» Adventnet ManageEngine ServiceDesk Plus

Цитата:

еще вопрос
Если применяется схема работы дежурных специалистов по графику, например 2Х2.
Как в таком случаи настроить автоматическое переназначение заявки на каждого специалиста с интервалом работы два дня.
Есть специалист - Иванов и Петров. В смену Иванова заявки должны назначаться Иванову, а в смену Петрова соответсвенно Петрову.

в планировщике есть "замещающие" при необходимости.. а так же:
есть Действия при назначении заявки (при выборе замещающего) на данного специалиста (если его нет):
1. сделать заявки не назначенными
2. назначить следующему специалисту ..........
3. не предпринимать никаких действий...

думаю тут можно поиграться с настройками.. пробовал как-то давно это делать.. из чистого любопытства.. не запускал в реализацию такую схему.. смысла нет.. Любая заявка должна быть обслужена не зависимо от наличия или отсутствия специалиста.. это уже качество обслуживания.. поэтому от такого назначения заявок я отказался.. хотя специалисты тоже работали в смену..


Цитата:

а также, как настроить SMS уведомления специалистам? И с каким оператором сотовой связи работает этот сервис?

по поводу СМС...

желательно необходимо иметь шлюз с провайдером сотовой связи.. т.к .отправляются смс через почтовые сообщения.. ну или любой шлюзовой сервер SMS (желательно бесплатный)... но в таком случае и доставка будет не гарантированной (сомнительной).. вообщем тут решать владельцу процесса и руководству.. тут еще дело бюджета как правило всплывает иногда (зависит от провайдера)..
настройка:
1. настраиваем почтовый сервер
2. в свойствах специалиста пишем его данные Включая его SMS ID.. типо "номер сотки"@mobile.att.net (как формат поддерживается провайдером)
вот через этот АйДи(адрес электронной почты) будут отправляться СМС...
текст и формат "уведомлялки" СМС правится так же в шаблонах уведомления..

2 kogor222


Цитата:

вот через этот АйДи(адрес электронной почты) будут отправляться СМС...

т.е оператор связи должен предоставить свой ID элетронной почты через который будет осуществляться смс-рассылка?

kogor222

Цитата:

в планировщике есть "замещающие" при необходимости.. а так же:
есть Действия при назначении заявки (при выборе замещающего) на данного специалиста (если его нет):
1. сделать заявки не назначенными
2. назначить следующему специалисту ..........
3. не предпринимать никаких действий...

я тестил с авто назначением специалистов "Карусель" , сама карусель работает, и когда добавляешь замещающего - ничего не происходит как шла "Карусель" так и идет. В чем может быть причина? это же должно работать?

Цитата:

т.е оператор связи должен предоставить свой ID элетронной почты через который будет осуществляться смс-рассылка?

как обычно бывает при отправке СМС через почтовый сервис..
<номер сотки>@доменоператорасвязи.net (к примеру)
зависит от оператора.. просто не сам айдишник должен предоставить оператор.. он просто возможность отправки сообщений через свой сервер.. а там и сама структура вызова формируется..


Цитата:

я тестил с авто назначением специалистов "Карусель" , сама карусель работает, и когда добавляешь замещающего - ничего не происходит как шла "Карусель" так и идет. В чем может быть причина? это же должно работать?

автоназначение "карусель" это другое...

тестил ранее следующее..
назначал дни недоступности специалиста.. делал замещающих На Дни Недоступности...
Но не будет работать это Пока не будет стоят срок исполнения заявок на день недоступности назначенного специалиста.. Т.е. переназначения не будет.. как только в заявке будет установлен Срок исполнения (даже если выбран недоступный специалист) заявка будет автоматом переведена на Замещающего специалиста... Это работает.. Проверено..

kogor222

Цитата:

естил ранее следующее..
назначал дни недоступности специалиста.. делал замещающих На Дни Недоступности...
Но не будет работать это Пока не будет стоят срок исполнения заявок на день недоступности назначенного специалиста.. Т.е. переназначения не будет.. как только в заявке будет установлен Срок исполнения (даже если выбран недоступный специалист) заявка будет автоматом переведена на Замещающего специалиста... Это работает.. Проверено..

