» Adventnet ManageEngine ServiceDesk Plus

2 Odarchuk

Цитата:

Мне нужно поменять местами и добавить неки произвольные поля в данные разделы. Это только через изменение шаблонов ?

Не только, в основном все настройки полей заявки здесь:
http://s018.radikal.ru/i513/1310/a6/2c37f3a4df9b.jpg
и здесь:
http://s018.radikal.ru/i505/1310/cd/b13c8f912b02.jpg
http://i017.radikal.ru/1310/27/9629a7bf7dc1.jpg
Укажите поля, тогда будет предметный разговор. А еще лучше разместите скрин вашей заявки с полями, которые вы не можете настроить.


Цитата:

а есть на русском?

А гугл переводчик не пробовали?


Цитата:

Еще вопрос: как будучи специалистом получить список собственно созданных заяков? Только через ручной фильтр ??

Вы угадали)))

Всем привет, несколько дней уже бьюсь на следующей задаче. Может кто-нибудь подскажет …

Программа ManageEngine ServiceDesk Plus 8.0.0 Сборка 8026, необходимо сделать возможным оповещать определенных пользователей по просроченная срокам выполнения заявки. Сейчас после истечения срока заявки у нас в статусе ставится только флаг, можно ли как то настроить оповещения на почту определенным людям. Заранее спасибо.

2 vernikov1


Цитата:

необходимо сделать возможным оповещать определенных пользователей по просроченная срокам выполнения заявки.

Формируете отчет по просроченным заявкам и в ручную его отправляете нужным пользователям. В автоматическом режиме у меня тоже не получается сделать. Параметра "нарушение SLA" в бизнес-правилах нет.

vernikov1
Немного криво, но можно так:
1) заводим почтовый ящик, к которому подключаем нужных для оповещения пользователей.
2) в SD создаем фэйкового спеца и привязываем к нему этот ящик
3) в правилах SLA выставляем при нарушении первого ответа эскалацию на этого спеца.

А если в форму добавления заявки добавить поле с этим сотрудником, кому должно прийти оповещение, то как настроить в SLA отбивку на него в эскалации..

Цитата:

А если в форму добавления заявки добавить поле с этим сотрудником, кому должно прийти оповещение, то как настроить  в SLA отбивку на него в эскалации..

пятница, конец рабочего дня - поподробнее что требуется))

У нас формируется форма заявки, в которой прописаны необходимые поля для заполнениями оператором, новое поле мы туда выведем, там будем выбирать нужного пользователя к нему прикрепим почту, как настроить в SLA отбивку на выбранного в завке пользователя в эскалации

2 Resus


Цитата:

Немного криво, но можно так:
1) заводим почтовый ящик, к которому подключаем нужных для оповещения пользователей.
2) в SD создаем фэйкового спеца и привязываем к нему этот ящик
3) в правилах SLA выставляем при нарушении первого ответа эскалацию на этого спеца.

Применил несколько ранее упрощенную схему.
В п.2 все также, для уведомления ответственного...
По п.3 уточнение.
Для чего нужно выставлять параметр "SLA при нарушении первого ответа"??
Ведь гораздо важнее указывать параметр "время принятия решения, просрочено" (флажок). Т.е когда время решения по заявке истечет (появится флажок) в этом случае должно отправляться уведомление. Штатно это функция в SDP реализована и работает.
Уведомления о нарушениях SLA приходят специалистам.

Но общая схема (п.1-3) не рабочая, т.к уведомления о нарушении... будут идти ВСЕМ кто внесен в список в п.1., а нам необходимо "сделать возможным оповещать определенных пользователей по просроченная срокам выполнения заявки".

Задача актуальная. Тоже пытаюсь ее решить вот уже длительное время. Но пока автомата нет.
Нужно сделать, чтобы уведомления о просрочке заявки (или уведомление о предоставление информации пользователем/специалистом) по просроченным заявкам автоматически поступали им. Причем с возможностью отправлять их автоматически через неделю, две, т.е можно было задавать интервал.
Висят в пуле две сотни открытых заявок по которым нужна информация и специалистам и пользователям. Какими штатными средствами SDP можно реализовать это, и можно ли?

