» Adventnet ManageEngine ServiceDesk Plus

Resus - еще раз спасибо!
К чему и зачем в настройках шаблонов появился пункт: Associate Groups to Template ???


Добавлено:
вообщем потестил я конвертацию услуга --> инцидент и наоборот
не работает!
Т.е. смена типа заявки не убирает/добавляет заявку в тот список тикетов которые можно прицепить к проблеме
Плохо блин
хотя може я что-то делаю не так ....

Цитата:

вообщем потестил я конвертацию услуга --> инцидент и наоборот

это как? конвертировать можно только инциденты в заявки на обслуживание, но не наоборот.


Цитата:

К чему и зачем в настройках шаблонов появился пункт: Associate Groups to Template    ???

Чтобы этот шаблон могли видеть только определенные группы спецов. Если ничего не выбрано, то видят все.

Цитата:

Чтобы этот шаблон могли видеть только определенные группы спецов. Если ничего не выбрано, то видят все.

они видят его как специалист или как юзер? в чем фишка?

Цитата:

в чем фишка?

к примеру:
есть служебные шаблоны - закупки там всякие, организационные вопросы,безопасность, серверы, которые по-умолчанию не видны пользователям. а с помощью этой фишки, они могут быть не видны и определенным группам спецов, чтобы а) не загромождать каталог б) скрыть лишнее от нпосторонних глаз

2 Resus

Цитата:

тоже писал: Для того, чтобы инцидент попал в нужную группу в каталоге, нужно в шаблоне инцидента выбрать поле "категория услуги".
http://i031.radikal.ru/1310/49/044e3fb4e4a5.jpg

Resus, скажи дружище, а как быть если заявка (запрос на обслуживание) уже создан, и понадобилось эту заявку перевести в инцидент, или наооборот. Причина банальна- пользователь ошибся, выбрал не тот шаблон.
И вот тут происходит самое интересное, поле в заявке "Шаблон" недоступно для редактирования.
Вопрос, как изменить "Шаблон", и нужно ли его изменять?


Цитата:

конвертировать можно только инциденты в заявки на обслуживание, но не наоборот.

И каким же образом?? (По возможности по пунктам)
Сменой поля " Категория услуги" ни к чему не приводит. Как была заявка инцидент, так она и осталась заявкой инцидентом.
Поле "Шаблон" также не доступно при уже созданной заявке для редактирования.
В общем эта "конвертация" (инцидент-заявка на обслуживание) у меня не работает.

SDP 8.2.12

SVRRR - я тоже над етим бьюсь
пока никак и это печально!

2 Odarchuk

Цитата:

SVRRR - я тоже над етим бьюсь
пока никак и это печально!

Возможно это фича)))

SVRRR
Ответ простой - делать каталог услуг максимально понятным пользователю, делать шаблоны максимально заполненными (по возможности, заполнять тему заявки, описание). Т.е. от пользователя, в идеале для него и для нас, требуется только зайти в СД, выбрать шаблон, (опционально: заполнить описание, опять же, шаблон должен быть составлен таким образом, чтобы юзер четко понимал что от него хотят в описании) нажать кнопку создать.
По поводу "тыкнул не туда и выбрал не тот шаблон"...Ну что тут сказать..бывает))


Цитата:

И каким же образом?? (По возможности по пунктам)

Открываем инцидент, идём в действия, выбираем "convert incident to service".

Добавлено:
Насчет простого ответа это я загнул) в своё время побились мы над ним ой как много..сразу, конечно, ничего не получилось, да и сейчас нет-нет, да проскочит, но из мероприятий на улучшение каталога могу посоветовать помониторить как пользователи создают заявки - ежедневный\недельный\месячный отчет по созданным заявкам - какие шаблоны использовалиcь, какие поля заполнялись, правильность заполнения описания, правильноссть определения инцидент\обслуживание и т.д.