Срок исполнения через SLA настраивать? Простите не использовал не знаю. подскажите как настроить проставления сроков исполнения

Цитата:

Срок исполнения через SLA настраивать? Простите не использовал не знаю. подскажите как настроить проставления сроков исполнения

срок исполнения:
1. может выставляться Вручную..
2. может выставляться через SLA (в восьмерке вроде даже привязано к выставлению ПРИоритета). т.е. выставляешь приоритет, автоматически выставляется SLA и срок исполнения по SLA.. ) это по умолчанию... как настроишь систему
3. можно настроить по бизнес-правилу.. по категории сервисов (критичные, не критичные и т.д.), можно тоже по умолчанию привязаться к приоритету.. можно по разному настроить..
Но привязка по Сроку исполнения В Любом случае (если в автоматическом режиме) будет через SLA.. по другому я не сталкивался в этой проге..

vrednyi
"Надо добавить внешку для отправки"
Готово.
Ситуация не изменилась, есть еще варианты?

dencomua
и в SDP изменил?

vrednyi

Да, изменил.
Пересылка через Exchange
Можно ли где-то посмотреть логи отправки, авторизации?

P.S. Есть такое подозрение, что SDP не выполняет подключение к Exchange при отправке на внешние адреса.

Цитата:

Есть такое подозрение, что SDP не выполняет подключение к Exchange при отправке на внешние адреса.

эта проблема не должна относиться к SDP.
Это проблема акаунта и разрешения доступа его к внешней почте..
протокол SMTP... если логин SDP логинится к почтовому серверу нормально для отправки внутренней почты, то должен работать и "наружу"
закладочка же "исходящая почта" правильно настроена в параметрах почтового сервера?
тогда все должно работать. SDP тут не причем..
есть ли на почтовом сервере трансляция наименования внутренних адресов во внешние? меняется ли суффикс? если этого нет, то смотреть только настройки предоставления внешней почты..
если адрес SDP@локальныйдомен.net, а отправляется на внешний типо "client"@mail.ru - в этом случае могут быть проблемы.. если нет трансляции адресов.. но в любом случае это не проблема SDP....
если адрес SDP@реальныйдоменорганизации.сом и отправляется на внешний адрес, то тут проблемы не должно быть.. только "проблема" предоставления внешней почты на почтовом сервере..

Сейчас проверил специально с внешними почтовыми адресами. Все прекрасно работает.

Цитата:

Сейчас проверил специально с внешними почтовыми адресами. Все прекрасно работает.

Подтверждаю. С внешними почтовыми адресами проблем нет. SDP 8.0.7

Цитата:

Подтверждаю. С внешними почтовыми адресами проблем нет. SDP 8.0.7

+ к посту выше..
для информации.. пользуюсь с версии 7.5.0.
проблем с почтовыми сообщениями замечены не были.. сейчас 8.0.8

Всем доброго времени суток!

Возможно кому то пригодиться эта информация (сам долго искал на нее ответ).

На форуме было несколько вопросов на тему "инвентаризации". Вот один из них:

«Народ, у меня инвентаризация через скрипт перекрывает часть машин из разных отделов данными машинами из других отделов.

Никто не сталкивался с подобным?»

Решается все довольно просто. Те машины которые перекрываются имеют одинаковую сервисную метку. Узнать ее можно с помощью Эвереста. Ищем строчку "DMI системный серийный номер", копируем значение и добавляем его в ServiceDesk в раздел "Настроить неверные Servicetags" (Администрирование - Поиск - Общие настройки). После этого машины перекрываться не будут.

dencomua
Правильны ли логин и пароль&
У меня было такое. Почтовый адрес был заведен только на внутреннюю почту. Понадобилось отправлять на внешку? добавили этому адрес внешку только на отправку. Ничего не изменяя в SDP заработало. Рой в exchange

vrednyi
kogor222
SVRRR

Спасибо за помощь, подкрутил почтовик и все работает.
Реально выручили.

Доброго времени суток!

Интересует возможно ли чтобы при сканировании SD не переводило автоматически станции из статуса In Use в In Store, если по какой то причине не смогло просканировать?

Добрый день!
Столкнулся с такой проблемой, объеденные инциденты закрываются не с первой попытки.
1.Закрываю инцидент
2.Вроде бы закрылся (со статусом выполнено)
3.Из списка открытых инцидентов тем не менее он не исчез, открываю инцидент и вижу что он по-прежнему открыт.
может кто знает?

После обновления на 8 версию на главной странице появилась какая-то вкладка "Панель инструментов", из-за которой теперь страница полностью не влазит в экран. Как победить? Может есть возможность вообще каким либо образом настроить главную страницу (удалить лишние вкладки)?

Может пора уже диагональ монитора увеличить?
Говорят (по слухам), что у админа с годами растёт живот и диагональ монитора

Кто-нибудь удалял поля из дизайнера форм из возможно-доступных (в панели слева) в каталоге услуг?

или как поправить существующий список в дизайнере форм?

