» Adventnet ManageEngine ServiceDesk Plus

Vevin
Конечная цель какая?
Разово перекинуть все заявки или наладить постоянный обмен, чтобы кто-то цеплялся к вашему Сервисдеску?

Цитата:

Можно. Нужно в редакторе шаблонов подвести курсор к нужному полю и нажать на появившийся "карандаш", а там галочка "Поле, обязательное для заполнения"

Есть подозрение, что в бесплатной версии нет редактора шаблонов... Ну, уже все что мог пересмотрел.

Цитата:

Vevin
Конечная цель какая?
Разово перекинуть все заявки или наладить постоянный обмен, чтобы кто-то цеплялся к вашему Сервисдеску?

Цель, наладить постоянный обмен.

Добрый день,

Цитата:

Цель, наладить постоянный обмен.

на сколько я знаю можно выкачивать из базы данных (мы так отчеты генерили) логически предположу, что можно закачивать в определенные таблицы. но инструмента (готового) я не видел. Возможно в блоке API есть решение.


Добавлено:
Добрый день, Jurasz

Цитата:

Есть подозрение, что в бесплатной версии нет редактора шаблонов... Ну, уже все что мог пересмотрел.

можешь прислать скрин?

Цитата:

Есть подозрение, что в бесплатной версии нет редактора шаблонов... Ну, уже все что мог пересмотрел.

Она была, по крайней мере, когда я первично настраивал под бесплатной версией.

Добавлено:
Параметры -> Шаблон инцидента(Служба тех поддержки)-> Шаблоны инцидента -> Добавить новый шаблон.

Добавлено:
Кстати, ещё вопросик, как сделать автоматическое поставление автора заяки при создании заявки специалистом. А то приходиться ручками выбирать его.

Примерно месяц тестируем ManageEngine ServiceDesk Plus 9.1 Сборка 9100. Установлена на Debian 8 Jessie.
Есть проблема с "опросом пользователей". В параметрах включена эта функция; созданы вопросы; уровни удовлетворенности; график опроса -
отправлять опрос каждый раз при - закрытии заявки.
Вопрос: каким образом происходит этот опрос: клиенту отправляется ссылка на веб-интерфейс, или форма присылается в письме? или другим способом?
В инструкции "ManageEngine ServiceDeskPlus Help AdminGuide" не нашёл ничего, что могло бы помочь с этой проблемой.
В системном журнале нашёл только одну запись связанную с этой функцией:
Survey for this request has already been created. Hence could not create survey for this request again.
Заранее благодарен за любую помощь.

Цитата:

Кстати, ещё вопросик, как сделать автоматическое поставление автора заяки при создании заявки специалистом. А то приходиться ручками выбирать его.

я сделал правило Параметры-> бизнес правило.
1. по теме письма - категория (внедрил четкие темы)
2. по категории все остальное (отдел ответственный)

если хочешь что бы все заявки шли на одного в шаблоне выбирай в шаблоне по умолчанию (служба тех. поддержки-> шаблон инцидента) отдел в котором находится специалист и специалиста. (если выбрать специалиста и отдел в котором специалист не находится - отдел не проставится)

я правильно вопрос понял?

Добавлено:
Добрый день, transsformer!
у меня было настроено при закрытии прилетало письмо "мол просьба оценить выполненную работу."
сотрудник компании переходит по ссылке и ставить довольство (выбор из 3 вариантов)
далее я делал отчет, который показывал, что около 30% только отвечало.

Цитата:

интеграции продукта ManageEngine Service Desk, с другими АС системами(ServiceManager, HP Open View ServiceDesk, либо какие нибудь другие)

да вы, батенька, мазохист
было бы желание. но доки максимум по JIRA найдете. Смысл делать интеграцию с разными системами, если каждая из них вас чем-то не устраивает? лучше это время потратьте на оптимизацию существующих процессов и подгон их к какой-то одной системе. ME SD нативно интегрируется только со своими продуктами - Desktop Central, Zoho reports, AD Manager и др. Остальное всё костыли

Возник вопрос, как по умолчанию убрать с экрана авторизации эту надпись с логином\паролем от администратора и гостя...?