2 Resus

Цитата:

По поводу "тыкнул не туда и выбрал не тот шаблон"...Ну что тут сказать..бывает))

Именно эта ситуация и интересует, но к сожалению "защиты от дурака" тут пока нереализованно)))


Цитата:

Открываем инцидент, идём в действия, выбираем "convert incident to service".

Спасибо, не заметил этого пункта.

парни, а как сделать так что б не используемые пункты из каталога услуг не были видны в шаблонах инцидентов??
Из каталога услуг категории так просто не удалить

2 Odarchuk

Цитата:

не используемые пункты из каталога услуг

Не совсем понятно что понимается под этими "пунктами".

Коллеги, подскажите такой момент: как дать специалисту право "отобрать" только свободные заявки и запретить менять исполнителя у уже назначенных?

Цитата:

Не совсем понятно что понимается под этими "пунктами".

отобой - все ОК, то я не досмотрел!
Вопросик другой: у кого-то ИЕ11 (который с Вин8.1 идет) корректно работает с SDP ?? У меня сплошные глюки. Правда 2 билда новых вышло ....

2 Odarchuk


Цитата:

У меня сплошные глюки.

Вот и опишите эти "глюки" подробнее, укажите версию SDP, приложите скриншот.
Мы не телепаты, и на расстоянии не можем определять что там у вас за глюки))

вот - http://clip2net.com/s/60cEPN
еще - http://clip2net.com/s/60cHyB
и таких глюков много

Цитата:

вот - http://clip2net.com/s/60cEPN еще - http://clip2net.com/s/60cHyB и таких глюков много

таже петрушка в OpManager
http://clip2net.com/s/60vuwE

Добрый день. При настройке правил уведомлений по заявкам в SDP столкнулся с таким нюансом. При установленной галочке "Отправлять автору заявки уведомление по эл. почте об обновлении заявки" при любом редактировании заявки, будь это хоть запятая в теме заявки, автору заявки уходит уведомление, которое по сути для автора не информативно т.к. в письме не указывается что именно было отредактировано.
Обычно в любой другой системе можно настроить на какое именно событие отправлять уведомление, например при назначении специалиста или при смене статуса, а другие изменения игнорировать и не отправлять уведомления.
В SDP же что то подобное как то можно настроить и если нет то может кто то поделиться своим опытом при настройке уведомлений?
Хочется чтобы пользователь знал если его заявка принята в работу но и не хочется чтобы его заваливали кучи уведомлений "об обновлении заявки".
Спасибо.

Народ, кто знает логин/пароль от Postgres`a, и адрес?
------
Сервер настроен на VPS. ОС - CentOS 6

Еще вопрос: при попытке обновиться с версии 8206 до 8212 появляется ошибка:
http://s04.radikal.ru/i177/1310/32/872d7f713e57.jpg
В чем причина не пойму, делаю по инструкции, сначала останавливаю службу потом гружу обновление, апдейтер немного думает потом предлагает сделать резервную копию, затем через пару секунд ошибка, и не важно соглашаюсь ли я сделать резервную копию или нет.

Господа вот назрел такой вопрос, поставили задачу реализовать SLA через каталог услуг
3 основных каталога
ТОП
Обычный
Выезд
и внутри них задачи настройка SLA по времени, существует раздел при настройки рабочего процесс надо выбрать согласующего, где он настраивается и как проще реализовать?
Есть вариант, где на русском почитать?
Спасибо
з.ы. посмотрел видео и понял, что нашим пользователям, создавать заявки через почту то влом, а через веб интерфейс темболее
з.ы.ы.есть какие варианты?

Цитата:

з.ы. посмотрел видео и понял, что нашим пользователям, создавать заявки через почту то влом, а через веб интерфейс темболее з.ы.ы.есть какие варианты?

пусть пишут на бумажке
или наймите телепата который будет читать их мысли касательно того какую заявку они хотят сделать!

Цитата:

з.ы. посмотрел видео и понял, что нашим пользователям, создавать заявки через почту то влом, а через веб интерфейс темболее  з.ы.ы.есть какие варианты?

