» Adventnet ManageEngine ServiceDesk Plus

Все шаблоны уже просмотрели, какой именно подскажите, может пропустили?

Цитата:

Не подскажите когда приходит ответ о принятии заявки специалисту, в заголовке темы письма после тире есть слово "Поддержка" или если английский интерфейс,то "Support". Вопрос как это убрать или где находиться русский языковой пакет, чтобы на свое изменить это слово?

сделайте лучше скриншот, чтобы понятно стало

Приветствую всех!
1. Подскажите возможно ли в service desk изменять шаблон web интерфейса портала самообслуживания. В частности на главной странице убрать правую колонку (ссылка на просмотр видео)
2. Как удалить предустановленные решения.

Добавлено:
и еще вопрос
как можно централизованно для всех пользователей установить часовой пояс и формат времени в портале самообслуживания?

Вопрос: кто-то пробовал изменить штатный интерфейс, в котором отображается переписка в заявке?
Ато та, что есть, уж больно нечитабельная: нужно каждое сообщение открывать отдельно:

Коллеги, как сделать что бы галочка "Сделать этот вид пользовательским " http://clip2net.com/s/4MB9Ys была доступна не только админам но и простым специалистам???

Цитата:

1. Подскажите возможно ли в service desk изменять шаблон web интерфейса портала самообслуживания. В частности на главной странице убрать правую колонку (ссылка на просмотр видео)

UPDATE GLOBALCONFIG SET PARAMVALUE='false' WHERE PARAMETER='SHOW_VIDEO_TO_USER';


Цитата:

2. Как удалить предустановленные решения.

Что за предустановленные решения?

Цитата:

Коллеги, как сделать что бы галочка "Сделать этот вид пользовательским " http://clip2net.com/s/4MB9Ys была доступна не только админам но и простым специалистам???

А какой в ней смысл для простых специалистов? Все фильтры которые они создают и так по умолчанию приватные.

Добрый день.
Для различных задач настроены различные шаблоны, когда пользователь выбирает шаблон через веб-интерфейс всё, естественно, ок. Заявки идущие через почту обрабатываются бизнес-правилом по слову в теме, но через бизнес-правила нельзя поменять шаблон. Использовать парсер и просить пользователей заполнять какие-то технические поля не вариант, не красиво и никто их заполнять не будет. Есть у кого идеи как это обойти? Спасибо.

Цитата:

Есть у кого идеи как это обойти?

Шаблон можно менять через API.
Т.е. скрипт который будет опрашивать базу, искать теже условия в заявке как и в бизнес правиле, и менять шаблон. Костыль конечно, но вариант рабочий.

Здравствуйте.
Есть необходимость после обработки заявки специалистом: Установки срока выполнения= отправить автору письмо: Ваша заявка № , назначена на специалиста ..... Дата выполнения ....

Оказалось в шаблоны ответов нет возможности добавлять автоматически заполняемые поля ($ключ).
Подскажите как реализовать такое?

2 drbugy

Цитата:

Добрый день.
Для различных задач настроены различные шаблоны, когда пользователь выбирает шаблон через веб-интерфейс всё, естественно, ок. Заявки идущие через почту обрабатываются бизнес-правилом по слову в теме, но через бизнес-правила нельзя поменять шаблон. Использовать парсер и просить пользователей заполнять какие-то технические поля не вариант, не красиво и никто их заполнять не будет. Есть у кого идеи как это обойти?

У нас в административном порядке все пользователи дают заявки через веб-интерфейс, по почте и телефону только в исключительных случаях. Без заявки никто из специалистов ничего делать не будет.

Цитата:

Есть необходимость после обработки заявки специалистом: Установки срока выполнения= отправить автору письмо: Ваша заявка № , назначена на специалиста ..... Дата выполнения ....

Штатными средствами системы такое реализовать невозможно.


Цитата:

Оказалось в шаблоны ответов нет возможности добавлять автоматически заполняемые поля ($ключ).
Подскажите как реализовать такое?

Пока никак, все уже давно ждут когда эту фичу реализуют. Кстати вот номер этого фьюча SDF-39725.