Цитата:

 
я сделал правило Параметры-> бизнес правило.
1. по теме письма - категория (внедрил четкие темы)
2. по категории все остальное (отдел ответственный)
 
если хочешь что бы все заявки шли на одного в шаблоне выбирай в шаблоне по умолчанию (служба тех. поддержки-> шаблон инцидента) отдел в котором находится специалист и специалиста. (если выбрать специалиста и отдел в котором специалист не находится - отдел не проставится)
 
я правильно вопрос понял?

Нет.

К примеру, когда создается обращение специалистом, а не автором.
Открываем шаблон, заполняем все строки (тему, тело и т.д.)
И остается еще один столбец "сведения об авторе заявки", оно не заполняется автоматически, а хотя должно.

Добавлено:

Цитата:

Возник вопрос, как по умолчанию убрать с экрана авторизации эту надпись с логином\паролем от администратора и гостя...?

Крестик там должен быть, убрать эту надпись

nik332,
Цитата:

у меня было настроено при закрытии прилетало письмо "мол просьба оценить выполненную работу."
сотрудник компании переходит по ссылке и ставить довольство (выбор из 3 вариантов)
далее я делал отчет, который показывал, что около 30% только отвечало.

Подскажи пожалуйста, как называется уведомление, в котором приходит это письмо. Есть возможность пример этой ссылки показать?

Цитата:

да вы, батенька, мазохист

Да, но на это есть причины.

Добрый день,

Цитата:

К примеру, когда создается обращение специалистом, а не автором.
Открываем шаблон, заполняем все строки (тему, тело и т.д.)
И остается еще один столбец "сведения об авторе заявки", оно не заполняется автоматически, а хотя должно.

ты про это?
http://joxi.ru/zAN0GX8C1jDqm9

И не должно заполняться автоматом. Специалист не предназначен для генерации обращений. его необходимо только выбирать. обращения могут поступать либо по почте и тогда заполнение происходит (либо по данным AD либо из почты по отправителю либо через каталог услуг, который заранее настраивается)Vevin


Добавлено:

Цитата:

Подскажи пожалуйста, как называется уведомление, в котором приходит это письмо. Есть возможность пример этой ссылки показать?

сразу прошу прощения за мелкие не состыковки в текстах и ссылках. делал на лету. (сейчас все это выключено, т.к. не требуется)

настройка
http://joxi.ru/a2XVEgptQ4XPrg

предварительный просмотр
http://joxi.ru/nAyzoDVC9woorZ

письмо
http://joxi.ru/ZrJVGRDtQnEqrj

переход по ссылке
http://joxi.ru/vAWDvq0H3O9zrW

после ответа
http://joxi.ru/Y2LjBOVCxE6Xr6

в заявке остается след об отправлении:
http://joxi.ru/YmEVGdEtGM8w26

результат статистики
http://joxi.ru/brRDGy4HBOKZ21

далее я копировал результаты в ексель и подавал информацию в % довольства

Цитата:

Добрый день,

Цитата:
К примеру, когда создается обращение специалистом, а не автором.  
Открываем шаблон, заполняем все строки (тему, тело и т.д.)  
И остается еще один столбец "сведения об авторе заявки", оно не заполняется автоматически, а хотя должно.  

 
ты про это?
http://joxi.ru/zAN0GX8C1jDqm9
 
И не должно заполняться автоматом. Специалист не предназначен для генерации обращений. его необходимо только выбирать. обращения могут поступать либо по почте и тогда заполнение происходит (либо по данным AD либо из почты по отправителю либо через каталог услуг, который заранее настраивается)Vevin

У меня структура так построена, почти все специалисты.

Цитата:

У меня структура так построена, почти все специалисты.

подожди, но задачи .... тогда отправляй по почте или через каталог заявок...
если заявка поддается стандартизации. или хотя бы блок.

Цитата:

подожди, но задачи .... тогда отправляй по почте или через каталог заявок...
если заявка поддается стандартизации. или хотя бы блок.

У меня система настроена под аутсорс, все специалисты со своими правами.

