» Adventnet ManageEngine ServiceDesk Plus

Как я понял этот продукт для обслуживания одной организации?

Есть MSP версия, она вроде для оутсорсных контор.

как всё сложно.
Есть у кого нулед версия MSP?

Доброе время суток!
Сегодня попытался обновить SD с Build 7605 до Build 7606
Процесс обновления прошёл нормально
При запуске SD висит на "Application Layer Started............................."
База лежит на MS SQL 2005

Ни кто не сталкивался с такой проблемой?

тестирую раде интереса програмулину, вопрос по функциональности


допустим входим под гостевым аккаунтом. пишем о своей проблеме..

специалисту приходит сообщение. Спец может ответить в сообщении чтоб все видели переписку или ответить можно только на электронную почту?

так как вижу сообщение:
Внимание! Сервер исходящих сообщений еще не настроен!

то есть впринципе приходит заявка, спец ее решает и если есть права доступа закрывает или закрывает администратор?

Подскажите в каких случаях надо пользоваться объединением заявок.

2 doc58_81oB0t


Цитата:

допустим входим под гостевым аккаунтом. пишем о своей проблеме..

специалисту приходит сообщение. Спец может ответить в сообщении чтоб все видели переписку или ответить можно только на электронную почту?

так как вижу сообщение:
Внимание! Сервер исходящих сообщений еще не настроен!

Специалист отвечает инициатору заявки в системе SD. Если выполнены "настройки почтового сервера", то автоматически формируется уведомление пользователю о регистрации заявки на его почтовый ящик и в системе. Но эти уведомления должны быть отдельно включены и настроены в "правилах уведомления".
Вся история переписки между пользователем и специалистом сохраняется и видна каждому.


Цитата:

то есть впринципе приходит заявка, спец ее решает и если есть права доступа закрывает или закрывает администратор?

Вы должны сами решить кто у вас будет закрывать заявки, сам специалист, пользователь, или другое ответственное лицо (диспетчер, руководитель). Например у нас, специалисты только выполняют заявки и пишут по ним отчеты. Закрывает заявки - руководитель.
Соответственно выделены две роли- специалист, и администратор (руководитель). У специалистов права урезаны.
Если же руководствоваться UTIL, то SD можно настроить так, чтобы заявки закрывал сам пользователь. Но даже и в этом случаи придеться кому-то переводить статус заявки с "Closed" на Resolved.

Добавлено:
2 violant


Цитата:

Подскажите в каких случаях надо пользоваться объединением заявок.

Если заявки от одного пользователя имеют одну и ту же проблему, то в таких случаях целесообразно их объединять, чтобы не создавать клона.

SVRRR

Цитата:

Если заявки от одного пользователя имеют одну и ту же проблему, то в таких случаях целесообразно их объединять, чтобы не создавать клона.

Я понял что это не относится к заявкам от разных инициаторов по одной проблеме.Так ли это?

Цитата:

Но даже и в этом случаи придеться кому-то переводить статус заявки с "Closed" на Resolved.

Заявки проходят такой путь Open (диспетчер/пользователь) - Resolved (специалист)- Close(пользователь).
С "Closed" на Resolved совсем другая петрушка

2 violant


Цитата:

Я понял что это не относится к заявкам от разных инициаторов по одной проблеме.Так ли это?

Нет, это относится к заявкам от одного инициатора.


Цитата:

Заявки проходят такой путь Open (диспетчер/пользователь) - Resolved (специалист)- Close(пользователь).

Кол-во статусов в SD неограниченно, и схемы маршрутизации заявки могут быть разные.
У нас жизненный цикл заявки выглядет так:
Open (пользователь/диспетчер)- в работе (специалист)- выполнено (специалист)- Close(руководитель/администратор).


Цитата:

С "Closed" на Resolved совсем другая петрушка

имелось ввиду перевод в статус Resolved. Далее сам
пользователь закрывает заявку, при этом статус c Resolved меняется на Close.

