» Adventnet ManageEngine ServiceDesk Plus

это то я знаю, вот именно что ключевая фраза "сделать специалистом" 8-), мне не нужно делать инициатора специалистом, мне нужно что бы у инициатора была возможность добавить решение и закрыть заявку

dencomua
Да, вроде все так.
Или попробовать взломать SDGuest, но я пока не нашла этой связки в базе данных((
Nickolay102
А если использовать Примечания (для переписки между инициатором и специалистом - или вообще почтовые сообщения)?
Закрытие пользователи делать могут и сами. Вкладка Правила закрытия заявки, внизу страницы галочки: Процедура закрытия заявки (если не ошибаюсь, автоматическое) и отправлять ли сообщение специалисту о подтверждении пользователя его решения.
Кажется все это работает через статус Resolved (Request Resolved, waiting for approval by Requester)

Примечание - потом не льзя в отчет вывести как это було допустим с "Решением"

Nickolay102
А если через sql-запрос?

Изобретать велосипед?

Доброго времени суток!
To Nickolay102
Как победели проблему со сквозной аунтификацией?
При создании компа, выдал ошибку, но скачав скрипты, их выполнил и комп создался.
Осталось победить сквозную аунтификацию,как?

Посмотри чуток выше Spasitelnica навела, тама волшебные слава на англицком написано Computer Account will be created automatically on the Active Directory when saving "Pass-through" Authentication settings.
Можно и без скриптов обойтись, я лично без них обошелся...
заполняешь все поля которые на этой страничке есть, т.е. Админка-Служба Каталогов АД-
Домен
Комп
пароль
ДНС Сервер
fqdn сервера example.com
и все в принципе, больше телодвижений не было ни каких
я когда делал, делал тоже через скрипты, они только меня запутали...

Ясно. Пойду домен крутить. Явно,что-то там подкручено

Nickolay102
Тогда остается видимо ломать закрытую роль SDGuest. Идеи в принципе есть, но нет тестовой среды и времени. Если заинтересует - в личку, может что дельное смогу присоветовать.


Добавлено:
DadushkaElf
Давно и долго мучали в свое время, подробностей, прости, не помню.
Как сейчас есть.
На вкладке Служба каталогов Active Directory:
Обе верхние галки включены, имя домена заполнено (выбрать из списка), DNS-сервер прописан IP, Аккаунт компьютера записан, в строке Bing String указан домен.ру. Работаем так несколько месяцев.

Да, все именно так и есть.

DadushkaElf А какую-нибудь ошибку хоть выдает: пишет что-нибудь, просто висит и не запускается?

Создаем через веб комп. Итог:
ОШИБКА:Could not create Computer Account in the specified Active Directory,but the details are saved successfully.Please refer to logs for more details

Щелкнуть тут to download the script and create Computer Account locally in the AD server. Command to be executed is :

Щелкнуть тут to download the script and reset password of existing Computer Account locally in the AD server. Command to be executed is :

Далее скриптами создали и отресетили.

При заходе через веб, появляется виндовое приглашение на ввод логина и пароля.

Да же на офф. форуме, все это сводится к шаманству

Цитата:

виндовое приглашение на ввод логина и пароля

1) Браузер какой?
2) А если пароль ввести, SDP грузится под введенным логином?

IE 8.0
если ввожу
domain\user
password
то попадаю внутрь.
Если же нажму отмена, то показывает просто приглашение на ввод и пароль.

У тебя инициаторы доменные импортировались из актив директори в СД?
---
Создаем через веб комп. Итог:
ОШИБКА:Could not create Computer Account in the specified Active Directory,but the details are saved successfully.Please refer to logs for
----
создай через веб морду новый аккаунт компа, которого нету в сети....

Добавлено:

Цитата:

Spasitelnica

Не получается к тебе в личку отправить (
Сможешь мне сама написать?

Добавлено:

Цитата:

Spasitelnica

Ушло

Nickolay102 отписалась

Да создались.
Сделал пока так, адрес сервера добавил через GPO в местные узлы ИЕ,тогда авторизует.

Добавлено:
И снова всем Hi!
Скажите, в шаблоне заявки можно, как-нибудь поле "Тема" изменить?

Изменить на что? Слово "Тема" изменить на другое или тип поля поменять, например на Числовой или Дата\Время?

Хотелось бы изменить на определенный список. Проще говоря, чтобы тему выбирали из определнного списка.
Или вообще удалить данное поле.

Вопрос про отправку СМС в транслите остается открытым 8-)

Добавлено:
И в догонку, можно ли сделать так что бы "Объявления" показывались на всех закладках, а не только в закладе "Начало"? или хотя бы в закладке "Заявка" и в закладке "Начало"?