Цитата:

а нам необходимо "сделать возможным оповещать определенных пользователей по просроченная срокам выполнения

Так есть же параметр Ticket Owner его выбираем и будет письмо прилетать только тому кто просрочил запрос

Добавлено:
Кто нибудь решал следующие проблемы:
1. Если запрос висит на утверждении у нескольких сотрудников, то после первого одобрения статус сразу меняется на открыт, хотя второй человек еще не одобрил.
2. Есть ли возможность редактировать статусы, то есть как сделать так, что бы новые заявки приобретали статус не "открыт", а какой я захочу???
И снова изложу что я хочу реализовать: В нашей компании Service Desk является внутренним продуктом, то есть мы решаем запросы своих сотрудников. Очень хочется реализовать такую фишку: Когда поступает новый запрос он автоматом приобретает статус "Ожидающая обновления" инициатору летит письмо что ваш запрос имеет такой то статус, после того как спец. отбирает себе заявку, то статус автоматом меняется на "Открыт" включается SLA и инициатору летит письмо что заявка взята в работу... Есть какие нибудь мысли на это счет? Обоснованная критика приветсвуется...

Цитата:

Так есть же параметр Ticket Owner его выбираем и будет письмо прилетать только тому кто просрочил запрос

В каких настройках SDP он находится?
Общая схема настройки какая будет? (по пунктам)

Цитата:

В каких настройках SDP он находится?
Общая схема настройки какая будет? (по пунктам)

1. Заходим "Параметры"
2. "Соглашение об уровне обслуживания" (SLA)
3. Нажимаем "добавить новое соглашение об уровне обслуживания"
4. Заполняем поля: время за которое или после которого будет приходить письмо об нарушении SLA и ставим галочку напротив "Включить Уровень 1 Эскалация" (Я допустим ставлю несколько SLA что бы специалист точно не забыл про запрос)
5. Нажимаем выбрать и там появится список сотрудников, но и пункт $Ticket Owner
Если выбран этот пункт то письмо об эскалации приходит сотруднику на ком висит запрос.
Список других сотрудников имеет смысл выбирать для оповещения допустим начальников отделов, что бы были в курсе...

2 TOHA892

Спасибо, полезная фишка!
Причем параметр $Ticket Owner можно задействовать до 4-х уровней эскалации.


Добавлено:
2 TOHA892


Цитата:

2. Есть ли возможность редактировать статусы, то есть как сделать так, что бы новые заявки приобретали статус не "открыт", а какой я захочу???

Да, есть. Заводите просто новый статус и редактируете статус в исходном шаблоне заявки.


Цитата:

Очень хочется реализовать такую фишку: Когда поступает новый запрос он автоматом приобретает статус "Ожидающая обновления" инициатору летит письмо что ваш запрос имеет такой то статус,

1. В настройках статусах создаете новый статус "Ожидающая обновления".
2. В шаблоне заявке выставляете этот статус ("Ожидающая обновления").
3. Включаете уведомление "Отправлять автору заявки уведомление по эл. почте о получении новых заявок". Необходимый текст уведомления скорректируете.

Цитата:

после того как спец. отбирает себе заявку, то статус автоматом меняется на "Открыт" включается SLA

4. Создаете бизнес-правило "Выполнять когда запрос - отредактирован" с изменением статуса.

Цитата:

и инициатору летит письмо что заявка взята в работу... Есть какие нибудь мысли на это счет?

Если заявка взята специалистом в работу, то в SDP фиксируется "первый ответ пользователю". Создаете в "шаблонах ответа" шаблон, и специалист при ответе пользователю использует этот шаблон. Таким образом идет информирование пользователя о приеме заявки специалистом в работу. Это штатная функция.

А можно ли указать в SLA, в критериях ->категории, созданные нами группы?

Цитата:

А можно ли указать в SLA, в критериях ->категории, созданные нами группы?

Конечно можно, там список параметров большой:
http://s017.radikal.ru/i425/1311/f7/56b592b30cc7.jpg
)

А как добавить в эти критерии, пункт группы.... Может из за версии не отображается или в другом месте настраивается 8.0.0 Сборка 8026

Цитата:

А как добавить в эти критерии, пункт группы....

какой группы?


Цитата:

Может из за версии не отображается или в другом месте настраивается 8.0.0 Сборка 8026

Вполне возможно что связанно с версией SDP. Предыдущие настройки SLA актуальны для версии SDP 8.2.12

Да возможно... но все равно спасибо, буду пытаться выкрутиться...

Добрый день, подскажите как можно сделать что бы в новом заказе на закупку при выборе продукта, все продукты были выстроены по названиям в алфавитном порядке, а то у меня они вразброс =(

http://s43.radikal.ru/i101/1311/ea/09db5bd6392d.jpg

Народ, кто юзает модуль ЗАКУПКИ?
Как боретесь с тем что заявку от юзера нельзя превратить в закупку???

muconformist

Цитата:

угу, убрал, результат тот же самый

Я писал где-то ранее на страничках, возможно даже Вам, что в настройках браузера надо добавить url SD в зону местной интрасети.

