» Adventnet ManageEngine ServiceDesk Plus

Возникла необходимость в отправке уведомления специалисту, когда с него будет снята заявка (переназначена) на другого специалиста.
Но ничего подобного в СД не нашел, кто сталкивался с подобным, нашли ли решение этого вопроса?

в 9203 появилась фича FCR
SDF-60681 : Option to mark First Call Resolution (FCR) on Requests

что именно вкладывают индусы в сабж? что тикет решился "с первого подхода" ?

Цитата:

1. Можно ли категории, подкатегории и позиции разделять по площадкам? Другими словами скрывать некоторые категории, для определенных площадок.

Нашел для себя частичное решение. При настройке каталога услуг, можно указать видимость шаблона по группам авторов заявок. Это доступно в версии 9.2

Доброго времени суток!
Кто нибудь знает, как добавить в шаблон заявки кнопку (или ссылку) чтоб при нажатии можно было получить заранее заготовленный файл?
Идея такая, чтоб при создании заявки можно было-бы скачать и распечатать акт. Например о сдаче оборудования в ремонт или ещё что нить....

Цитата:

Доброго времени суток!
Кто нибудь знает, как добавить в шаблон заявки кнопку (или ссылку) чтоб при нажатии можно было получить заранее заготовленный файл?
Идея такая, чтоб при создании заявки можно было-бы скачать и распечатать акт. Например о сдаче оборудования в ремонт или ещё что нить....

Возможное решение. в письмо которое присылается на почту автору заявки, о том что заявка создана, можно вставить ссылку на файл. Смотри раздел: Параметры->Сведения об организации->Правила уведомления
Там находишь нужный шаблон ответа, и вставляешь ссылку на файл.

Цитата:

Доброго времени суток!
Кто нибудь знает, как добавить в шаблон заявки кнопку (или ссылку) чтоб при нажатии можно было получить заранее заготовленный файл?
Идея такая, чтоб при создании заявки можно было-бы скачать и распечатать акт. Например о сдаче оборудования в ремонт или ещё что нить....

у нас есть решение на портале с файлом )
везде где нужно даем линк на решение/файл

Добавлено:
в 9207 обнаружил что пропал Timeline http://joxi.ru/a2XepvEH7znkAg
или его просто перенесли у другое место?

никто не находил ?

Odarchuk
Да, First Call Resolution - смотрим, на сколько растет компетентность первой линии

Цитата:

Да, First Call Resolution - смотрим, на сколько растет компетентность первой линии

а где смотреть статистику?
что-то сходу не могу найти
или нужно репорт специальный строить ??

Коллеги есть еще такая проблема, кто нибудь решал?

Есть заявка назначенная на подрядчика. После назначения, подрядчику высылается письмо "Заявка заведена", после этого по какой причине почта подрядчика автоматически отвечает. Этот ответ добавляется в заявку, после чего SD отвечает что появился новый ответ в заявке, а почта подрядчика отвечает опять автоответом и так без конца происходит общение.

Есть решение какое нибудь, у меня пока только такое. Добавить в спам письма начинающиеся на "Автоматический ответ" ))

Цитата:

Есть решение какое нибудь, у меня пока только такое. Добавить в спам письма начинающиеся на "Автоматический ответ" ))

либо пусть почта "узбагоитца" либо фильтр на нее по "Автоматический ответ"

Цитата:

Есть решение какое нибудь, у меня пока только такое. Добавить в спам письма начинающиеся на "Автоматический ответ" ))

У меня настроена синхронизация с подрядчиком (если это можно назвать синхронизацией) таким образом. Когда появляется заявка для подрядчика, ее назначают на специалиста с почтой СД подрядчика. Ему уходит сообщение "Вам назначена заявка...", у себя в СД он регистрирует эту заявку, а в ответ мне в СД отправляет сообщение формата @@SDP@@@ со сменой статуса заявки с Открыт на Принят. Тем самым я вижу что заявка реально принята системой СД подрядчика, и подрядчик нашел применение автоответу)))

Цитата:

У меня настроена синхронизация с подрядчиком (если это можно назвать синхронизацией) таким образом. Когда появляется заявка для подрядчика, ее назначают на специалиста с почтой СД подрядчика. Ему уходит сообщение "Вам назначена заявка...", у себя в СД он регистрирует эту заявку, а в ответ мне в СД отправляет сообщение формата @@SDP@@@ со сменой статуса заявки с Открыт на Принят. Тем самым я вижу что заявка реально принята системой СД подрядчика, и подрядчик нашел применение автоответу)))

У меня так же настроено, но если по какой то причине почта подрядчика начинает что-то посылать, по причине отпуска например сотрудника чья почта, либо по причине переполнения почты и тд. Получается кольцо, и две почты бомбят друг друга спамом. У меня так даже парсер упал:D

Цитата:

в 9207 обнаружил что пропал Timeline http://joxi.ru/a2XepvEH7znkAg
или его просто перенесли у другое место?
 
