» Adventnet ManageEngine ServiceDesk Plus

2 doediez

При таком количестве пользователей (>700) необходимо выделять отдельного диспетчера, задачей которого будет фильтрование необходимой информации; по сути выделенная 1-ая линия поддержки.
Или определить в организации (имеется ввиду удаленные филиалы) одно уполномоченное лицо, зарегистрировать его в SD, и только ОНО может инициировать заявки в СТП. Но это все ИМХО, поскольку не знаю все тонкости ваших бизнес-процессов.

Относительно вашего вопроса... не залезая в таблицы SD можно предложить отфильтровать заявки по "описанию", "темы". Но тут возникает сложность с определением критерия для фильтра.


Добавлено:
2 priccolist


Цитата:

Ктонибудь сталкивался с проблемой отчетов?
Отчет отрабатыевает только 1 раз и только после нажатия "Сохранить" в настройке СД+.
нажал - отработает, ещё раз запускаешь - неработаетт
ещё раз нажал - отработает.

не пойму что он такое меняет в момент формирования отчета что вырубает формировние отчета после. 8(

уже нет сил бороться.
заранее спасибо.

Не совсем понятно в чем конкретно заключается ваша проблема.
Если вы правильно сформировали отчет, и сохранили его в "Отчетах", то далее он у вас будет формироваться автоматически.

Здравствуйте уважаемые.

У меня проблема при попытке отправить сообщение некоторым специалистам от системы. При чем именно некоторым, большинству доходит, а для этих просто выбрасывает сообщение что "посылка завершена с ошибкой". Если это делать в IE, то есть следующее сообщение:

Webpage error details

Message: 'focusControl.type' is null or not an object
Line: 335
Char: 3
Code: 0
URI: http://helpdesk.ххххх.ru/SDNotify.do

Если я непосредственно с сервера в ручном режиме через телнет, пытаюсь отправить томуже пользователю письмо, то все ок.

Подскажите будьте любезны

P.S. Еще вопрос: как сменить заголовок браузера, что-бы он писал не ManageEngine ServiceDesk Plus, а что-нибудь другое ?

SVRRR

Спасибо конечно за информацию, не знаю как у тебя это работает, видимо твои юзвери просто компы не выключают, данная функция вообще то работает до перезагрузки. И у меня вообще политика, что везде должна работать сквозная авторизация, у меня люди во все сервисы заходят с помощью сквозной авторизации, кроме буха на банк-клиенте конечно. В том и смысл автоматизации, что все автоматизировано, а если нужно постоянно вводить пароли, то это уже не автоматизация, а просто использование ИТ-технологий.

Добавлено:
Люди подскажите, где искать возможносьт залесть во внутрь, я чет уже давно не работал с апачами всякими, и в яве вообще не шарю. Но по идее можно же поменять названия меню в программе. Меня очень удрачает надпись "Каталог служб", понятное дело что русских там прогеров нету, переводят автоматом. Но нет такого понятия.
Есть "Каталог УСЛУГ"
постоянно приходиться коненчо думать как переводить слово service
в одном значении это сервис, в другом cлужба, в третьем Услуга
SLA даже у нас вообще принято почему то назыать, соглашение об уровне обслуживания, а почему? потому что думают только об обслуживании пользоватея. Проблема то в переводе, а надо переводить буквально
SLA это "Соглашение об уровне предоставления услуги" ее непрерывности и доступности.
и причем это еще с 2004 года нормально понималось, а потом пошло поехало, доблестные перееводчики PROMT. Вот поэтому у нас в стране и заканчивается внедрение ITIL на поднятии службы HELPDESK, назыают ее громко SERVICEDESK.
ВОт оно, трудности перевода блин.

2 shamsa

Цитата:

не знаю как у тебя это работает, видимо твои юзвери просто компы не выключают,
данная функция вообще то работает до перезагрузки.

Цитата:

В том и смысл автоматизации, что все автоматизировано, а если нужно постоянно вводить пароли, то это уже не автоматизация, а просто использование ИТ-технологий.

открою тебе страшную тайну))))все пользовательские настройки SDP сохраняются при выключение машины у каждого)поэтому необходимости каждый раз вводить пароль при входе в SDP нет, как я уже говорил ранее... достаточно поставить галочку при входе. все.