Добавлено:
Коллеги, помогите))) у меня какая-то мистика в каталогах услуг, или я что-то не понимаю:
Проблема в отображении 1 категории услуг - у администратора приложения SD одно, а у автора заявок другое. Такое может иметь место, но не в такой вариации как у меня. Администратор SD не видит то, что видят пользователи. Ниже картинки

Так видит администратор SD
http://s019.radikal.ru/i643/1311/11/fa8932511fa8.jpg

Так видит пользователь
http://s020.radikal.ru/i715/1311/6d/a6ae11e715e0.jpg

Что в натсройках данной услуги
http://s019.radikal.ru/i605/1311/69/9c7fb6e887ae.jpg

Шаблон инцидента отображается верно. Откуда всё остальное может быть у пользователя?
Где засела заветная фича? ни у кого такого не было?
Спасибо.

vrednyi
Может шаблон услуги открыт только какой-то группе, в которую не входит админ?
http://s003.radikal.ru/i202/1311/c1/3b183686a58b.jpg

2 vrednyi

Цитата:

Проблема в отображении 1 категории услуг - у администратора приложения SD одно, а у автора заявок другое.

По вашему скриншоту: http://s019.radikal.ru/i605/1311/69/9c7fb6e887ae.jpg видно что услуга отключена.
Попробуйте заново ее создать.
И проверьте настройки видимости шаблонов.
Версия SDP какая ?

Resus

Цитата:

Может шаблон услуги открыт только какой-то группе, в которую не входит админ?

Я тоже про это думал и добавил все группы - не помогло(

Добавлено:
SVRRR

Цитата:

По вашему скриншоту: http://s019.radikal.ru/i605/1311/69/9c7fb6e887ae.jpg видно что услуга отключена.
Попробуйте заново ее создать.
И проверьте настройки видимости шаблонов.  
Версия SDP какая ?

Вот именно, что она отключена) значит инициатор её тоже не должен видеть - но видит)))
Версия 8.2.0 Сборка 8208

2 Resus

Цитата:

Может шаблон услуги открыт только какой-то группе, в которую не входит админ?

Под админской учеткой видны все шаблоны независимо входит ли он в группу или нет.

SVRRR
Наверное какой-то баг. По Вашему совету создал новую услугу в этой же категории, без доступа автора заявки и вуаля все услуги появились, вижу теперь всё как у инициатора + новую тестовую услугу. Буду теперь дальше разгребать это всё))). Спасибо

Цитата:

Вот именно, что она отключена) значит инициатор её тоже не должен видеть - но видит)))
Версия 8.2.0 Сборка 8208

Проверил. У меня услуга одна в каталоге услуг отключена. И для админа и для пользователя она не отображается.
SDP 8.2.12

Цитата:

Наверное какой-то баг. По Вашему совету создал новую услугу в этой же категории, без доступа автора заявки и вуаля все услуги появились, вижу теперь всё как у инициатора + новую тестовую услугу. Буду теперь дальше разгребать это всё))). Спасибо

По дальнейшим действиям всё гладко - удалил не нужные услуги включил нужные - всё отображается корректно.

Вопрос: есть ли возможность дать права инициатору на редактирование "сведения об автора заявки", а именно поле "Имя/название" при создании им нового инцидента, через web?
или это дозволено только специалистам?
Спасибо

Цитата:

Вопрос: есть ли возможность дать права инициатору на редактирование "сведения об автора заявки", а именно поле "Имя/название" при создании им нового инцидента, через web?
или это дозволено только специалистам?

Поле "сведения об автора заявки" пользователь не может редактировать. Только для специалистов доступна эта функция.

SVRRR
да, но он может редактировать только во вкладке "Мои данные"
http://s017.radikal.ru/i410/1311/17/56f01a1b609a.jpg

Ая имею ввиду при создании инцидента
http://i069.radikal.ru/1311/5a/df9db74fb810.jpg

Добавлено:

Цитата:

Поле  "сведения об автора заявки" пользователь не может редактировать. Только для специалистов доступна эта функция.

Спасибо)

Парни, а у как у вас представлена закупка? Как запрос на обслуживаение??
Нам вот нехвататет возможности трансформировать такие заявки в закупки