никто не находил ?

сапорт говорит что это баг и скоро все будет

Цитата:

This is a known issue which we are currently working with, this will be fixed in 9208 build of ServiceDesk Plus.

Regards,
Santhosh Mahiban
SDP Support - FAQ
ServiceDesk Plus - Help Desk Software of your Choice

Цитата:

У меня так же настроено, но если по какой то причине почта подрядчика начинает что-то посылать, по причине отпуска например сотрудника чья почта, либо по причине переполнения почты и тд. Получается кольцо, и две почты бомбят друг друга спамом. У меня так даже парсер упал:D

Отключи в правилах уведомлений "Отправлять автору заявки уведомление по эл. почте о получении новых заявок". или пользователю без них ни как?

PS Мне конечно легко говорить, моим запрещено создавать заявки посредством почты, только через портал. Поэтому это уведомление уже не принципиально.

В том то и дело что жизненно необходимы им эти уведомления)

У нас очень много подрядчиков, кто-то у нас в SD работает, кто по почте закрывает, кто-то со своим SD интегрировал.

Так у нас тоже их хватает, как с своим СД, так и без него (почта, эксель). Но мы не используем это сообщение. А в каких случаях вы его применяете? Просто что бы уведомить что ваш СД его заявку принял?

Cap4a
так а в чём проблема-то? специально для этого вв правилах уведомлений внизу есть фильтр ненужных сообщений. Там по-умолчанию стоит фильтр для "failure notice" or "Returned mail" or "Undeliverable:". Добавьте свои - делов-то. Там темы письма при недоступности, переполнении ящика стандартные. Подберите под свой вариант.

Цитата:

Cap4a
так а в чём проблема-то? специально для этого вв правилах уведомлений внизу есть фильтр ненужных сообщений. Там по-умолчанию стоит фильтр для "failure notice" or "Returned mail" or "Undeliverable:". Добавьте свои - делов-то. Там темы письма при недоступности, переполнении ящика стандартные. Подберите под свой вариант.

Спам фильтром пользуемся, просто ответы от подрядчиков бывают разные, приходится добавлять постоянно правила фильтрации. Думал может есть какой выход другой.


Цитата:

Так у нас тоже их хватает, как с своим СД, так и без него (почта, эксель). Но мы не используем это сообщение. А в каких случаях вы его применяете? Просто что бы уведомить что ваш СД его заявку принял?

Подрядчики просят, те кто сидит в нашем SD, что бы им на почту падало сообщение о новой заявке

Цитата:

Спам фильтром пользуемся

это не спам фильтр, а фильтр ответов на заявку. находится в правилах уведомлений в самом низу. Описание из самого СД:

При помощи фильтров уведомлений Вы можете предотвратить отправку инициаторам заявок / специалистам нежелательных подтверждений или уведомлений, которые могут создавать лишние потоки электронных сообщений в системе. Например, можно отключить отправку подтверждений/уведомлений при получении автоответов при отсутствии на работе, уведомлений о неудачной доставке (из-за ошибки в адресе).

Настроил в правилах ответа. Посмотрим поможет ли)
Спасибо.

Цитата:

Возникла необходимость в отправке уведомления специалисту, когда с него будет снята заявка (переназначена) на другого специалиста.
Но ничего подобного в СД не нашел, кто сталкивался с подобным, нашли ли решение этого вопроса?

Ребята, у кого настроена синхронизация (по почте) заявок с подрядчиками, как вы решили эту проблему?
Я просто пока не понимаю как автоматически уведомлять подрядчика, о том, что он этой заявкой уже не должен заниматься.

FozderR
Вроде как только если тригерами. Но там кодить надо.

