» Adventnet ManageEngine ServiceDesk Plus

Стандартное письмо в правилах уведомления - Отправлять инициатору заявки уведомление по электронной почте о получении новых заявок

Цитата:

И возможно ли такое в СДП?

Да, возможно. Администрирование -> Организационная информация -> Правила уведомления

optimusprinceps

Resus


Спасибо за отзывчивость! Сейчас попробую

Цитата:

а версия SD какая?

Версия как раз 8.011 щас скачал 8.012. Обновляюсь

Нашёл минус в такой схеме Так по СЛА мы имеем час, так сказать на время реакции + 3 часа на время выполнения. А при автоответе (он же происходит практически моментально) час на время реакции мы теряем.

Цитата:

А при автоответе (он же происходит практически моментально) час на время реакции мы теряем.

Не совсем так. Автоответ сообщаяет пользователю, что его заявка принята, имеет соответствующий номер и т.д. А время реакции можно сделать через ответный шаблон.

Цитата:

Не совсем так. Автоответ сообщаяет пользователю, что его заявка принята, имеет соответствующий номер и т.д. А время реакции можно сделать через ответный шаблон.

Вот как! А автоответ отображается в заявке? Он считается ответом на заявку или нет?
Хочу узнать является ли он полноценным ответом на заявку - тем который учитывается СЛА и не будет ли нарушений первого ответа если юзать только автоответы?

Цитата:

А автоответ отображается в заявке?

Да, он отображается в заявке, но в SLA он не учитывается как ответ. Время первого и вообще всех ответов считается, если оператор SD в заявке клацнет кнопку ответить. Собственно для это же конпки и существует ответные шаблоны. Как пример можно что-то вроде этого:

Ваша заявка обработана и направлена профильному специалисту.
Ожидайте решения в установленные Соглашением об уровне обслуживания (SLA) сроки.

С уважением,
Служба технической поддержки пользователей
компании "Noname"

Добавлено:

Цитата:

не будет ли нарушений первого ответа если юзать только автоответы?

Будет

optimusprinceps

Спасибо за объяснение!

Да шаблоны существуют, но в них не получается подставить регулярные выражения. А в авто ответе, я посмотрел, они подставляются вообще без проблем, что удобно.

Пользователю наверное приятно, когда он получает персонифицированный ответ.

Цитата:

попробуй обновиться

Обновился, теперь коряво отображаются кнопки "Новая заявка" и "Каталог служб". Коряво значит они стоят друг над другом как текст и разварачиваются не в бок как должны, а вниз. Что делать?

Цитата:

Добавлено:
После обновления на 8011 вылез баг - инициаторы могут видеть Затраченное время (Рабочий жуурнал) в предварительном просмотре печати заявки. Откатился до 8010.

В 8012 проблема осталась. Решил следущим образом:
перезаписываем PrintView_jsp.class в SDJSPClasses.jar\org\apache\jsp\jsp из версии 8010

Так кто-нибудь сможет мне помочь в моей проблеме?

Цитата:

Так кто-нибудь сможет мне помочь в моей проблеме?

ну рассказуй подробнее какие браузеры юзаешь с учетом forums.manageengine.com

Цитата:

ну рассказуй подробнее какие браузеры юзаешь

Юзаю IE 8

Ну судя по всему никто не знает как бороться с данной проблемой

Подскажите плиз... уже мозг сломал.
где изменить текст отбивки который приходит юзеру по почте?

допустим я написал запрос четез почту... мне приходит отбивка что запрос зарегин под таким то номером..
и на английском языке.. где это отредактировать и на Русский перевести?

Цитата:

Подскажите плиз...

Ну на предидущей странице же есть ответ на ваш вопрос. Вы издеваетесь что ли?


Цитата:

Администрирование -> Организационная информация -> Правила уведомления

Прошу прощения.. не дописал.
у меня нет пункта Организационная информация ((
версия 8011
может это в 8012?
и еще у меня пока пробная версия на 30 дней.. может из за этого тоже?

Добавлено:
в 8012 этого тоже нету ((
получается только покупать и смотреть?

pipemba

Проверьте личные сообщения

Цитата:

у меня нет пункта Организационная информация

Посмотри: Администрирование-Уведомление правила.

Добавлено:
Как сделать так, чтобы специалист в шаблоне заявки каталога служб видел не все поля?

Цитата:

в 8012 этого тоже нету

этого раздела не может не быть

IOAN82 - Спасибо!
Администрирование-Уведомление правила. дальше справа изменить шаблон.

Подскажите еще плиз.. как лучше сделать
справа отделы в которые должны падать заявки
слева проблемы, по которым они попадают в отделы.

