» Adventnet ManageEngine ServiceDesk Plus

Цитата:

А какой смысл перехода с SD 8.0.8 на SD 8.0.9 ?

судя по списку исправлений/дополнений Особо никакого смысла нет..
Привычка тестировать перед тем Как накатывать более свежие апдейты..
Подождем тогда следующего ...

2 kogor222


Цитата:

судя по списку исправлений/дополнений Особо никакого смысла нет..

вот и я тоже об этом подумал))

Господа, стесняюсь спросить , а как собссно, специалиста вернуть в инициатора заявок. Т.е. обратный процесс, инициатор заявок - специалист?

Цитата:

Способа два:
1. Удалённо без установки агента (можно просканировать как отдельный хост, так и подсеть). Данные вытягиваются через открытый telnet на хосте из WMI.
2. Если, к примеру, нет удалённого доступа, то просканировать можно локально скриптом, а результаты подгрузить потом в сервисдеск.

Добавлено:
Вернее есть ещё третий - это сканирование домена, но он в плане методов сканирования не отличается от первого.

Это отлично. Большое спасибо вам за разъяснения! Где тут ставят + в репу?

А каким образом в СД можно потом добавить данные с компов к которым нет удалённого доступа? Как их подгрузить в СД? Это штатная функция или надо изощряться?

Цитата:

А каким образом в СД можно потом добавить данные с компов к которым нет удалённого доступа? Как их подгрузить в СД? Это штатная функция или надо изощряться?

штатная, через XML

З.Ы.
RTFM

kmtrx

Спасибо, полез курить доки.

Цитата:

Это штатная функция

Добавляется поштучно (от каждой тачки по xml-файлу) из интерфейса SD. На загрузку каждой тачки примерно 15сек... Не парься - с этим проблем нет.

Господа, вопрос на злобу дня. Есть ли возможность определить права доступа на уровне AERemoteControl для инициаторов заявки без перевода их в специалисты? А если ещё добавить SDGuest, то в результате интерфейс пользователя после входа в систему будет то, что надо.
Однак, переводить всех инициаторов в спецы хлопотно, вот мне и интересно, а возможен ли обратный процесс. Допустим, выдать пользователю вышеуказанные права, переведя его в спецы, а потом вернуть обратно, в инициаторы, сохранятся ли права выданные как спецу?

Добавлено:
Можно ли для инициатора заявки назначить другую, используемую по умолчанию, роль, вместо SDGuest?

optimusprinceps

Цитата:

Это Вы где такое в ITIL прочитали? Чтой-то не припомню я такого, господин соврамши

У вас есть обратные положения? где? дайте почитать?
И вопросик: много ли у вас групп, в которой состоит один и тот-же спец?

Товарищи, помогите, упал сервер ManageEngine! Т.е. сам-то сервер жив и даже работает, а вот Сервис Деск не пашет, нет коннекта.
Главное утром работал, а потом как обрубило. Сначала тормоза дикие, машины вешались в хлам, а потом стало выкидывать на левый сайт. Что делать ума не приложу? Помогите плз!

Цитата:

Товарищи, помогите, упал сервер ManageEngine!

может у Вас не сервер Энджины упал.. А DNS-сервер... ?
локально на сервере заходите?

Прописываю IP сервера для подключения клиентской части и ничего, выкидывает на левый сайт.... Чё за ..., мож кто сталкивался?

Добавлено:
Да на localhost всё пучком. Сегодня утром в политиках прописали установку агента по сбору инфы о компах в домене, мож из-за этого?

Добавлено:
Всё, разобрались, спасибо за участие и помощь. Просто перезапустили службу. Хотя в чём причина трабла так и не выяснили. Интересно, почему остановилась?

Цитата:

У вас есть обратные положения?

Знаете, у населения стран, которые в своё время входили в СССР есть предвзятое мнение на счёт людей, которые отвечают вопросом на вопрос, как Вы. Посему, постарайтесь, либо придерживаться правил этикета в общении, либо тупо не палитесь


Цитата:

где? дайте почитать?