Цитата:

И в догонку, можно ли сделать так что бы "Объявления" показывались на всех закладках, а не только в закладе "Начало"? или хотя бы в закладке "Заявка" и в закладке "Начало"?

Не думаю, хотя если кто-то знает, было бы кстати. Вообще возможность доработки\изменения интерфейса для данного продукта была бы кстати, по-этому если кто-то знает что-то полезное по данному вопросу просьба поделиться методами с общественностью...

Добавлено:

Цитата:

Хотелось бы изменить на определенный список. Проще говоря, чтобы тему выбирали из определнного списка.
Или вообще удалить данное поле.

А если заявка приходит по электронной почте, тогда как быть? Там тема письма является как раз темой заявки... И что делать если если заявка инициатора не подходит ни к одной из имеющихся тем? Нечто конечно в этом есть, учитывая то, в каком виде иногда пользователи присылают заявки, но ограничить их совсем в данном случае определённым списком или вообще убрать поле мне кажется кощунством. Для этого кстати есть такая замечательная вещь, как Шаблон заявки. Думаю развивая это направление, можно добиться того, что 99% заявок будут заполняться именно из шаблонов, где поле Тема уже заполнено в том виде, в котором вы хотите его видеть. Пользователю удобно пользоваться шаблоном, т.к. за него там заполнено более 50% заявки. Если же шаблоны будут под массу всевозможных случаев, то вот вам по сути и выпадающий список. Думаю есть смыл развивать эту тему, а не перепиливать интерфейс стандартный, что в большинстве случаев довольно проблематично. Ну а если всё же захотите изменить - в Администрировании есть ServiceDesk Plus API, где расписаны все поля базы и что они означают. Ваша задача изменить тип поля title (Subject for the request) с текстового на выпадающий список. Примерно так...

Цитата:

А если заявка приходит по электронной почте, тогда как быть? Там тема письма является как раз темой заявки... И что делать если если заявка инициатора не подходит ни к одной из имеющихся тем? Нечто конечно в этом есть, учитывая то, в каком виде иногда пользователи присылают заявки, но ограничить их совсем в данном случае определённым списком или вообще убрать поле мне кажется кощунством.

Я использую шаблоны почтовых сообщений. Все пользуются оутлуком поэтому есть шаблон заявки в виде .oft. На корп. портале размещена страничка в которой ты вибираешь категорию и подкатегорию и браузер предлагает загрузить шаблон письма -жмем открыть- открывается оутлук (если не открыт) в котором письмо и тема заполнена как "Категория-подкатегория" в теле письма некая табличка с полями для заполнения - заполняешь и отсылаешь.
Было предложение всем залить в оутлук универсальный шаблон с помощью GPO, но потом отказались так как тему опять же непонятно как писать.

Цитата:

Ну а если всё же захотите изменить - в Администрировании есть ServiceDesk Plus API, где расписаны все поля базы и что они означают. Ваша задача изменить тип поля title (Subject for the request) с текстового на выпадающий список. Примерно так...

Писал на АСП страничку под АПИ так я там вообще не давал пользователю заполнять поле темы (какой смысл), а подгребал из базы в выпадающий список категорию-подкатегорию -пользователь выбирал и при создании заявки я уже вставлял в поле темы - "Категория-подкатегория".

Доброе время суток
Коллеги, есть следующий вопрос. Из SDP была удалена заявка. Почту, откуда идет выборка заявок - тоже "подчистили".
Можно ли отследить по логам(аудиту) из под какой учетки производилось удаление? Если да, то где искать?

так же, только что заметил, что нумерация заявок не последовательна. Пример 222, 223, 225 и т д. Вопрос, куда девается заявка 224? это баг системы? или кто то ее удаляет?

Спасибо.

Цитата:

Можно ли отследить по логам(аудиту) из под какой учетки производилось удаление? Если да, то где искать?

Поддержка-Программа просмотра системного журнала

violant
Это я смотрел, там все записи от имени SYSTEM и к тому же нет ничего указывающего на удаление.
Еще варианты?

Цитата:

Я использую шаблоны почтовых сообщений. Все пользуются оутлуком поэтому есть шаблон заявки в виде .oft. На корп. портале размещена страничка в которой ты вибираешь категорию и подкатегорию и браузер предлагает загрузить шаблон письма -жмем открыть- открывается оутлук (если не открыт) в котором письмо и тема заполнена как "Категория-подкатегория" в теле письма некая табличка с полями для заполнения - заполняешь и отсылаешь.
Было предложение всем залить в оутлук универсальный шаблон с помощью GPO, но потом отказались так как тему опять же непонятно как писать.