Кол-центр? Вообще у пользователя должен быть выбор - телефон, почта, веб-интерфейс. Это и с точки зрения доступности необходимо - мало ли накроется почтовик, или вэбморда.
С другой стороны все ломанутся на телефон, и тут всё зависит от того, сколько у нас человекоресурсов - хватает, то всё будет ОК, нет -будут висеть на очереди ннадцать минут, после этого пылу поубавится и будут регать через веб-почту.

Случайно обнаружил, что функция "поиск" у пользователя работает только для модуля "решения", а для модуля "заявки" не работает.
Поиск у специалиста работает правильно.
У всех так??

SDP 8.2.12

Добавлено:
На версию SDP 8.2.13 кто нибудь перешел?

[more=Описание нового функционала SDP 8.2.13]New Features in 8213 (Released on: 22 October, 2013)
•SDF-50501 : Option to configure multiple credentials for each subnet in Network scan. If a subnet has Windows, Unix, VMWare and Network devices, different credentials can be configured based on the protocol (WMI, Telnet/SSH, SNMP V1/V2 & VMWare) used for scanning. These credentials are stored in a central credential library and can be associated to Network scan, individual machine scan and remote control.
•SDF-51483 : All Network devices with SNMP enabled can be scanned for inventory.
•SDF-34689, SDF-47612 : The threaded contents in conversations will be hidden by default for better and quick readability.
•SDF-52555 : Option to configure the max file attachment size that can be allowed from the Admin > General Settings page.
•SDF-52741 : While importing fields from LDAP, only one field from LDAP can be mapped to a field in ServiceDesk. Option has been provided to map multiple LDAP fields to one ServiceDesk field.
•SDF-52829 : In Requester login : OnBehalfOf user field is added for raising request on behalf of other user. ◦Initially OnBehalfOf user field will be disabled. Inorder to configure this field we have to set paramvalue as 'true' for parameter 'ON_BEHALF_OF_USERFIELD' in globalconfig table.
◦OnBehalfOf user list view in requester login will list only requester's department users as default, which can be modified in globalconfig table through parameter 'SHOW_OBOUSERS'.
◦Need to restart the servicedesk plus service inorder to take the above changes into effect.

Known Issue : If requester is not allowed for OnBehalfOf user's site then group and technician will not be populated.
•SDF-51607 : $Reporting_To$ place holder has included in service request workflow similar like $DEPT_HEAD$. By configuring it in Service template workflow or in new service request page, can send the approval notification to the 'reportingto' or 'Manager' person..
•SDF-40203 : Email Signature is able to configure in Notification customized template for the following notifications. ◦Request : Reply
◦Request : Forward
◦Request : Approval
◦Problem : Notify to Incident Technician\Requester
◦Change : Send Notification
◦Change : Send CAB Recommendation
◦Solution Approval

•SDF-47663 : To select the Required Access permissions for the role , selection in access permission is fine grained.

