» Adventnet ManageEngine ServiceDesk Plus

Здравствуйте, перерыл всю тему и не нашел ответа... Пишу первый раз, так что сильно не пилите... Вообщем хотелка такая: Создал бизнес правило, что всем заявкам при создании присваивается статус "Ожидающая обновления". У этого статуса таймер остановлен. Хочется сделать так, что бы когда специалист отбирает заявку статус автоматом менялся на "Открыт". Проблема в том что в бизнес правиле при самой формулировке нету критерия "Специалист". Это нужно для того что пока спец запрос не отобрал SLA не работали... Версия 8.2.0 Сборка 8213

Цитата:

Это нужно для того что пока спец запрос не отобрал SLA не работали

Это ж как-то неправильно.. Спец заявку пропустит, забудет и про неё никто не узнает

[q][/q]
Так для этого есть уведомление группы "Отправлять уведомление специалистам, если заявка в группе остается не выбранной"

Цитата:

А я вот только сейчас узнал для чего нужна вкладка "В ожидании обновления".))) http://forum.ru-board.com:9000/topic.cgi?forum=5&topic=24937&start=1960#16 http://s019.radikal.ru/i632/1305/12/a36f2b33bc04.jpg Уже попробовал, работает. Но не ясна мне суть этой затеи)))) И будет ли она востребованна.

так зачем сабж? многие юзеры спрашивают что это и зачем ...


Цитата:

Кто использует поле адреса эл. почты для уведомлений в шаблоне заявок? Есть пример зачем оно может использоваться?

например поставить в копию начальника/коллегу который должен быть в курсе инцидента/услуги.
Многие пользователи верят если поставить туда мыло бигбосса то процес ускорится в 100500 раз

2 Odarchuk

Цитата:

так зачем сабж? многие юзеры спрашивают что это и зачем ...

Ответ уже прозвучал:

Цитата:

Всё, разобрался. Обычно пользователи не имеют прав редактировать свои заявки. Используя это поле можно указать того, кто может редактировать данные в конкретной заявке.

Цитата:

Это ж как-то неправильно.. Спец заявку пропустит, забудет и про неё никто не узнает

И собственно для чего это все нужно: бывают ситуации когда специалист не в состоянии выполнять заявку в момент ее прихода, а срок SLA уже идет, поэтому логично было бы реализовать данную возможность

SVRRR т.е. как только мне поступит заявка на редактирования моя вкладка "В ожидании обновления" будет показывать заявки ?

Можно ли как-то редактировать вот эту простиню фильтров http://clip2net.com/s/63CtNl ?

2 Odarchuk

Цитата:

т.е. как только мне поступит заявка на редактирования моя вкладка "В ожидании обновления" будет показывать заявки ?

Да


Цитата:

Можно ли как-то редактировать вот эту простиню фильтров http://clip2net.com/s/63CtNl ?

Штатно - нет

TOHA892
У SLA есть как минимум 2 стороны - пользователь и техподдержка. Останавливая SLA при создании каждой заявки вы нарушаете интересы пользователя - ему-то не важно может или не может спец обработать заявку, у него с вами соглашение - решить проблему вы должны за такое-то время. Для приостановки заявки должна быть причина. Или вы планируете при создании каждого инцидента вместе с остановкой таймера отправлять пользователю письмо: извините, заявка стоит ибо возможно сейчас нет спеца, двинется когда кто-то освободится? SLA для того и созданы, чтобы эскалировать инцидент если кто-то чего-то не выполняет за промежуток времени.

Ну это моё видение. То, что вы хотите можно реализовать только для инцидентов (бизнес-правила, по-моему, работают только для них):
- во всех шаблонах инцидентов статус выставляете в "Ожидающая обновления".
- создаёте бизнес правило, которое:
1) выполняется когда запрос обновляется
2) замещает значение заявки значением бизнес-правил
3) выполняет действие - изменить статус на открыто.

Возникла проблема с TimeZone.
ServiceDesk считает что Moscow это +3.
В результате все заявки регистрируются на час раньше.
Кто-нибудь лечил?

2 danews

Цитата:

Возникла проблема с TimeZone.
ServiceDesk считает что Moscow это +3.
В результате все заявки регистрируются на час раньше.
Кто-нибудь лечил?

Это было в старых версиях SDP, решение есть в этой теме)
Вот инструкция - http://forum.ru-board.com:9000/topic.cgi?forum=5&topic=24937&start=1740#21
В SDP 8.2... этой проблемы нет.


Добавлено:
Коллеги!
Возник вопрос по разъединению заявок.
Объединили две заявки 3 и 5, как их теперь корректно разъединить?
SDP предлагает только создать новую заявку на основе заявки 5. А нужно получить две исходных 3 и 5.
Это возможно сделать или нет?

