он тупо не может зайти, пишет что логин или пароль не верные.

Я и удалял его, заново выгружал из AD и в ручную логин\пароль менял, ничего не помогает, не пойму куда копать, один пользователь из 480 косячит.

Были может у кого проблемы подобные, поделитесь решением.

Ed1z0n

Цитата:

Я и удалял его, заново выгружал из AD и в ручную логин\пароль менял, ничего не помогает, не пойму куда копать, один пользователь из 480 косячит.

а какие еще поля синхронизируются с АД при импорте юзеров?
У нас такая беда бывает если в синхронизируемых полях косяк. иногда от символов иногда проблема с площадкой
нужно играться....

Цитата:

NoteOne

iga
сижу на ПДД от Яндекса. Не ходила почта, пока не поставил протокол IMAPS и SMTPS.
Это конечно странно, но может помочь.

Цитата:

SDP MSP 8315 - вдруг перестала получать и отправлять почту с mail.ru. Подскажите где копать что конкретно ему не нравится, в каких логах ?

Я на сколько понял по логам, проблема в том, что устарели стандарты шифрования.
На сайте SDP
What's new in ServiceDesk Plus - MSP 8316?

Enhancements

MSPSDP-8785 : Upgraded the application's JRE to 1.7 and fixed encryption vulnerabilities.

Так что осталось дождаться обновления.

Добавлено:
В общем, у кого проблема с настройкой почты и отправкой. Обновляйтесь до 8316 и все будет гуд. Полет нормальный.
Вот ссылка на обновление https://www.manageengine.com/products/service-desk-msp/2842996/ManageEngine_ServiceDesk_Plus_MSP_8_3_0_SP-0_1_6.ppm

Можно ли обновить версию 9.0 9017 сразу до последней версии 9.2 9200 ? Ключ понадобится или старый "проглотит" ?

Всем доброго дня!
Поиск не работает, посему вопрос.
Нужно сделать назначение рабочей станции пользователю задним числом.
Можно ли отредактировать дату в истории актива?
СУВЖ

PIBER, с какой версии на какую обновляется, можно посмотреть здесь, вопрос лицензии нужно задавать здесь

Подскажите есть ли приложение на андроид для sdp? хотелось бы получать уведомления как появилась заявка.

Цитата:

Подскажите есть ли приложение на андроид для sdp? хотелось бы получать уведомления как появилась заявка.

а поискать ?
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.manageengine.sdp

Цитата:

а поискать ? https://play.google.com/store/apps/details?id=com.manageengine.sdp

Спасибо, но как то не подключается... можете подсказать в чем может быть подвох?

Цитата:

Спасибо, но как то не подключается... можете подсказать в чем может быть подвох?

В меню параметры специалисты на сервере сгенерируйте API ключ для специалиста

всем привет.
на 110 странице уже обсуждали вопрос - я дальше еще не все дочитал - ткните носом если что.
имеем: 9.1 Сборка 9119
SD
Вопрос 1
поступает Заявка в статусе Новая. поступает в общий список - специалист берет ее в работу - через Взять - статус меняется на "В работе"
реализовать через бизнес правила не получилось.- может кто подскажет как выставить? или скрин своих настроек покажет
вот мои:
http://clip2net.com/s/3tBJCkY

еще вариант - зашил скрипт в шаблон заявки:
вот так
http://clip2net.com/s/3tBKHgA
http://clip2net.com/s/3tBKQbs
http://clip2net.com/s/3tBKSBW
http://clip2net.com/s/3tBKVMF
но работает только если заявку открыть на редактирование и руками указать специалиста - но это усложняет обработку.
каким образом можно это сделать.
Вопрос 2 - автоматически вести учет потраченного времени ( что бы руками не добавлять "журнал работы") - но думаю это я дочитаю мануал..

Тоже вопрос по мобильному приложению.
Push уведомления включены, однако в приложение на телефоне ничего автоматом не приходит, пока сам не обновишь список заявок на телефоне.
В чем может быть подвох?
Прокси нет

del...

Цитата:

В меню параметры специалисты на сервере сгенерируйте API ключ для специалиста

Ключ сгенерировал и сохранил карточку специалиста.
Что делать с этим ключом?
Попытался опять залогинется через приложение - не получилось.
аутентификация: LDAP

Ребят, кто обновлялся до 9200, подскажите, добавили что-нибудь что позволило бы порешать вопросы с работой нескольких отделов, которые озвучивал пару страниц назад?
У каждого отдела свой почтовый адрес
а)Отвечать и слать уведомления с того адреса, на который пришла заявка
б)Сделать для каждого отдела свои шаблоны уведомлений

Всем привет.

Руководству не нравится "Каталог Услуг", хотят чтобы было не 1 пункт в глубину , а два.

Есть ли возможность в Каталоге Услуг сделать следующую схему:

Каталог - Подкаталог - Позиция

По аналогии с Категориями.

Заранее спасибо.

Цитата:

Есть ли возможность в Каталоге Услуг сделать следующую схему:
 Каталог - Подкаталог - Позиция
 По аналогии с Категориями.
 Заранее спасибо.

На сегодня - НЕТ
Напишите на форуме СДП - может сделают

Цитата:

На сегодня - НЕТ

Ясно. Спасибо.

Теперь осталось руководству это доказать =)

Цитата:

Ребят, кто обновлялся до 9200, подскажите, добавили что-нибудь что позволило бы порешать вопросы с работой нескольких отделов, которые озвучивал пару страниц назад?
У каждого отдела свой почтовый адрес

нет, это противоречит ITIL, нужна концепция одного окна. Пользователь обо всех проблемах должен писать в одно место, у него не должна болеть голова о том, в правильное ли место он обратился.
Нужно вам менять концепцию обработки заявок. Пользователь обращается в одно место, вы внутри сами решаете кто должен обрабатывать заявку.

Не придумывайте, возьмите и почитайте методику как правильно делать!

Цитата:

нет, это противоречит ITIL, нужна концепция одного окна. Пользователь обо всех проблемах должен писать в одно место, у него не должна болеть голова о том, в правильное ли место он обратился.  
Нужно вам менять концепцию обработки заявок. Пользователь обращается в одно место, вы внутри сами решаете кто должен обрабатывать заявку.

Спасибо, будем думать.

Кто-нибудь может у себя глянуть, какие папки и файлы хранятся в папке: ManageEngine\ServiceDesk\custom\ а то у меня насоздавалась куча загадочных папок типа "2016_01_24_17_30_00_107.html"