Цитата:

У нас в административном порядке все пользователи дают заявки через веб-интерфейс, по почте и телефону только в исключительных случаях. Без заявки никто из специалистов ничего делать не будет.    

Это звучит хорошо, когда можно реализовать. У нас пользователи это клиенты, начальство говорит что принуждать к чему либо в этом плане будет незаконно, спорить с этим не собираюсь, да и не красиво это по отношению к клиентам, свои то пользователи ладно, могут пережить конечно .

2 drbugy


Цитата:

Это звучит хорошо, когда можно реализовать. У нас пользователи это клиенты, начальство говорит что принуждать к чему либо в этом плане будет незаконно, спорить с этим не собираюсь, да и не красиво это по отношению к клиентам, свои то пользователи ладно, могут пережить конечно .

Данное ПО используется для поддержки внутренних пользователей. А построить их можно только благодаря административному ресурсу.
Другое дело, когда Вы используете SDP для внешних клиентов (пользователей). Тут эти методы уже не работают, т.к нужна лояльность, индивидуальный подход и прочее...
И как удалось вам добиться от них выполнения регламента (договора)?
Как вообще вы адаптировали это ПО для внешнего пользователя?

Возможно ли настроить автоматический рассчёт времени решения запроса? Чтобы после автоматического проставления времени решения рассчитывалось общее время решения заявки в manage engine 8.1

Цитата:

Возможно ли настроить автоматический рассчёт времени решения запроса? Чтобы после автоматического проставления времени решения рассчитывалось общее время решения заявки в manage engine 8.1

Да, возможно. Для этого надо настройть SLA

Цитата:

И как удалось вам добиться от них выполнения регламента (договора)?
Как вообще вы адаптировали это ПО для внешнего пользователя?

А как вообще добиваются выполнения любого договора?
Что же касается телефона - указывайте в договоре способ приёма заявок, укажите, что если заявка не заполнена, то она не будет выполнена, запретите специалистам заниматься заявками, которых фактически нет в сервисдеск ну и т.д. Не вижу особых проблем.
Что касается адаптации ПО для внешнего пользователя, то в этом тоже нет никаких проблем. Конечно, для этого больше подходит версия ServiceDesk Plus MSP, но и эту можно с успехом использовать. Процессы же поддержки своих и "чужих" пользователей ничем не отличаются. Собственно данное ПО реализует сервисный подход к управлению ИТ, что подразумевает собой как раз отношение службы ИТ к своим пользователям так, как будто ИТ-отдел это внешняя сервисная организация.

Добавлено:

Цитата:

Это звучит хорошо, когда можно реализовать. У нас пользователи это клиенты, начальство говорит что принуждать к чему либо в этом плане будет незаконно, спорить с этим не собираюсь, да и не красиво это по отношению к клиентам, свои то пользователи ладно, могут пережить конечно

Принуждать конечно не хорошо. Но можно ведь просто не позволять изначально. Заключаете вы новый контракт - пропишите в договоре, что звонить по телефону можно только в том случае, если недоступен сервисдеск ну и старых клиентов постепенно отучайте.

Добавлено:

Цитата:

Заявки идущие через почту обрабатываются бизнес-правилом по слову в теме, но через бизнес-правила нельзя поменять шаблон. Использовать парсер и просить пользователей заполнять какие-то технические поля не вариант, не красиво и никто их заполнять не будет. Есть у кого идеи как это обойти?

Просите заполнять недостающие "технические поля" не пользователей, а первую линию поддержки - классификация и обработка заявок это их непосредственные обязанности.

мы используем разные режими включая телефон (для ВИПов только) - тогда специалист создает заявку со слов ВИПа от его же имени и выбирает режим "Телефон"

я чегойто не понял, какой Web server использует Adventnet ManageEngine ServiceDesk Plus, свой или сторонний? потому как установил запускаю Web клиент а он мне - не могу отобразить страницу...

Коллеги,
подскажите пожалуйста как правильно организовать схему обработки заявок через сайт. Желательно по шагам описать.
Необходимо заявки созданные на сайте внешними клиентами перенаправлять в SDP, для преобразования последних в тикеты.
В системе SD должна быть отдельная учетная запись "внешний клиент". Все поступающие заявки с сайта будут идти под этой учетной записью.
Думаю создать новый отдел, например "внешний клиент" , далее через бизнес правила (параметр "режим") заявки будут автоматически назначаться на конктетный отдел и специалиста.
У кого есть какие идеи по реализации данной задачи?