SDP 8.2.12

[more]
Цитата:

TOHA892
У SLA есть как минимум 2 стороны - пользователь и техподдержка. Останавливая SLA при создании каждой заявки вы нарушаете интересы пользователя - ему-то не важно может или не может спец обработать заявку, у него с вами соглашение - решить проблему вы должны за такое-то время. Для приостановки заявки должна быть причина. Или вы планируете при создании каждого инцидента вместе с остановкой таймера отправлять пользователю письмо: извините, заявка стоит ибо возможно сейчас нет спеца, двинется когда кто-то освободится? SLA для того и созданы, чтобы эскалировать инцидент если кто-то чего-то не выполняет за промежуток времени.

Частично соглашусь, дело в том что в нашей компании мы работаем только с внутренними сотрудниками и у нас нету в принципе такого понятия как SLA. Использую сроки больше для мотивации ленивых специалистов, нежели для сотрудников, так как в компании у нас очень "умные пользователи" и они ни когда не дойдут до того что бы выставлять к своим заявкам приоритеты и сроки исполнения... [/more]

[more] еще раз про ntlm авторизацию
делаю все по рецептам
перечитал 10 раз вот это:
http://kbase.zohocorp.com/kbase/ServiceDeskPlus/TroubleShooting/file_100009.html

у меня успешно меняется пароль компьютера прямо с формы servicedesk (мне кажется это показатель того что настройки домена в servicedesk таки правильные)

и все равно спрашивает пароль при входе

вернее, если очистить куки и зайти на страницу servicdesk - появляется форма запроса пользователя и пароля(это правильное поведение?), если вбить там пользователя и пароль то полчаем:
http://server/HomePage.do?SkipNV2Filter=true - (похоже что не ntlm авторизация)

если отказаться и забить в адресной строке
http://server/ntlmv2

в отладке firefox-ом вижу что отправляется

JSESSIONID:    287E8E9E72BC13A3DF94EDFDC8F1DFC3

на что ответ:
http://server/HomePage.do?SkipNV2Filter=true

если забить пользователя и пароль вижу что отправляется тот же самый JSESSIONID и в ответ приходит SESSIONIDSSO

но это уже опять не ntlm....
так как же таки запустить прозрачную проверку подлинности???

подскажите плз [/more]

2 TOHA892 , 2 muconformist

Цитата:

Подробнее...

Цитата:

Подробнее...

Господа, мы не телепаты и из ваших постов неясно что вы хотите до всех донести.
Опишите вашу проблему подробно с приложением скриншотов.



Добавлено:
Коллеги,
в настройках есть параметр "Заменять пользователя на основе адреса эл. почты" (см. скриншот http://s020.radikal.ru/i717/1310/3f/d2cb4ac9406f.jpg )
Если пользователь не заведен в SDP и настройка стоит "Заменять пользователя на основе адреса эл. почты /Да", то при создании заявки новым пользователем она будет создана по e-mail ? ("Эл. почта от новых пользователей"/Нет).
Думаю что нет.
Нужно сделать так, чтобы заявка приходящая от новых пользователей по e-mail на ящик helpdesk@...., создавалась в SDP. При этом учетные записи новых пользователей не создавались, а регистрирвалась заявка в SDP только от одной учетной запиcи -helpdesk@... .
Учетная запись пользователя helpdesk@.... в SDP создана.

Коллеги, а где настраивается вид таких областей как "Сведения о заявке" и "Сведения об авторе заявки"
http://clip2net.com/s/646JiC

??

Цитата:

Коллеги, а где настраивается вид таких областей как "Сведения об авторе заявки"
http://clip2net.com/s/646JiC

Раздел "Пользователи"-"Авторы заявок".


Цитата:

а где настраивается вид таких областей как "Сведения о заявке"

Там много параметров, что именно надо настроить?

Коллеги, подскажите, как пользоваться инструментами удаленного управления?
ПК отсканировал, но не могу найти кнопку удаленного подключения. Спасибо

извиняюсь, попробую еще раз со скриншотами

настройки ad в моем servicedesk

http://qclk.ru/kB/wpOD

в firefox чищу куки и пытаюсь зайти в servicedesk, появляется запрос имени пользователя и пароля

http://qclk.ru/k7/78wH

в firefox есть средство "вебразарботки" хочу с его помощью посмотреть как идет обмен с сервером

забиваю адрес

10.10.40.80:8080/ntlmv2 (мне кажется что это как раз запрос на "сквозную проверку подлинности")

получаю:
http://qclk.ru/kO/4m0U
http://qclk.ru/kn/rrSk

передается какой то jsessionid, получается что клиент отправляет на сервер то, что нужно для того что бы залогиниться? или нет?