Цитата:

Меня очень удрачает надпись "Каталог служб", понятное дело что русских там прогеров нету, переводят автоматом. Но нет такого понятия.
Есть "Каталог УСЛУГ"
постоянно приходиться коненчо думать как переводить слово service
в одном значении это сервис, в другом cлужба, в третьем Услуга

Весьма актуальный вопрос.
лично я, каталог услуг организовал в разделе - Категории/подкатегория/позиция
версия SDP 7.6.0

"КАТАЛОГ УСЛУГ - (Проектирование услуг) База данных или структурированный Документ, содержащий
информацию обо всех ИТ-услугах в Режиме промышленной эксплуатации, включая те ИТ- услуги, которые доступны для Развертывания. Каталог услуг - единственная часть Портфеля услуг, которая публикуется для Заказчиков и используется для поддержки продаж и предоставления ИТ-услуг. Каталог услуг включает в себя информацию о результатах, ценах, точках контакта, Процессах выполнения заказов и запросов."




Цитата:

Вот поэтому у нас в стране и заканчивается внедрение ITIL на поднятии службы HELPDESK, назыают ее громко SERVICEDESK.

Согласен.
В большинстве случаев, внедрение ITIL зависит от политики руководства и от специфики деятельности компании. Например, ITIL внедряют там, где необходимо обеспечить высокое качество сервиса конечным пользователям. Обычно это крупные сервисные компании где все бизнес-процессы стандартизированы. В более мелких компаниях подход к стандартизации упращен.. поэтому там распространен HELPDESK.

Различие понятий SERVICEDESK и HELPDESK:

"Help Desk – в основном нацелен на прием и обработку инцидентов (сбоев в ИТ), подразумевает функции начальной технической поддержки и призван решать поступающие инциденты в рамках выделенных полномочий и квалификации. В ITSM процессах участвует только в процессе управления инцидентами.

Service Desk – более широкое понятие, чем Help Desk, подразумевает функции приема и обработки обращений от пользователей по различным вопросам, связанным с ИТ: инцидентов, запросов на обслуживание, жалоб, запросов на изменения и др. Может принимать участие в различных ITSM процессах: управление инцидентами, управление проблемами, управление конфигурациями, управление изменениями и др."

http://forum.ru-board.com/topic.cgi?forum=8&topic=3697&start=0&limit=1&m=1#1

"Service Desk может выполнять самые различные задачи - от простого приема, регистрации и классификации обращений пользователей, до оказания квалифицированной технической поддержки непосредственно находясь на линии с пользователем. Хотелось бы выделить наиболее распространенные задачи, которые, как правило, возлагаются на службы Service Desk.

-единая точка контакта между пользователем и ИТ
-прием, регистрация обращений пользователей по вопросам ИТ
-идентификация и обработка инцидентов и запросов на обслуживание
-начальная поддержка пользователей
-информирование пользователей о текущем статусе обращений
-накопление базы знаний по решенным инцидентам
-диспетчеризация инцидентов специалистам более высокой квалификации
-контроль сроков решения инцидентов
-эскалация инцидентов
-управление жизненным циклом инцидента
-участие в различных процессах поддержки и предоставления услуг (управление инцидентами, управление -
проблемами, управление изменениями, управление конфигурациями и др.)
-информирование пользователей о проведении плановых работ, изменений и т.д. "

http://forum.ru-board.com/topic.cgi?forum=8&topic=3697&start=0&limit=1&m=2#1

проблема SSO не решена.
пробовал разные версии 7.6 , только что поставил 8.
делаю импорт пользователей - ОК
ставлю галку "включить проверку подлинности" . захожу под доменным акаунтом. нормально.
захожу под админом. прописываю все для "пропуска проверки подлинности". мне говорят "пропуск успешно включен". поля (учетная запись компьютера и т.п. остаются пустыми). в логах вижу меседж вроде "администратор пытается включить свкозную авторизацию. ERROR"
учетная запись компьютера создан.
захожу по ярлыку в д. ссылка трансформируется в это http://v55921:8080/ntlmv2?redirectURL=home.do
белый экран.
на компе с 7.6. белый экран , в хд теперь вобщзе не зайти
на компе с 8.0 новый пользоваль тоже видит белый экран. с соседнего компа осталась висящая сессия администратора , под котороной НЕ удается отключить пропуск подлинности. еггог и все.
более косяков с программой особых нет. но это меня уже ЗАЕ.