создать новый список (любое поле) можно путем добавления поля (желтый квадрат) на экран, но после создания этого поля и первоначального его редактирования (пусть это будет список) - непонятно как его исправить.

создать поле с таким-же названием - нельзя - вылезает ошибка.

совсем удалить это поле тоже нельзя - оно копируется влево на панель.


кто-нибудь сталкивался с подобной проблемой?

Перестала работать выборка почты, пишет что выполняется но почту не забирает Версия 8.0.7
в чем проблема не понимаю.

retssim

Мне помогла смена пароля, на учетную запись, к почтовому ящику.

Еще есть проблема с выборкой, когда в теле письма, используют спецсимволы(alt+11 и т д)- удалив это письмо, выборка начинала работать корректно.

dencomua
Cпасибо большое, поменял пароль, перезагрузил сервер, выборка заработала

2 optimusprinceps

Цитата:

Сайт это что-то вроде филиала фирмы. Другими словами территориально удалённое подразделение фирмы либо другая фирма (в случае работы с внешними организациями). У каждого сайта могут быть свои отделы. например и у сайта "А" и у сайта "Б" могут быть отдел с одинаковым названием такими как "Администрация", "Бухгалитерия" и т.д. Но самое главное кроется глубже, а именно в разделении прав и назначении SLA. У каждого отдельного сайта может быть свой режим работы, свой SLA и выделенные операторы службы поддержки, которые видят в сервисдеске только указанные сайты. так же например руководителю сайта можно выставить "Видеть все запросы своего сайта". Другими словами это разделение нужно в том случае если вы работаете в распределённой структуре. Либо это филиалы вашей фирмы, либо это вообще отдельные фирмы или филиалы фирм, в случае если вы аутсорсер. Примерно так.

Возникла идея подключить к SDP другие подразделения, задачей которых будет также обработка заявок, но только по своему направлению. Насколько полно решит эту проблему Сайт? Поделитесь опытом настройки, какие есть "подводные камни"?)

2 optimusprinceps


Цитата:

Сайт это что-то вроде филиала фирмы.

так же сайтом является любое стуктруное подразделение компании удаленное от главного офиса компании, и находящееся вне черты города или приближенной территории.
на примере: Главный офис в Глазго - сайтом будет являться главный офис в Казахстане, России, Азербайджане, Грузии и т.д. и далее для главного офиса в Казахстане сайтами будут являться все базы, филиалы, месторождения и склады удаленные от основного офиса за черту города.
и также вcе приведенное выше мистером SVRRR

2 REkuN

Если использовать сайт, как в таком случаи будет осуществляться подача заявки в другое подразделение?
Что при этом необходимо изменить-создать в SDP, кроме сайта-подразделения, какой порядок действий?

Цитата:

Возникла идея подключить к SDP другие подразделения, задачей которых будет также обработка заявок, но только по своему направлению. Насколько полно решит эту проблему Сайт? Поделитесь опытом настройки, какие есть "подводные камни"?)

Есть механизм, который позволяет ограничить работу специалиста\ов работой только на одном\нескольких заранее заданных сайтов. Другими словами прямо в настройках специалиста можно выбрать по каким сайтам он будет видеть заявки, а по каким нет.

Добавлено:

Цитата:

Если использовать сайт, как в таком случаи будет осуществляться подача заявки в другое подразделение?
Что при этом необходимо изменить-создать в SDP, кроме сайта-подразделения, какой порядок действий?

Подача заявки всегда идёт в одно подразделение - в службу ServiceDesk. А вот с помощью бизнес-правил заявки с определённых сайтов можно сразу направлять в конкретные подразделения, которые их обслуживают.

2 optimusprinceps


Цитата:

Есть механизм, который позволяет ограничить работу специалиста\ов работой только на одном\нескольких заранее заданных сайтов. Другими словами прямо в настройках специалиста можно выбрать по каким сайтам он будет видеть заявки, а по каким нет.

Разделение прав доступа к различным подразделениям можно настроить не прибегая к сайтам.


Цитата:

Подача заявки всегда идёт в одно подразделение - в службу ServiceDesk. А вот с помощью бизнес-правил заявки с определённых сайтов можно сразу направлять в конкретные подразделения, которые их обслуживают.

с этим все понятно

Тогда не совсем понятен Ваш вопрос.


Цитата:

Если использовать сайт, как в таком случаи будет осуществляться подача заявки в другое подразделение?

Если Вы знаете как всё это делается, тогда отвечу по-другому - так же как и до использования сайтов...

Цитата:

Если Вы знаете как всё это делается, тогда отвечу по-другому - так же как и до использования сайтов...

тогда в чем разница? ))