SVRRR

электричество скакануло, компьютер ушел в ребут. после программа не запускается, ikernel.exe =) не стабильная гг


с обсуждением проблемы не очень понял. то есть надо поднять вдобавок отдельный майл сервер чтоль? правда я как-то умудрился от пользователя к специалисту с ролью Координатор послать письмо для обсуждения %)

2 doc58_81oB0t


Цитата:

с обсуждением проблемы не очень понял. то есть надо поднять вдобавок отдельный майл сервер чтоль?......

Если вы хотите чтобы сообщения от инициатора к специалисту дублировались на электронную почту, и наоборот, то да, необходимо поднимать почтовый сервер.

Что конкретно вам не понятно?

Добрый день всем!
Есть вопрос по формированию отчетов.
Нужно сделать отчет такого вида:
Должен присутствовать инициатор заявки, номер заявки плюс самое главное ВРЕМЯ КОГДА СПЕЦИАЛИСТ ПОСТАВИЛ СТАТУС RESOLVED или ВРЕМЯ закрытия инициатором заявки (статуc close)

priccolist
К сожалению, почему-то у меня нету Settings. Как и Administration. При входе администратором у меня есть закладки "Home" "Requests" "Solutions" "Assets" "Purchase" "Contracts" "Admin" "Reports" "Support". Входя в закладку "Admin" появляется Configuration wizard, а под ним - категории "Helpdesk" "Users" "Assets Manager" "Purchase" "User Survey" "General". Ни в одном из пунктов нет ни чего, что могло бы сменить язык... Вхожу в систему http://ip-address:8081...

Язык выставляется в двух местах:
1. Глобально для всех (по дефолту)
Заходишь в "Admin" в правом верхнем углу жмёшь кнопку "Start". Скролишь страницу в самый низ. В самом последнем разделе слева "General" первая вкладка "Self-Service Portal Settings". На ней клацаешь, справа сверху ищешь вторым пунктом идёт "Display Language"
2. Персональные настройки. Для их изменения в "Admin" входить не обязательно.
Когда залогиниваешься в сервисдеск чуть правее и выше вкладки "Support" есть ссылки
About Feedback License Personalize Help
Клацаешь "Personalize" В pop-up окне октрываются персональные настройки. где любой (юзер или админ) может сам для себя настроить язык, время и сменить пароль для входа. Собственно меняешь там в "Display Language" язык с инглиша на свой родной.

Бедный, скока ж ты намучилсо...

optimusprinceps

И продолжаю мучаться, ибо ни в том, ни в другом случае у меня НЕТ ВАРИАНТОВ выбора языка. То есть СОВСЕМ НЕТ. Валюту можно выбрать, а про смену языка вообще нигде не упоминается.
И система-то хороша, и клиенту такое фиг покажешь - разве что за свой счет будешь их учить...
Версия 7.6.0 Build 7606
Что на Linux, что на мастдае - нету возможности переключить язык? Что я делаю не так? Может, у меня одноязычная версия (есть ли такие???)

Добавлено:
Все, понял, сам дурак. Окончательно раскурил сайт производителя и вынужден отказаться от использования этой системы:
Free Version

* Almost-all-functionality
* Free edition never expires
* Manage one technician
* Available only in English


Добавлено:
Спасибо за попытки помочь!

Ну на счёт отказа я бы не был столь категоричен. Функционал, который в ней заложен вы вряд ли ещё где-то найдёте за такие деньги, да и за большие часто тоже не фонтан. Разве что конечно Вам нужно из этого функционала только малая часть... Из бесплатного я ещё ничего стоящего не видел. Вернее есть конечно тот же опенсурсный OTRS и иже с ними, но функционал там оставляет желать лучшего - для полноценной системы Service Desk это к сожалению никак не годится - максимум для сгодятся для Help Desk...