То о чём вы забыли или не знали называется в ITIL "Функциональная эскалация". Что это такое найдёте в гугле в первых ссылках. Вот к примеру:

Если решение запроса требует технической компетенции, которой сотрудники первой линии не обладают или решить данное обращение в согласованные с заказчиком сроки невозможно, то обращение передается на вторую линию той специализированной группе специалистов, которая обладает данной компетенцией и способна решить это обращение. В ITIL® это называется функциональной эскалацией.
http://www.itexpert.ru/rus/ITEMS/03/

С учётом того, что специалисты зачастую обладают различным набором знаний, разной квалификацией и опытом, то логично строить функциональные группы, где один и тот же специалист может входить в разные группы (в зависимости от вышеперечисленных качеств). Напрмер:
1. У нас есть сотрудник Вася Пупкин, который хорошо знает MS Exchange, Exim ну и пусть будет Cerio Mail Server. Также данный сотрудник просто офигенно знает серверную линейку DELL.
2. Имеем группы специалистов "Почтовые сервера" и "Серверное оборудование Dell".
3. Соответствующие заявки попадают в вышеуказанные группы.
ИТОГ: Вася Пупкин может решать заявки, как по почтовым серверам, так и помочь с серверным оборудованием Dell. А вот уже с серверным оборудованием Fujitsu Siemens и серверами баз данных Вася не может нам помочь, т.к. не компетентен в данных вопросах, соответственно и заявки по ним на него назначать бесполезно!!!


Цитата:

много ли у вас групп, в которой состоит один и тот-же спец?

Вопрос не совсем корректный. Самих функциональных групп более 30. Большинство специалистов входит в несколько групп (от двух до 10) опять же в зависимости от их набора компетенций до их служебных обязанностей.

Вообще могу сказать, что кол-во функциональных групп или "групп компетенции" конечно прежде всего зависит от кол-ва услуг, которые предоставляет "Ваша Компания" "Заказчикам" и от кол-ва ИТ-персонала в "Вашей Компании", ну и понятно от того, как вообще построена служба ServiceDesk и система эскалации в частности. Другими словами - если у вас 3 админа, которые делают всё и с таким качеством, с которым умеют, то не парьтесь с группами - валите все заявки в кучу, а они уже сами скажут куда Вам идти, как и как долго, когда кровь из носу нужно будет сделать то, чего они не умеют за $10 (потому, что у конкурентов это стоит именно столько), потратив на это 4 дня для курения мануалов, а отказать Закзчику Вы по какой-то причине не сможете.

вопрос с SSO все ещё актуален!!!
плизз - хелп

такой вопрос, уже задавался здесь другим пользователем, но ответа я не на гуглил:
Перестаёт забирать почту - это значит я в почтовом ящике вижу письма, но SD+ их не забирает по графику опроса почтового ящика.
и еще вопрос по регионами - есть 8 регионов, как привязать их или к отделу или к заявке или к сотруднику, надо в отчетах показать что вот этот, и этот регион напряжный, и возможно там потребуется дополнительный регионал. Спасибо.

Все - с SSO разобрался)
Проблема оказалась в языке!
Перевел СД+ на английский, выполнил стандартные действия (через скрипт создал учетку)
И PROFIT все работает как часы.
рад, если кому то поможет.

Создаю нового инициатора заявки. Заполняю соответственно все поля указываю домен и т.д. Но при последующем входе, имя пользователя на домен не срабатывают, приходится вводить локальную аутентификацию... Чем сия проблема вызвана и как её можно решить? Может кто сталкивался подскажите плз!

Добавлено:
Т.е., при входе в программу с именем вновь созданного инициатора заявки программа не видит введённое при создании имя домена, приходится, как выразился выше прибегать к помощи Local Authentification/

Цитата:

Создаю нового инициатора заявки. Заполняю соответственно все поля указываю домен

Импорт пользователей из AD не пробовали делать? или нет AD?
в данном случае я так понимаю вы ЛОкально заводите пользователя.. и пытаетесь зайти с аутентификацией домена? у вас не получается и вы локально заходите?... если так.. то тогда через импорт из AD лучше делать.... и при входе пользователя выбирать домен и проходить авторизацию...
или я не правильно понял?!

kogor222 Импорт из АД я сделал, потом создаю нового инициатора заявки, с указанием того же домена, что и в импортированных из АД инициаторах. Далее вход под именем нового инициатора заявки на этот же домен не пущаеть, токо локально. Интересно почему, домен указан тот-же, что и у всех остальных, которых ранее импортировал из АД.
И ещё вопросец, можно ли для СД сделать сквозную авторизацию?
Ну и походу, у меня СД упорно не хочет запоминать имя и пароль на вход. В чём причина? Мож кто подскажет?