Как-то слишком уж мудрено на мой взгляд... Не проще ли на корп. портале сделать ссылку на ServiceDesk. Пользователь нажимает на ссылку, вводит логин\пароль (либо вообще сквозная авторизация, если домен) и в интерфейсе пользователя выбирает готовый шаблон заявки. Просто ваш метод имеет ряд недостатков. Ну во первых, он заведомо не обладает тем функционалом, который вам необходим (собственно по этому вы и вопрос задали), а во вторых подключает слишком много лишних звеньев:
1. Корпоративный портал
2. MS Outlook
3. Mail Server + авторизация
Таким образом вы получаете дополнительный ряд моментов при которых пользователь не может оставить заявку онлайн либо отправить её почтой: если портал не работает, если не работает почта (частично или полностью). В этих случаях пользователь вынужден звонить в службу поддержки и оставлять заявку по телефону, а операторы службы тратить доп. время на её оформление.
Ну и третье - затраты на написание ваших шаблонов, поиск нестандартных решений формирования заявок и т.д.
Мне кажется, что функционал, который уже имеется в SD вполне зарекомендовал себя с годами и изобретать велосипед дело весьма трудозатратное и иногда просто лишнее.
Предлагаю вам сделать так:
1. На сколько я понимаю AD у вас уже имеется. Делаем всем пользователем на столе красный ярлык с надписью например "HELP" и со ссылкой на http://servicedesk:port и запретом на удаление этого ярлыка
2. Делаем сквозную авторизацию в SD на основе учётных записей AD
3. Делаем всем (на всякий случай) ссылку на http://servicedesk:port в папке Избранное
4. Заводим в корпоративной адресной книге почтовый ящик, на который будут отправлять заявки в SD. например help@domen.loc
5. На основе уже имеющихся заявок в SD, формируем шаблоны заявок с максимально возможным кол-вом предварительно заполненных полей.
6. Делаем на корп. портале ссылку на http://servicedesk:port

Что в итоге мы получим:
1. Пользователь достаточно быстро, минуя корп. портал или прям с него по ссылке попадает в интерфейс, где для него есть масса максимально заполненных шаблонов - его задача только выбрать шаблон и если нужно дописать комментарии в описании заявки. Категории и подкатегории за него уже заполнены!!!
2. Если он не находит шаблон для своего случая он создаёт заявку с нуля, на основе которой в дальнейшем делается новый шаблон (при условии, что этих случаев может быть более одного)
3. Если по какой-то причине пользователь не может воспользоваться доступом к SD - у него есть возможность отправить заявку по почте. В таком случае он пишет тему письма, например "Не могу зайти в ServiceDesk" и в теле письма "При открытии страницы мне пишет Access Denied" и отправляет контакту из адресной книги "HELP" (на ящик help@dome.loc). Техподдержка получает заявку в сервисдеск с соответствующей темой и описанием. Чинит, заполняет остальные поля и закрывает заявку.
4. Если почта не работает, доступа к порталу самообслуживания так же нет, о тогда только пользователь может позвонить по телефону напрямую в службу....

Возможно есть и другие способы, может быть где-то я ошибся (надеюсь форумчане поправят в этом случае), но мне кажется, что этого вполне достаточно для нормального функционирования службы и для максимального удобства пользователей при обращении в службу.

Цитата:

так же, только что заметил, что нумерация заявок не последовательна. Пример 222, 223, 225 и т д. Вопрос, куда девается заявка 224? это баг системы? или кто то ее удаляет?

Каждое письмо, поступающее в систему, регистрируется как заявка и получает свой номер. Если в теме письма указан номер заявки в двойных решетках, то такое письмо привязывается к родительской заявке (переписка с пользователем, точнее ответ от него). Плюс, заявки могут быть объединены.
Вы уверены, что заявка была удалена? Или вы ее просто не можете найти по номеру?


Добавлено:
Проверьте наличие заявки под номером 224 в таблице workorder.
А на будущее запретите всем, кроме администратора соотв., удаление и объединение заявок, настройкой ролей (убрать галочки Удаление заявок и Объединение заявок)

Добавлено:
Если нужно более подробная помощь - в личку.

Цитата:

Это я смотрел, там все записи от имени SYSTEM и к тому же нет ничего указывающего на удаление.

Может не заметил страниц. Давай запросом проверим есть ли заявка в логах
select * from errorlog where Message like '%ReqID:25743%'
где
25743 - № запроса который тебя интересует
Потом можно проверить есть ли она в заявках
select * from workorder where workorderid='25743'

Снова всем доброго времени суток!
Создаю шаблон заявки, хотелось зафиксировать поле "Тема", чтобы особо умные пользователи при создании заявки не правили тему.

violant

Спасибо. Вечером буду пробовать.