Цитата:

через каталог заявок...

Можно по подробнее?

UseratorInst3.exe норм прога

Vevin
Если у тебя аутсорс - то тебе нужна версия MSP. Вернее - ее более правильно использовать. У нее версии отстают от обычного сервисдеска, зато заточено именно под аутсорс
Но и в ней специалист автоматом не проставляется, ибо по ITIL не положено.

Коллеги, а вот вопрос к тем, кто использует CTI.

Получил я заявку от клиента.
Будучи специалистом, я должен сделать несколько телефонных звонков (количество зависит от типа заявки) на разные номера.
При этом все звонки я хочу инициировать из SD+ MSP, что бы вся активность записывалась в историю.
Как правильнее такое реализовать, ведь в стандартной заявке я могу указать только 1 номер инициатора?

Подскажите пожалуйста: В данный момент в тех. поддержке работают 2 специалиста (график 2/2) в будущем будет 3 специалиста (график 1/3). Оба режима Авто-назначения "карусель"
или "балансировка нагрузки" не подходят. Сейчас назначание происходит вручную каждым специалистом или администратором. Пробовали изменять
"график доступности специалистов" путём добавления "отпусков" в выходные дни каждого специалиста вручную. В результате при автораспределении заявок,
заявки приходят специалисту который в этот день выходной, и "перенапрвление" не срабатывает.
Заявку приходится назначать на специалиста в системе вручную.Каким образом параметр "типы отпусков" влияет на график доступности специалистов?
Подскажите как лучше настроить "автоназначение" и "график доступности"? Или где искать решение?
Заранее благодарен за любую помощь.

Цитата:

Если у тебя аутсорс - то тебе нужна версия MSP

После двух лет успешного использования, мне тяжело будет перескочить на данный продукт.

Добрый день!
по порядку:
Vevin:

Цитата:

Цитата:
 через каталог заявок...  
Можно по подробнее?

я имел введу стандартный функционал:
http://joxi.ru/nAyzoDVC9986rZ
если заявки можно как-то классифицировать!

уровень вложенности дерева на момент использования (0,5-1 год назад) был 2. может подправили....

можно задать стандартные типы заявок с ответственными.
все зависит от кол-во заявок в день... на одного спеца.

Добавлено:
1122334455:

Цитата:

Коллеги, а вот вопрос к тем, кто использует CTI.
 
Получил я заявку от клиента.
Будучи специалистом, я должен сделать несколько телефонных звонков (количество зависит от типа заявки)  на разные номера.  
При этом все звонки я хочу инициировать из SD+ MSP, что бы вся активность записывалась в историю.  
Как правильнее такое реализовать, ведь в стандартной заявке я могу указать только 1 номер инициатора?

кто мешает открыть Задачу в заявке.
да не очень автоматизировано и не очень удобно. но SDP под звонки на сколько я знаю не заточена....
http://joxi.ru/DrlaRDnFKK9xmP

Добавлено:
transsformer:

Цитата:

Подскажите как лучше настроить "автоназначение" и "график доступности"? Или где искать решение?  

я бы попробовал
1. что бы заявки сыпались на группу. например администраторы
2. человек приходит на рабочее место, тот который сегодня работает или который поменялся сменой и начинает решать заявки.
2.1 необходимо настроить уровень влияния на бизнес и приоритезацию заявок (если не настроена)
2.2. настроить дедлайн по заявкам.
3. сделать переодический отчет о не выполненный заявках (мы делали на 9 утра)

по факту если специалист не решает "тяжелые" заявки - они попададют в отчет - специалисту делается внушение.

4. также не стоит забывать от эскалации заявок - тоже полезная штука!
+ в последних релизах функционал побольше стал (мельком видел) не ковырял его еще, задач не было.


Добавлено:
Vevin:

Цитата:

После двух лет успешного использования, мне тяжело будет перескочить на данный продукт.

а что использовал 2 года? почему не устраивает?

Цитата:

я имел введу стандартный функционал:
http://joxi.ru/nAyzoDVC9986rZ
если заявки можно как-то классифицировать!