Мне нужно в группах создать эти отделы или где?
запросы будут в основном по почте падать



Что |     Куда
Согласование НГБ |      mon_command
Инфо по межгороду и челнокам |    mon_command
Приостановить груз |    mon_command
Контроль отправки груза |    mon_command
Доупаковка |      packaging/ mon_command (с 18 по 7)
Реестры грузов по штрих-коду |     mon_command
Информация о выдаче груза в неурочное время  mon_command
Изменение места доставки груза     | mon_command
Распоряжения руководства |      mon_command
Поиск посылок |      mon_sorts
Неопознаные посылки |      mon_sorts
Проблемные посылки     | mon_sorts
Не отправлять/отправить на доставку |     mon_logistics
Почему не доставили |     mon_logistics
Авиа грузы |    mon_aviasorts
Уточнить габариты, вес посылки |     mon_securitis

Под проблемами ты наверное понимаешь заявки. Можешь это организовать, если привяжешь к шаблонам заявок группа такая-то и обязательно присвой в категориях имена твоих проблем. Там же в категории выбери какой специалист будет отвечать за эту проблему. Затем зайди в шаблон заявки, выстави там два поля: Группа и Категория. У каждой из этих полей слева в свойствах убери галочки на просмотр и редактирование для инициатора заявки. Выстави в этих полях для своего шаблона заявки нужные тебе группу и категорию. Сохранись. После этого инициатор заявок не будет видеть в шаблоне этих полей, но при создании будет присваиваться конкретному специалисту в нужном отделе.

у нас в основном по почте шлют заявки... как сделать чтоб они автоматом падали в нужные отделы по спец словам?
И потом сделаем 1 линию... как сделать чтоб любой запрос по почте падал на 1линию?
просто я запутался с отделами, группами, биз-правилами и т.д.
голова опухла уже... что где создавать, отделы.. группы.. проблемы

зайди во вкладку настройки Почтового сервера, настрой вкладку входящие. Затем зайди во вкладку Шаблон заявки и в шаблоне Default Request в поле Специалист выстави кому будут падать заявки. После этого когда на почтовый ящик приходит любое письмо, оно будет сваливаться как новая заявка на этого специалиста.

Добавлено:
меня вот руководство озадачило на СД небольшой документооборот сделать к 1 июля ))) Уже почти готово.

что за документооборот?
может и мне пригодится? у нас фирма хочет на постоянку всех перевести в СД
а это 1500чел только по Москве.. думаю я с ума сойду настраивать СД
не знаю с чего начать.. и как правильно.
IOAN82 ты сам переводил документацию к СД или может где есть переведенная?

Коллеги, кто работал с Исследованиями?
Исследование я сформулировал, но оно у пользователей не появилось.

Не значит ли это, что исследование появляется только в том случае если инициатор заявки имеет право на её закрытие.

словил сегодня вот такую ошибку

Invalid License File (ERROR CODE: 535)

Она произошла после того как некорректно "упала" машина с SD

На форуме техподержки выяснилось что обычно эта ошибка возникает из-за краха файлов
- lib\petinfo.dat
- lib\product.dat

Причем техподержка помогает только когда вы высылаете им свою лицензию. После чего они высылают корректные данные файлы. Ясное дело что тем кто пользуется SHOCK-ом это не приемлемо.

Мне помогло вытаскивание этих файлов из снимка состояния (я пользуюсь ESXi) которое я сделал перед очередным обновлением SD.

Поэтому настоятельно рекомендую сбэкапить эти файлики и держать их рядом с общим бэкапом для решения подобной проблемы.

Обслуживанием занимаетесь? Нету для СД документации на русском. Все шаблоны переводил сам. Документообороту этому конечно далеко до шарепоинта, но все же СД шорошая прога, хоть я с ней и поломал себе голову. Присутствуют инициаторы заявок (пользователи), специалисты с разными правами (начальники отделов, они же утверждающие), специалисты с ограниченными правами (специалисты , которые решают задачи. Прав у них чуть больше чем у гостя). Дальше все пономучено, одни создают, другие утверждают, третьи решают и т.д. Предложите хорошую з/п и я к вам перееду работать. )))

Добавлено:

Цитата:

Поэтому настоятельно рекомендую сбэкапить эти файлики

Бэкап базы надо настраивать первым делом после инсталяции базы. Это свято и незыблемо иначе каюк при неудачном обновлении или сбое системы. Бэкапиться должна SQL база и сам СД.

IOAN82 транспортная компания.
хорошую ЗП это фантастика ))
Дали задание.. сиди и делай.. отрабатывай ту ЗП которую платят.. ну типа того.
Я так понял все все отделы которые на фирме нужно заводить в группы? типа IT, бухгалтерия, диспетчерская и т.д.?

зачем нужны меню: Служба технической поддержки Пользовательские настройки?
Отделы и группы пользователей?
Регионы?
Сайты?
поясните плиз..