Цитата: (например инет отвалился)
Примером изменения может быть пересмотр структуры сети. Как вариант, чтобы минимизировать в будущем последствия от отвалившегося инета, нужно иметь резервных провайдеров. Если на данном этапе у нас договор только с одним провайдером - инициируем запрос на изменение. В него включаем все связанные проблемы, инциденты, назначаем ответственных лиц, ну и т.д.
Добавлено: А по поводу
Цитата: К координатору приходит заявка, он создает проблему и назначает её специалисту
инцидент может быть единичным и не обязательно сразу создавать проблему. Вот что пишут на официальном форуме (надеюсь с английским проблем нет)):
A user's PC freezes and she raises an incident at the service desk.
Service desk tells her to reboot and the incident is fixed.
A few days later, her PC freezes again and Service desk notice that it had happened a few days before as well.
Service desk raises a problem record, because rebooting the PC only solves the incident temporarily and it does not fix the root cause of whatever is causing the PC to freeze.The problem record gets assigned to a 2nd line support who does a root cause analysis on what is causing the PC to freeze.They find it to be a specific application and the problem becomes a known error.
A change request gets raised to install a patch from the vendor of the application on the user's PC.
If the patch is installed successfully, the problem and all related incidents are resolved.
Incident Management is concerned with restoring service as quickly as possible. Problem Management is concerned with determining and help eliminating the root cause.Change Management helps in providing the workarounds or complete solutions in an organized manner.
...