пробую забить логин и пароль

http://qclk.ru/k4/RKm4
http://qclk.ru/k2/qSz

отправлляется тот же самый jsessionid и получается с сервера jsessionidsso

чего можно сделать что бы заработала "сквозная проверка подлинности"

2 muconformist

Скрины делайте через удобный сервис - http://radikal.cc/ и вставляйте их сразу в свой пост.
Вот так:


Настройку сквозной авторизации смотрите в этой теме, последние 10-20 стр.
Или вот здесь, полная инструкция по настройке сквозной авторизации: http://kbase.zohocorp.com/kbase/ServiceDeskPlus/TroubleShooting/file_100009.html

2 SVRRR

спасибо за рекомендацию http://radikal.cc/

просмотрел последние 20 стр темы и инструкцию по сквозной авторизации и, все же, не нашел (или не заметил) что можно сделать когда вместо сквозной авторизации появляется запрос авторизации от системы безопасности windows

http://s017.radikal.ru/i410/1310/4e/05099f200d60.jpg

muconformist
Свойства браузера - безопасность - местная интрасеть - сайты. галочка на автоматическом определении принадлежности к интрасети стоит?

2 muconformist

Для наглядности сделал скриншот:
http://s017.radikal.ru/i439/1310/ed/9180be770f61.jpg

SVRRR,


Цитата:

Раздел "Пользователи"-"Авторы заявок".

Цитата:

Там много параметров, что именно надо настроить?

так вот в каждом варианте нужно добавить/сменить пару пунктов - где это делается??

2 Resus
2 SVRRR

да, галочка стоит, а сервер service desk добавлен в "надежные узлы"

Вопрос, есть стандартный статус "Ожидающая утверждения" после одобрения статус меняется на "Открыт", есть ли способ что бы при отборе заявки, статус также менялся... Допустим пример: Добавляю новый статус "Ожидающая обновления" (То есть запросы которые только упали и не обработаны) и после того как спец ставит галочку на запросе и нажимает кнопку "Взять" что бы статус менялся на "Открыт"

Добрый день, вопрос свой по дистанционному управленю решил. Всем спасибо.. ))
Теперь вопрос - кто-нибудь настраивал работу хелпдеска в режиме нескольких линий техподдержки? Эскалация заявки?
Как решили этот вопрос? Попробовал через "площадки (sites)", но оказалось, что если ограничить админа своим сайтом, то он не сможет назначить заявку выше, на другую площадку. Если включить админа в другие сайты, то получает управление заявками чужой площадки, что не есть хорошо.
Поделитесь опытом. Спасибо.

muconformist
так уберите из надежных

2 Odarchuk

Цитата:

так вот в каждом варианте нужно добавить/сменить пару пунктов - где это делается??

Вы издеваетесь? Почему вы не можете самостоятельно проверить эти настройки, в чем проблема?
Если что-то не получается всегда готов ответить, но описывать все настройки SDP, увольте.
Мануал вам в помощь.

Добавлено:
2 romandkom


Цитата:

Теперь вопрос - кто-нибудь настраивал работу хелпдеска в режиме нескольких линий техподдержки? Эскалация заявки?
Как решили этот вопрос? Попробовал через "площадки (sites)", но оказалось, что если ограничить админа своим сайтом, то он не сможет назначить заявку выше, на другую площадку. Если включить админа в другие сайты, то получает управление заявками чужой площадки, что не есть хорошо.
Поделитесь опытом.

Если у вас СТП территориально не распределена, то площадки задействовать нет никакой необходимости. В этой теме уже писали подробно о площадках (сайтах).
За линии отвечает параметр "Уровень". Выделяете необходимое кол-во линий, настраиваете SLA, группы техподдержки, специалистов, и другие: http://s020.radikal.ru/i702/1310/64/0166a5f53691.jpg
А начинать нужно с ITIL и ваших бизнес-процессов СТП и ее структуры. Когда у вас будет четкое представление об этом, то базовую настройку SDP сделаете сами не прибегая к помощи консультантов. Там все просто.

2 Resus

угу, убрал, результат тот же самый

SVRRR, нет не малейшего желания


Цитата:

Вы издеваетесь? Почему вы не можете самостоятельно проверить эти настройки, в чем проблема?   Если что-то не получается всегда готов ответить, но описывать все настройки SDP, увольте.

Мне нужно поменять местами и добавить неки произвольные поля в данные разделы. Это только через изменение шаблонов ?


Цитата:

Мануал вам в помощь.

а есть на русском?

Еще вопрос: как будучи специалистом получить список собственно созданных заяков? Только через ручной фильтр ??