Цитата:

подскажите пожалуйста как правильно организовать схему обработки заявок через сайт. Желательно по шагам описать.
Необходимо заявки созданные на сайте внешними клиентами перенаправлять в SDP

Создаешь заявки через API, и заполняешь все поля которые нужно, и не надо заморачиваться ни с какими отделами и бизнес-правилами.

2 welderpb


Цитата:

Создаешь заявки через API, и заполняешь все поля которые нужно, и не надо заморачиваться ни с какими отделами и бизнес-правилами.

А подскажите пожалуйста как это реализовать (по шагам),
и в чем суть API? Как я понимаю, должна быть единая форма заявки встроена в сайт.
И с помощью данной формы заявки поступают в систему SDP.
Заявки дают внешние клиенты и внутренние пользователи. С внутренними пользователями все понятно, они дают заявки через классификатор шаблонов.
Как быть с внешними клиентами? Можно ли сделать так, чтобы заявка приходящая через сайт от внешних клиентов попадала в SDP, и далее шла на обработку определенной группе специалистов. В предполагаемой схеме мне непонятно как будет вестись переписка между внешним клиентом и службой поддержки. Создавать новые учетные записи для внешних клиентов не хочется, т.к они могут быть разовыми.
Подскажите пожалуйста, как быть?

Цитата:

А подскажите пожалуйста как это реализовать (по шагам),  
и в чем суть API? Как я понимаю, должна быть единая форма заявки встроена в сайт.
И с помощью данной формы заявки поступают в систему SDP.
Заявки дают внешние клиенты и внутренние пользователи. С внутренними пользователями все понятно, они дают заявки через классификатор шаблонов.
Как быть с внешними клиентами? Можно ли сделать так, чтобы заявка приходящая через сайт от внешних клиентов попадала в SDP, и далее шла на обработку определенной группе специалистов. В предполагаемой схеме мне непонятно как будет вестись переписка между внешним клиентом и службой поддержки. Создавать новые учетные записи для внешних клиентов не хочется, т.к они могут быть разовыми.
Подскажите пожалуйста, как быть?

1. Самый простой способ это грубо говоря форма обратной связи на сайте. Заявка в этом случае приходит вам в сервисдеск через e-mail. Красиво использовать шаблоны не получится, прийдётся разгребать и классифицировать заявки вручную или через парсинг сообщений. Но если ничего сложного не нужно, то этого вполне будет достаточно, к томуже это быстро реализуется. Все заявки с сайта вы можете отсылать с одного e-mail изветсно только вам и соответственно вам не нужно будет плодить кучу пользователей в системе.
2. Как уже вам подсказали выше - через API. ЧТо это такое можете прочитать в википедии. Если в двух словах, то это набор неких готовых программных функций, класоов и различных процедур, которые предоставляются в данном случае servicedesk для использования во внешних программных продуктах. Другими словами это способ программно связать ваш сайт и servicedesk. Для этого вам понадобится веб-программист, которому не нужно объяснять что такое API. Только не джумлокодер, а веб-программист - это принципиально. Используя API он сможет реализовать возможность авторизации, заполнения любых полей заявки или выбора шаблона прямо с вашего сайта. Что касается массы новых учётных записей, то здесь всё зависит от способа реализации. Можно все заявки создавать от одного пользователя системы, можно заводить новую учётку для каждого пользователь, который оправляет заявку.

P.S. Какой бы вариант вы не выбрали помните, что правильным всё же будет для каждого внешнего клиента создавать отдельную учётку. В противном случае вы устанете строить статистику по заявкам от внешних клиентов, но самое главное - если заявок будет много - вы просто запутаетесь кто из внешних клиентов что отправлял...

Optimusprinceps, приветствую и как всегда огромное Спасибо за развернутый ответ!

По пункту 1 все ясно.
Web-программист есть, осталось окончательно определиться какой путь выбрать 1 или 2.

Цитата:

Web-программист есть, осталось окончательно определиться какой путь выбрать 1 или 2.