Подскажите.
1) Есть сложная заявка на подключение нового рабочего места (есть компьютер как железо надо чтобы на нем работали сервисы корпоративные).
2) Есть несколько подразделений которые обязаны проделать некую работу (сетевики, домен, ОС+программы).
3) У пользователей в сервисдеске права на свои группы + свои заявки.
4)Сейчас группы созданы по подразделениям (сеть,домен, ОС+программы)
Вопрос. Как правильно:
а) создавать новую группу и включить в нее всех специалистов из подразделений, участвующих в решении заявки для того чтобы все специалисты, участвующие в решении заявки видели ее?
б)просто передавать из группы в группу по цепочке заявку (плохо что предыдущее подразделение не видит заявку после передачи в очередь следующего)?

Я бы предложил использовать механизм Tasks. Каждая заявка может включать в себя несколько Задач, причем, ЕМНИП, их можно прописать сразу, в шаблоне заявки. И уже задачи раздаются исполнителям. А заявку контролирует некий координатор. Как-то так...

Serjevski

Цитата:

Я бы предложил использовать механизм Tasks

Что-то я не найду отчетов по задачам. А как дела с отчетами по задачам?

optimusprinceps
Мне, собственно, именно хелпдеск и нужен в первую очередь.
Пока что мучаюсь с track+ и sysaid. Есть еще kwok... Но работать, судя по всему, придется с OTRS, ибо что-то пока с tomcat5 не удается подружиться.

Скажите пожалуйста, как сбросить счетчик заявок? (обратно на 1)

Цитата:

Скажите пожалуйста, как сбросить счетчик заявок? (обратно на 1)

Офсайт

Цитата:

Офсайт

А можно по подробнее, может кто сам это уже проделал. Буду признателен.

Скажите, SVRRR, только без обид - вы ознакомились с информацией, ссылку на которую Вам дали? Или Вы увидели английский язык и закрыли страничку? Вот объясните, что здесь может быть не понятным?

Request IDs are basically used for identifying the request number in the database and usually have a unique value. Currently, there is no option to reset this number. If you wish to reinitialize the database, you can do so using the reinitializeDB.bat script from the bin folder of ServiceDesk Home directory. [ Using the reinitializeDB.bat script will remove all the configurations and collected information so far ].

Скажите, неужели словосочетания Request IDs, unique value Вам ни о чём не говорят? А вот это: "is no option to reset this number"?

Ну что за люди...

Так, цель: провести инвентаризацию оборудования в сети, в сети есть разные PC и разные ОС

установил ServiceDesk Plus 7.6, просканировал домен, все виндовые машины красотень - всю необходиму информацию выдали. а вот LINUX!


Инвентарь > Рабочие станции > LINUX_РС
в графе "Жесткие диски" пусто, отображает только Логические диски...



как заставить выдавать всю инфу о Жёстких дисках? (серийник, модель, ёмкость)


спасибо

SVRRR

Цитата:

А можно по подробнее, может кто сам это уже проделал. Буду признателен.

Чуть не то ,но может поможет. Если хочешь на свой страх и риск применить рекомендации от 6.х версии
Еще раз офсайт форум

Добрый день!
Может кто сталкивался с проблемой...
Стоит SD+ 7.6.0 Build 7608, БД на MS SQL
В какой то момент SD перестаёт забирать почту со своего почтового ящика пока не рестартону службу
Ставил забор почты и по POP и через IMAP - всё одно.
Помогите советом!

Цитата:

Так, цель: провести инвентаризацию оборудования в сети, в сети есть разные PC и разные ОС

установил ServiceDesk Plus 7.6, просканировал домен, все виндовые машины красотень - всю необходиму информацию выдали. а вот LINUX!


Инвентарь > Рабочие станции > LINUX_РС
в графе "Жесткие диски" пусто, отображает только Логические диски...



как заставить выдавать всю инфу о Жёстких дисках? (серийник, модель, ёмкость)


спасибо

добавлю, сей эксперимент установлен на редхат 5.4х64

Кто нибудь победил неработающие фильтры в версиях от 7.6 и выше?

Всё-таки... никто не может помочь с проблемой?
Стоит SD+ 7.6.0 Build 7608, БД на MS SQL
В какой то момент SD перестаёт забирать почту со своего почтового ящика пока не рестартону службу
Ставил забор почты и по POP и через IMAP - всё одно.
Помогите советом!