Фото не открывает.
Да у меня настроена жесткая классификация: по группам, по услугам, и т.д.
Координатор только заполняет тему и тело письма, ну и выбирает инженера =)


Цитата:

а что использовал 2 года? почему не устраивает?

Использовал, и использую ManageEngine ServiceDesk 9041.
Не устраивает только в одном, нет поддержки прямого обмена данными между другими продуктами.
Запросил у разработчиков, жду ответа.
А так вопрос не по этой теме, у какого продукта имеется поддержка прямого обмена с HP (ServiceManager, ServiceDesk 4.5)?

Цитата:

Фото не открывает.
Да у меня настроена жесткая классификация: по группам, по услугам, и т.д.
Координатор только заполняет тему и тело письма, ну и выбирает инженера =)

Думаю это твой выход из ситуации:
у специалиста:
Левый верхний угол- "Каталог заявок" - "Категории шаблонов"

настройка:
Параметры- служба. тех поддержки-Каталог услуг

Добавлено:

Цитата:

А так вопрос не по этой теме, у какого продукта имеется поддержка прямого обмена с HP (ServiceManager, ServiceDesk 4.5)?

Я не знаю. раньше на HP 4,5 сидел. попробовал SDP и на HP 5,0 не стал переходить.

Цитата:

Цитата:
Фото не открывает.  
Да у меня настроена жесткая классификация: по группам, по услугам, и т.д.  
Координатор только заполняет тему и тело письма, ну и выбирает инженера =)  

Думаю это твой выход из ситуации:
у специалиста:
Левый верхний угол- "Каталог заявок" - "Категории шаблонов"
 
настройка:
Параметры- служба. тех поддержки-Каталог услуг

Да, у меня так и настроено. Вопрос был в другом, возможно ли автора проставлять автоматически. И получил ответ, нельзя =)

Взялся настраивать оповещение о новых заявках. Почтовик - Kerio.

Казалось бы - все просто:

1. Заводишь на почтовом сервере почту
2. Настраиваешь почтовый сервер в сервис деске

Но нет, бьюсь уже 2-ой день. Может кто какие тонкости знает помимо того, что просто вбить параметры сервера?

Цитата:

Запросил у разработчиков, жду ответа.  

Отписались:
Thanks for writing to us. You can import all your requests and solutions into the application via XLS file and you can also import the Configuration Items using a CSV file. But i am really sorry, it is not possible to make a complete data import via XML file as the other configurations will not match with the application.
Либо через переводчик:
Спасибо за письмо к нам. Вы можете импортировать все Ваши запросы и решения в приложения через xls файл и вы можете также импортировать элементы конфигурации с использованием CSV-файла. Но мне очень жаль, невозможно сделать полный импорт данных через XML-файл, как и другие конфигурации, не будет совпадать с заявкой.

Vevin

Цитата:

Использовал, и использую ManageEngine ServiceDesk 9041.
Не устраивает только в одном, нет поддержки прямого обмена данными между другими продуктами.

Не совсем понятна конечная цель.
1 - у вас в конторе несколько сервис десков? Нафига (вопрос риторический)?
2 - надо пересылать заявки другим организациям-подрядчикам?

В первом случае заводим несколько потовых ящиков под каждую систему свой. В SDP делаем бизнес-правило, которое отсылает сообщение куда надо.

Во втором случае - спросите емейл их системы заявок и тоже настройте бизнес-правила. Если нужно можно шаблом в бизнес правиле сделать, чтобы им проще было, а они уже пусть парсят ваше сообщение, если нужно.

Цитата:

1 - у вас в конторе несколько сервис десков? Нафига (вопрос риторический)?

Один

Цитата:

2 - надо пересылать заявки другим организациям-подрядчикам?

Как писал выше, да, нужен постоянный прямой обмен с другими СД, и почтовой вариант - это кастыль, которого я не хочу делать.

Друзья, подскажите, кто-нибудь сталкивался с тем, что не сохраняется график импорта из AD?

Отвечу сам себе - проблема наблюдается в IE11, Google Chrome. График сохранился через Firefox