Добавлено:
Новый инициатор заявки, которого пытаюсь создать существует только в системе, в АД его нет. Может это связано с тем, что СД сопоставляет данные с АД?

Цитата:

Импорт из АД я сделал, потом создаю нового инициатора заявки, с указанием того же домена, что и в импортированных из АД инициаторах. Далее вход под именем нового инициатора заявки на этот же домен не пущаеть, токо локально. Интересно почему, домен указан тот-же, что и у всех остальных, которых ранее импортировал из АД.

Новый инициатор заявки, которого пытаюсь создать существует только в системе, в АД его нет. Может это связано с тем, что СД сопоставляет данные с АД?

а зачем после импорта инициаторов из AD заводить пользователя "ручками" в системе?!... он будет заходить только локально насколько я в курсе.. Импорт Юзеров из АД использовал всегда для "инициаторов"... SDP не управляет AD, а считывает информацию из домена.. иначе было бы запросто создавать пользователей в AD через закладку администрирования SDP... поэтому есть разница в заведенных "ручками" и импортированных из AD юзеров...

Спасибо!


Добавлено:
Можно ли сделать пользователям автоматический вход в систему, т.е. без процедуры ввода имени и пароля, чтобы СД сам идентифицировал юзера по учётке в АД? Если включить пропуск проверки подлинности, то по идее можно эту фичу реализовать, но может есть какие другие варианты, а?

Добавлено:
Господа, не подскажете ли, где в СД присваиваются роли по-умолчанию?

to SamNikols
укажи версию своего СД+

Пропуск проверки подлиности (SSO) используется как раз для того что бы он сам идентифицировал юзера, но не через АД.
http://kbase.zohocorp.com/kbase/ServiceDeskPlus/TroubleShooting/file_100009.html тут все описано. SSO использует данные с которыми Пользователь вошел в Windows.

Иной способ - это проверка по АД (то что у вас уже настроено) но нужно хотя бы 1 раз указать логин и пароль (поставить галочку - запомнить)

Роли выставляются при импорте из АД автоматически (права "юзер")
При создании специалиста (роль "менеджер" меняется в том же окне при создании)
Для создания своей роли в СД+ (мало ли какие параметры доступа нужно для ВАС )
необходимо зайти в "Администрирование - Роли - Создать Роль", там выставляются галочками права для этой роли.

Спасибо!
Что касательно ролей. Свою роль я создал, теперь я хочу эту роль навесить на всех инициаторов, а как енто возможно? Ведь при создании нового инициатора заявки, равно как и при импорте из АД, ему автоматом присваивается роль SDGuest и в последующем заменить её на новую, или как-то отредактировать нельзя.
Я так подозреваю, что где-то там есть прописанные условия создания инициаторов, где и прописана роль, которая присваивается по умолчанию...
Если роль уже создана, есть база инициаторов, то можно ли им присвоить другие роли, не переводя в специалисты?

Добавлено:
СД 8.0.0

Добавлено:
А-а-а, хэлп! Короче, включил пропуск проверки подлинности, настроил все требуемые параметры, сохранил. Вышел/зашёл с просьбой запомнить меня. Потом опять вышел, вообще закрыл. При открытии опять, вроде открывает Home Page, но чистой страницы не появляется ничего. Чё делать-то? Надо бы как-то вернуть всё обратно, восстановление из бэкапа не помогает....

Добавлено:
Вернуть-то вернул, а вот как теперь как отключить SSO? Вот в чём вопрос....
Снимаю галочку, жму сохранить и на обновлённой странице, появляется подключение пропуска проверки подлинности...

Добавлено:
Вернуть-то я вернул, а вот как снять галочку с "пропуска проверки подлинности"? Руками не снимается, жмёшь сохранить и на обновлённой странице она присутствует снова.....

Добавлено:
Сорри, одно сообщение два раза, простите господа, просто глюк...

Добавлено:
Всё вернул. Но проблема сквозной авторизации осталась. Может кто подскажет, как её решить? Штатными средствами не очень... Функция 'запомнить меня' работает от случая к случаю...