домен на 2003 , наш филиал - один из OU. я не админ домена. ie7 , ie8

После включения сквозной авторизации тоже не мог войти не из под доменных пользователей. Висящая сессия админа на соседнем компе позволила снять галочку о пропуске проверки подлинности (ie8)

как бы да. где то чудом осталась открытая вкладка и удалось войти под админом
какие контрольные точки есть по настройке сквозной авторизации?

Народ у кого есть ключик на ServiceDesk Plus MSP 7.6 поделитесь плиииз. Нужен именно MSP. Или подскажите где можно достать, может видел кто...

bespinchos

Не обязательно, чтобы оставалась открытая сессия админа, можно воспользоваться ссылочкой:

http://server:port/HomePage.do?logout=true&logoutSkipNV2Filter=true

заметил одну особенность в версии SDP 8.0.0.
Если заявка закрыта специалистом (cтатус closed), то пользователь обратным ответом,
если не согласен с решением специалиста не может повторно открыть эту же заявку.
Т.е не происходит смена статуса с "сlosed" на "open".
Ранее в версии SDP 7.6.0.0 повторное открытие заявки работало.

Просьба отписать если у кого наблюдается такая ситуация.. в SDP 8.0.0 и выше

SVRRR

Вам нужно сделать следующее:
Администрирование-Настройки и выбрать 1 из пунктов(их 4) в
"Если инициатор заявки отвечает на закрытые заявки, выполнить следующее:"
Первый пункт отвечает за: " Всегда повторно открывать заявку."

2 dencomua

Цитата:

выполнить следующее:"
Первый пункт отвечает за: " Всегда повторно открывать заявку."

стоит этот пункт

Цитата:

bespinchos

Не обязательно, чтобы оставалась открытая сессия админа, можно воспользоваться ссылочкой:

http://server:port/HomePage.do?logout=true&logoutSkipNV2Filter=true

за это спасибо трабл с авторизацеий остался.

SVRRR

Если пользователи, будут отписываться и в теме не будет регистрационного номера(типа ##1234567##) то заявки объединяться не будут.



а пункт "Позволить инициаторам заявок повторно открывать собственные заявки?" отмечен как "Да"?

Цитата:

а пункт "Позволить инициаторам заявок повторно открывать собственные заявки?" отмечен как "Да"?

стоит "Нет"

Спасибо! исправил. Все заработало!

Доброго времени суток. Версия SDP 7.5.0 Работаем с программой 2 года, год назад возникла необходимость заводить заявке с идентификатором 10000, счетчик успешно увеличили до 10000. Но сейчас необходимо сбросить счетчик, и начинать заводить заявки не с 0, а с 50.

Почистил все заявки, начиная с 50. Далее сбросил счетчик до 0 с помощью:delete from seqgenstate where seqname like '%workord%'. Перезапустил службу. Убедился, что счетчик сброшен. Теперь решил счетчик увеличить до 50, запустил:insert into workorder (WORKORDERID, REQUESTERID) values (50,2). Перезапустил службу. Но при попытки создания заявки продолжает присваивается идентификатор из порядка 10000, в моем случае это 13645 заявка. Почему теперь программа не дает регистрировать заявки, начиная с 50? Как это исправить? RU-BOARD Help!

2 kochkinlexa

На стр.25 можно попытаться найти ответ на ваш вопрос:

Сброс счетчика заявок после удаления тестовых заявок и ввода в эксплуатацию SDP
http://forums.manageengine.com/topic/delete-requests-and-reset-counter

Цитата:

SVRRR

Цитата:

Сброс счетчика заявок после удаления тестовых заявок и ввода в эксплуатацию SDP
http://forums.manageengine.com/topic/delete-requests-and-reset-counter

Согласно этой инструкции я и выполнял сброс счетчика, с этим все ок. Но после "процедуры insert into workorder (WORKORDERID, REQUESTERID) values (50,2)", новым заявкам присваивается идентификатор из порядка 10000, а не начиная с 50 как мне и нужно. По всей видимости новые настройки не вступают в силу, а хранятся старые(год назад я счетчик заявок перевел, чтобы заявки начинались с 10000). Или я что-то не правильно понял?