Issues Fixed in 8213
•SD-46524 : Agent : Unable to take Windows backup if AssetExplorer agent is installed.
•SD-48805 : Agent : If agents are deployed using GPO, agents are downloaded to workstations even if same version of the agent is installed.
•SD-30393 : Scan : Service packs are not detected while scanning Windows Vista machines.
•SD-44569 : Scan : Unable to scan a linux workstation from linux server installation.
•SD-47252 : Scan : IPV6 address is not shown properly in the workstation details page during scanned xml import.
•SD-29711 : Scan : AIX machines getting added with name as 127.0.0.1
•SD-51419 : Scan : Fetching Oracle installation details for linux machines during scan.
•SD-48679 : Agent : Issue in starting the agent service when scan at boot is set to true while installing the agent.
•SD-50917 : Scan : CentOS machines are detected as Redhat machines.
•SD-50775 : Unable to paste images from clipboard in chrome
•SD-51957 : Unable to delete support group(s) which are associated to Copy/Custom site.
•SD-51346 : Null pointer exception while taking backup, when the fileattachments/archive folder is empty.
•SD-51305 : When user(s) Email-id having upper case letters, Public/Private icon is not set properly in conversations section.
•SD-48111 : Unable to access 'Impact' option under Admin-Helpdesk after applying addon license for change Module and problem module is fixed.
•SD-51943 : User Additional Fields page is not shown after the attribute name of CIType changed is fixed.
•SD-51452 : Support Groups : Exception occurs when same group mailId is given to the different support groups.
•SD-52381 : Issue while updating a site marked as inactive.
•SD-52277 : Professional & Standard Edition-Common & Requester UDF fields are missing in user csv import wizard.
•SD-51157: SDSiteAdmin(s) are not able to update requesters.
•SD-41831: Unable to duplicate the custom -> matrix report using 'Save As' option.
•SD-50815: During hotfix upgrade, backup is not getting skipped even when we click on 'No' in the confirm dialog.
•SD-52846 : Request Case sensitive fields not getting added through E-mail Command
•SD- xxxx: Vulnerability issues fixed.
[/more]

Цитата:

На версию SDP 8.2.13 кто нибудь перешел?

если меня не подводит мое знание английского то только ради
SD-50815: During hotfix upgrade, backup is not getting skipped even when we click on 'No' in the confirm dialog.

нужно переходить

Пара вопросов:
1) Зачем нужно поле "Редактор" в шаблоне заявки?
2) Кто использует поле адреса эл. почты для уведомлений в шаблоне заявок? Есть пример зачем оно может использоваться?
http://i047.radikal.ru/1310/e9/0ee454fee352.jpg

а англ вариант какой у Редактора? может перевод кривой и там утверждающий?

Цитата:

а англ вариант какой у Редактора?

editor

2 Resus


Цитата:

Пара вопросов:
1) Зачем нужно поле "Редактор" в шаблоне заявки?

Поле "редактор" используется для услуг.
Предположу, что это поле используется, если заявка будет создана от имени другого
пользователя. Когда заявка создана другим пользователем (выбирается "первый" пользователь из "редактора"), то она автоматически приостанавливается (статус onhold). Далее "первый" пользователь сам включается в рабочий процесс.
А возможно это связано с утверждением заявки на обслуживание. ИМХО.


Цитата:

2) Кто использует поле адреса эл. почты для уведомлений в шаблоне заявок? Есть пример зачем оно может использоваться?
http://i047.radikal.ru/1310/e9/0ee454fee352.jpg

не использую.
возможно для дублирования ответственным лицам...

Цитата:

Зачем нужно поле "Редактор" в шаблоне заявки?  

Всё, разобрался. Обычно пользователи не имеют прав редактировать свои заявки. Используя это поле можно указать того, кто может редактировать данные в конкретной заявке. тока не ясно зачем оно надо? короче 2 поля сомнительного назначения))

Добавлено:
Вот что нашел по этому поводу:
http://www.manageengine.com/products/service-desk/help/adminguide/requests/editor.html

2 Resus


Цитата:

тока не ясно зачем оно надо? короче 2 поля сомнительного назначения))

Пример, за чем оно надо, приведен по вашей ссылке.
А я вот только сейчас узнал для чего нужна вкладка "В ожидании обновления".)))
http://forum.ru-board.com:9000/topic.cgi?forum=5&topic=24937&start=1960#16
http://s019.radikal.ru/i632/1305/12/a36f2b33bc04.jpg
Уже попробовал, работает. Но не ясна мне суть этой затеи)))) И будет ли она востребованна.

Поле адреса эл. почты для уведомлений в шаблоне заявок, не понятно как работает.
Если его активируешь в шаблоне, то под пользователем, общий список пользователей отсутствует:
http://s017.radikal.ru/i424/1310/8b/1a31fd8bfe8c.jpg
, приходится мейлы в ручную вводить.(((

SDP 8.2.12