Рябята,

Почему-то не могу настроить скзвозную идентификацию..
Вроде все делаю по мануалу, а не получается.

Server - Windows Server 2012R2 (AD and Etc.)
SDP -     : 9.0 Build 9023

При этом интеграция с АД работает, идентификация проходит.
Просто при попытке открыть - подвисает чуток, а потом выходит запрос логина и пароля.
При вводе логина и пароля - ничего не получается, нажимаешь отмена - и уже в веб.форме вводишь логин и пароль - и все работает.

ниже пару логов..
2016-04-08 14:46:57:     at java.lang.Thread.run(Unknown Source)
2016-04-08 14:46:57: HttpSecurityService: Logon failure: unknown user name or bad password.

Так и не понял - в чем проблема.

CEBEPOBOCTOK
а УРЛ вашего СД в ИЕ (местная интрасеть) прописали??

Добавлено:

Цитата:

ниже пару логов..  
2016-04-08 14:46:57:     at java.lang.Thread.run(Unknown Source)
2016-04-08 14:46:57: HttpSecurityService: Logon failure: unknown user name or bad password.

а где пишется лог сквозной аутентификации ??

Коллеги, доброго дня.
Может я чего то не понимаю, но меня просто выводит, что я не могу в шаблон инцидента разместить поле вида checkbox.
У кого нибудь есть успешный опыт с формированием поля, с возможностью выбора нескольких значений?

9208 вышел
Issues Fixed in 9208 (Released on: 11 April, 2016)

SD-62526 : Unable to start the application with MSSQL database in some environments.
SD-62695 : Unable to view Time Elapsed Analysis tab in request details page in some environments.
SD-62712 : Problem in displaying fields in new request form and in edit request page due to browser cache.
SD-62352 : Issues related to Technician Auto Assign :
Unable to add more number of technicians in the exclusion list.
Complete exclude list for Technician Auto Assign is not displayed in the UI.
Complete exclude list is not considered during Technician Auto Assignment.

Добрый вечер, коллеги!

Есть необходимость при создании примечания к заявке, установить флаг "Отправить примечание по эл. почте специалисту" по умолчанию. Т.е. что бы специалист при написании комментария не ставил этот флаг, а он был установлен по умолчанию.

В настройках SDP не нашел, но очень нужно это сделать.
Кого-то это беспокоило?

Заметил такую странность - при переходе по ссылке на заявку из письма открывается главная страница SD (9.2 Сборка 9208). Такое происходит при первом входе в SD, т.е. если повторно щелкнуть по ссылке, то уже открывается сама заявка. Проверить можно просто закрыв браузер и попытавшись перейти по ссылке из письма. Проверял поведение IE и Chrome - одинаково. Кто-нибудь знает как это лечить?

Ссылка в письме выглядит так: http://сервер-SD/WorkOrder.do?woMode=viewWO&woID=916
а в браузере открывается уже в таком виде: http://сервер-SD/HomePage.do?SkipNV2Filter=true&woMode=viewWO&woID=916

ЗЫ
В общем исправлено в версии от 16-06-2016:
SD-62560: When Pass-through Authentication is enabled, any application URL accessed in fresh browser session gets redirected to HomePage.

Цитата:

Есть необходимость при создании примечания к заявке, установить флаг "Отправить примечание по эл. почте специалисту" по умолчанию. Т.е. что бы специалист при написании комментария не ставил этот флаг, а он был установлен по умолчанию.

https://forums.manageengine.com/topic/default-settings-to-add-a-note-on-servicedesk
Хотя фича 47110 в описании содержит другую механику...

Подскажите, можно ли редактировать(добавлять свои) переменные для тела и заголовка шаблонов уведомлений? Хочется добавить в тело письма комментарий специалиста при закрытия заявки.

Добавлено:
Сам спросил, сам отвечу... По ходу нельзя. На трекере висят две заявки и обе с пустым полем release.

Цитата:

Feature ID    SDF-52002
Description    Closing comments to be included in the notification which is sent to request after closing a request.

Цитата:

Feature ID    SDF-40452
Description    Customer wants an option to include the closure Code as well as the comments in the Requester's Notification.

Коллеги, подскажите

В 8й версии у обычных пользователей была возможность делать себе напоминалки. Называлось это "Мои задачи"
В 9й версии что-то не найду где оно включается. Или его совсем убрали у рядовых пользователей?

Заранее спасибо