Проблема в 8 й версии. При ответе на свою заявку инициатором - ответ создается как новая заявка а не добавляется в прежнюю. Почему? Мож чего то не настроил? Кто сталкивался

Коллеги, по закрытию заявки в SDP 8 есть вопрос. Тестирую сейчас версию 8.0.0.7, в версии 8.0.0.0 такое также наблюдается.

Когда мы закрываем заявку, нам предлагают- "закрыть принятые":

Если мы отвечаем "ДА", заявка закрывается, статус переводится в "closed".
Если мы отвечаем "Нет", заявка также закрывается c переводом статуса на "closed".

Вопрос: в чем принципиальное отличие закрытия заявки? (и в том и другом случаи заявка закрывается с переводом статуса в "closed").

Я бы еще добавил вопрос про код закрытия заявки - где их можно определить?

Цитата:

роблема в 8 й версии. При ответе на свою заявку инициатором - ответ создается как новая заявка а не добавляется в прежнюю. Почему? Мож чего то не настроил? Кто сталкивался

СДП умеет парсить почту. Если все настроено по умолчанию, при ответе на уведомление по почте о создание заявки автоматом в письмо-ответ в поле получателя подставляется пользователь от которого пришло уведомление + в тему подставляется строка "Re:{Тема письма-уведомления}".
Если уведомление о создании/назначении/закрытии/добавлении/т.д. заявки настроено правильно - тема в письме-уведомлении должна содержать текст "##id заявки## " (например "##23978##"). Тогда при ответе на такое письмо-уведомление важно сохранить в поле "тема" этот тескт (например "##23978##") и СДП будет парсить его и добавит как ответ в заявку с id, которой находится между двойных решеток.
Надо проверить чтобы в письме ответе на письмо-уведомление была id между двойных решеток.
Возможно где-то есть галочка на включение парсинга почты - я не помню.

vrednyi

Схожая ситуация описана чуть выше.
Нужно смотреть установленные параметры в "Администрирование" - "Настройки"
А вообще,
Объединение заявок, происходит если в теме писем, сохраняется регистрационный номер(-а) у меня выглядит вот так ##567295##
Если это условие не соблюдается - автоматического объединения не будет!

Да, действительно, при виде ##Id заявки## - все работает. Спасибо. Но раньше у меня работало без них, как ни странно, естественно не помню что делал.

2 violant. Получается добавив в парсер почты, будет работать?

Цитата:

2 violant. Получается добавив в парсер почты, будет работать?

Надо настроить Администрирование=Правила уведомления=вкладка Запрос. Там менять Шаблоны письма-уведомления. В шаблоне в теме должен присутствовать текст ##$RequestId##.

Там то понятно, поменял, спс. Я имел ввиду настроить без ## - возможно?

...

all

Коллеги, а кто использует в SDP раздел:"Последствия" (Степень серьезности обращения и его воздействие на бизнес)? Сколько типов их у вас, и какие?
И насколько оно вообще актуально?!

Еще вопросец по 8-й версии. Ситуация: Заявка сделана по почте с адреса специалиста. Этот же спец отбирает заявку, делает, закрывает. Так вот, при отборе и закрытии заявки этим спецом уведомление не шлется. По инициаторам все норма отправляется. Это так должно быть? Или что то не то?

Добавлено:
Еще. В старой версии время обновления можно было настроить до 1 минуты, в 8 версии минимальное значение 3 минуты. Это как нибудь настраивается? Можно добавить?

2 vrednyi


Цитата:

Еще вопросец по 8-й версии. Ситуация: Заявка сделана по почте с адреса специалиста. Этот же спец отбирает заявку, делает, закрывает. Так вот, при отборе и закрытии заявки этим спецом уведомление не шлется. По инициаторам все норма отправляется. Это так должно быть? Или что то не то?

Да все верно. Начиная с версии SDP 7.6.0... уведомления на почту в этом случае специалисту не придут.

Добавлено:
all

Произвел обновление с SDP 8.0.0.0 до 8.0.0.7
В результате обновления перестал видеться "Каталог служб" новыми пользователями. Старые пользователи "Каталог служб" в SDP 8.0.0.7 видят. Аналогичная ситуация с "Каталогом служб" происходит и в SDP 8.0.0.0-8.0.0.7. Поэтому обновляться пока не буду.