Скажите пожалуйста - просканировал группу ПК, смотрю список найденного при сканировании ПО и там фигурирует ПО с количеством установок 0. Откуда оно взялось и как вообще так, на каком компе? Я в ступоре просто

Добавлено:
Еще вопрос - импортировал пользователей из AD. Она появились в списке инициаторов. Сделал одного сппециалистом, после этого убрал его из специалистов. В списке инициаторов он не появился и вообще для удаления из специалистов мне пришлось Удалить пользователя. Наверное логично, что он из системы пропал, но мне такого не надо, т.к. это все сделанные им заявки теряют часть информации.
Как перевести пользователя из специалистов в инициаторы без удаления и повторного импортирования из AD?

Добавлено:
Еще вопрос
Стоимость в калькуляторе на сайте разработчика это разовая и больше платить не нужно будет или это каждый год столько нужно платить? И есть ли у разработчика ТП на русском языка? Или может кто знает отечественную компанию, оказывающую ТП по данному ПО?

Продолжаю осваивать СДП.
Переделал логин/логаут скрин. Появился следующий вопрос если кто знает.
Хотелось бы чтобы инициаторы заявок не видели с какой софтиной они работают, но в закладке браузера чётко отображается название софта...
Кто сталкивался с кастомизацией интерфейса инициатора заявок, т.е. обычного пользователя?

to SamNikols
Проблема со сквозной авторизацией разобрана выше.
Как вариант в настройках выставить английский язык и выполнить настройку SSO.
лично мне помогло

optimusprinceps

Цитата:

Знаете, у населения стран, которые в своё время входили в СССР есть предвзятое мнение на счёт людей, которые отвечают вопросом на вопрос, как Вы. Посему, постарайтесь, либо придерживаться правил этикета в общении, либо тупо не палитесь

Ваша прилюдия мне не понятна.
У ITILa нет ограничений, каждый под свою задачу "гнет шаблон". Я понял по-другому нежели вы. Не все умны как вы.
Эскалация которая в SDP есть,на мой взгляд не подходит под нас она работает по времени, что меня не устраивает, юзеры не могут (не хотят) выбирать категории, позиции, типы и другие критерии заявки.
А также вы так и не помогли мне в решении изначально поставленной задачи, ушли "влево"
За остальное спасибо.

2 vrednyi
optimusprinceps


Цитата:

юзеры не могут (не хотят) выбирать категории, позиции, типы и другие критерии заявки.

Коллеги, прошу прощения, что вмешиваюсь в вашу дискуссию но у нас в организации аналогичная ситуация. На мой взгляд убирать из шаблона "Новая заявка" категории-подкатегории-позиции, тем самым упростив шаблон до двух полей "тема" и "описание" крайне нежелательно., т.к SDP быстро превратиться в "помойку" инциндентов. Тут я оговорюсь, речь идет о СТП где количество специалистов более 7 человек и у каждого есть своя специализация по направлениям, то что описал optimusprinceps в своем посте.
Поэтому я тоже не стал убирать эти поля (категории-подкатегории-позиции) в шаблоне "Новая заявка", т.к показывает практика через месяц-два пользователь привыкает и начинает не путаться в этих полях и правильно выбирать свою проблему.
И пожалуй самое главное, то, что убрав эти поля вы не сможете автоматически назначать заявки специалистам.

Прошу прощения, что вмешиваюсь. В СДП есть бизнес-правила, которые, при определённом стечении обстоятельств, помогают решить проблему автоматического назначения спецам, просто их нужно настроить в таком случае на Тему и Описание, а также выделить ключевые слова, которые на ваш взгляд более всего относятся к данной группе спецов. Ну и конечно донести эти слова до сознания пользователей, а каким образом решайте сами. Лично я так и поступил.
Изменить Default request, оставив юзеру тему и описания, прописать бизнес-правила и всё.
Насчёт помойки инцидентов, может SVRRR и прав, ну пока видимых причин для беспокойства не наблюдаю...

Добавлено:
Скажите пожалуйста, где прописано, что при создании нового инициатора заявки, ему автоматически присваивается роль SDGuest и почему она, а я хочу другую.... Дело в том, что, как мне кажется, в пользовательском интерфейсе, много букв, с точки зрения юзера.
priccolist вариант выбора в настройках ангельского языка и под этим соусом выполнение настроек SSO не прокатил....

Подскажите...
Как из инвентаризации извлечь данные о локальных принтерах (они там есть) и поместить их в качестве отдельных активов, привязанному к компьютеру, что бы в последствии оказывать услуги именно по этому активу