Можно остановиться сразу на двух пунктах. Использовать так сказать практику быстрых побед. Реализуйте пункт первый - это реально сделать в течении нескольких минут (если форма обратной связи на сайте уже есть). Ну а дальше можно задуматься уже над вторым пунктом, так как по времени его реализация скорее всего затянется надолго (пока согласуете ТЗ, пока программист разберётся в API, пока напишет и т.д.)

Всем привет. Мой первый пост на этом форуме, если что не так - сильно не ругайте.

Интересует, как реализовать такую фичу: в шаблоне заявки необходимо настроить так, чтобы пользователь сам мог выбирать актив CMDB (желательно при том чтобы отображались только предварительно настроенные активы), и это поле было бы обязательным.

Практический пример: юзер заполняет в это поле имя компа, специалист средствами удаленного администрирования подключается к нему, не уточняя посредством телефонного звонка или электронки имя станции.

Возможно ли реализовать, уважаемые форумчане?

Цитата:

настроить так, чтобы пользователь сам мог выбирать актив CMDB (желательно при том чтобы отображались только предварительно настроенные активы), и это поле было бы обязательным.

Можно, но отображаться будут только связанные с данным пользователем активы.

Цитата:

Интересует, как реализовать такую фичу: в шаблоне заявки необходимо настроить так, чтобы пользователь сам мог выбирать актив CMDB (желательно при том чтобы отображались только предварительно настроенные активы), и это поле было бы обязательным.

Возможно только кастомным полем, с заранее забитыми значениями, но только при этом никакой связи с активами CMDB не будет. и в случае смены/удаления актива, прийдется руками менять и значения в этом поле.

Добавлено:

Цитата:

Цитата:
настроить так, чтобы пользователь сам мог выбирать актив CMDB (желательно при том чтобы отображались только предварительно настроенные активы), и это поле было бы обязательным.

Можно, но отображаться будут только связанные с данным пользователем активы.

Стандартное поле актив нельзя сделать обязательным к заполнению.

Цитата:

Возможно только кастомным полем, с заранее забитыми значениями, но только при этом никакой связи с активами CMDB не будет. и в случае смены/удаления актива, прийдется руками менять и значения в этом поле.

Этот вариант не подходит.


Цитата:

Можно, но отображаться будут только связанные с данным пользователем активы.

Это уже ближе. Но! Если пользователи никак не закреплены за оборудованием и сегодня работают на одном, а завтра на другом?
1.Получается необходимо связать с каждым пользователем все возможные активы? Это реально?
2.Если на первый вопрос ответ будет утвердительный, то как тогда разделить активы ВВЕРЕННЫЕ пользователю? Изменить тип связи?

Сорри за, вероятно, очевидные вопросы. Я только вникаюсь..



Цитата:

Стандартное поле актив нельзя сделать обязательным к заполнению.

Собственно, да, тоже не получилось. Оно выделено синей заливкой и при наведении нет этой менюшки, где выставляется "обязательность заполнения"

Цитата:

Если пользователи никак не закреплены за оборудованием и сегодня работают на одном, а завтра на другом?  
1.Получается необходимо связать с каждым пользователем все возможные активы? Это реально?
2.Если на первый вопрос ответ будет утвердительный, то как тогда разделить активы ВВЕРЕННЫЕ пользователю? Изменить тип связи?

Всё просто. Актив можно привязать к конкретному юзеру - в этом случае о будет доступен для выбора только у него. Можно привязать например к отделу и в этом случае данный актив смогут выбрать все сотрудники этого отдела. (Заходим в актив -> Добавить связь -> Использование:связь -> Назначить пользователя или отдел -> Выбор пользователя -> Нет, просто выбрать департамент -> Выбрать отдел -> Выбираем отдел пользователя).

Ещё Администрирование -> Общие -> Настройки -> Автоматическое назначение Основного средства -> Вы хотите выбирать Основное средство Запросчика автоматически для запросов, созданных через Email? -> Да\Нет. Позволяет автоматом привязать закреплённое за пользователем рабочее место, если заявка приходит по e-mail, а не пользователь сам её создаёт через портал, где выбирает руками конкретный актив.